2020央視“3·15”晚會播出，汽車零部件投訴占商品投訴榜首位
寶駿560變速箱故障無法有效解決，自主品牌車機(jī)故障問題突出
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（張煒晨 調(diào)查員 管建）北京時間7月16日晚8時，以“凝聚力量、共筑美好”為主題的2020年中央廣播電視總臺3·15晚會于現(xiàn)場直播。雖然受疫情影響，今年“3?15”晚會延期播出，但晚會的名稱沒有變，秉持擔(dān)當(dāng)消費(fèi)領(lǐng)域“瞭望者”使命的初衷也沒有變。隨著國內(nèi)汽車行業(yè)的快速發(fā)展，汽車零部件的投訴已經(jīng)占到商品投訴榜的首位，晚會中曝光了寶駿560變速箱故障需頻繁更換的投訴案例。今年上半年，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊共收到1500宗消費(fèi)者投訴案例，其中車輛使用體驗(yàn)類的投訴居多，車企應(yīng)在銷量提高的同時提高產(chǎn)品質(zhì)量。
變速箱成了“易損件”？寶駿560沒完沒了的變速箱故障
寶駿560一度被車主們戲稱為“神車”，但就是這款“神車”因變速箱故障問題，卻一次又一次將部分車主帶入窘境，央視“3.15”晚會點(diǎn)名了寶駿汽車560的變速箱故障。
中央廣播電視總臺3.15晚會關(guān)于寶駿汽車變速箱故障案例截圖
河南駐馬店的趙先生在2017年10月花費(fèi)14萬元購買了寶駿560汽車，然而在2019年2月的一天，車子在路上突然失去動力。廣東中山楊先生也遇到了同樣的情況，在更換了只開了一年的寶駿560的變速箱后，不到4個月，車子在高速上又突然失去動力。楊先生的車被廠家召回維修，而5個月后，車輛新?lián)Q的變速箱再次出現(xiàn)問題，故障頻發(fā)。隨著寶駿560變速箱問題的出現(xiàn)，越來越多的車主反映遇到了類似的問題。
寶駿車主趙先生拍攝的故障視頻截圖
面對故障問題，4S店給出的解決方案都是更換變速箱，而一些已經(jīng)換過一次甚至多次變速箱的車輛，依舊存在之前的問題。
如果車輛在三包期內(nèi)無法修好，后續(xù)的維修費(fèi)用需要自掏腰包。天津車主姜先生表示：“我是14.3萬元買的，退車退了不到6萬元錢，廠家的缺陷為什么讓老百姓來買單？”
2018年3月，上市僅3年的寶駿560汽車突然宣布停產(chǎn)。車主們表示，如今找廠家投訴無門，看不到徹底解決問題的希望，也不知道“問題”車輛還需要開多久。
上汽通用五菱針對晚會反應(yīng)的投訴問題，第一時間在官方微信和微博發(fā)布了《關(guān)于央視3·15晚會相關(guān)報道的聲明》。聲明中表示，為解決相關(guān)用戶的疑慮，寶駿汽車已設(shè)官方熱線進(jìn)行專人溝通與服務(wù)，并承諾將不惜代價，對用戶遇到的產(chǎn)品質(zhì)量問題負(fù)責(zé)到底。中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊也將持續(xù)關(guān)注此事的后續(xù)進(jìn)展。
上汽通用五菱汽車股份有限公司在官方微博發(fā)布的聲明
從中國質(zhì)量新聞網(wǎng)近幾年來收到的汽車用戶投訴來看，汽車發(fā)動機(jī)、變速箱引發(fā)的異響、智能化軟件系統(tǒng)、電子系統(tǒng)等問題占比較大。而變速箱異響、頓挫甚至掉檔等問題是用戶投訴的重災(zāi)區(qū)。但是，由于該問題的復(fù)現(xiàn)難度大，故障現(xiàn)象剛性不強(qiáng)，使我們的調(diào)查采訪、求證難度極大。針對同類故障現(xiàn)象引發(fā)的投訴案例，我們正在針對一起幾十位用戶就變速箱問題的投訴進(jìn)行新聞?wù){(diào)查，希望積累數(shù)年的問題得以解決。
汽車使用體驗(yàn)類投訴問題居多，自主品牌尤為突出
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)在2020年上半年收到了來自各個汽車品牌消費(fèi)者的投訴案例共1500宗，通過數(shù)據(jù)分析總結(jié)，我們發(fā)現(xiàn)車輛使用體驗(yàn)類投訴居多。在此，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)列出2020年上半年接收到的消費(fèi)者投訴當(dāng)中的主要問題進(jìn)行分析。
據(jù)統(tǒng)計，在1500宗消費(fèi)者投訴案例中，投訴車輛核心部件（發(fā)動機(jī)、變速箱）出現(xiàn)故障的案例達(dá)到250宗，約占總投訴量的16%；其中豪華品牌車型投訴50宗，合資品牌車型投訴147宗，自主品牌車型投訴53宗。消費(fèi)者投訴問題主要集中在發(fā)動機(jī)、變速箱漏油（125宗），發(fā)動機(jī)、變速箱異響（100宗），發(fā)動機(jī)行駛中熄火、變速箱失速（10宗），發(fā)動機(jī)抖動、變速箱頓挫（15宗）幾個方面。在250宗投訴中，消費(fèi)者購買的車輛使用期限在一年以內(nèi)的占總投訴量的50%（125宗）；車輛使用期限超過一年低于三年的占總投訴量的30%（75宗）；車輛使用期限超過三年的占總投訴量的20%（50宗）。通過消費(fèi)者投訴反饋以及數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)，目前新車一年之內(nèi)出現(xiàn)核心部件故障問題的情況屢見不鮮，同時也是給消費(fèi)者帶來困擾和不滿最多的一類問題。
在2020年上半年度，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)接收到消費(fèi)者關(guān)于車輛使用體驗(yàn)類的投訴達(dá)到1000宗，占總投訴量的66%。據(jù)統(tǒng)計，在此類消費(fèi)者投訴當(dāng)中，自主品牌成為了“重災(zāi)區(qū)”，投訴量達(dá)到了驚人的912宗，且全部涉及消費(fèi)者群體投訴，被投訴的自主品牌也集中在兩到三家。消費(fèi)者反饋的問題大都集中在車載互聯(lián)系統(tǒng)出現(xiàn)故障無法正常使用，或疑似廠家關(guān)于車載互聯(lián)系統(tǒng)的宣傳與消費(fèi)者所購買的產(chǎn)品不符，以及車輛某些功能通過升級操作后無故“消失”，無法正常使用等幾個方面。同時消費(fèi)者反饋，目前廠家對于消費(fèi)者的此類投訴基本處于“不承認(rèn)、不解決、不負(fù)責(zé)”的三不狀態(tài)，消費(fèi)者維權(quán)無門。
在競爭愈發(fā)白刃化的汽車市場中，如果車企想建立長期的市場壁壘，長久穩(wěn)定地獲得豐厚利潤，同時獲得品牌尊重，就需要在車輛的使用體驗(yàn)方面勤下功夫，而車機(jī)的使用體驗(yàn)是整車使用體驗(yàn)的重要一環(huán)。由此可見，自主品牌在產(chǎn)品力以及消費(fèi)者售后服務(wù)滿意度方面還有很大的提升空間。
結(jié)尾 ：無論是軟件還是硬件方面，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，用戶需要的是廠家及時回饋有效解決方案，以及負(fù)責(zé)任的處事態(tài)度。或許很多自主品牌只看到了金字塔尖的光芒，而忘記修建金字塔漫長而艱辛的過程。國際百年車企強(qiáng)大的品牌號召力與溢價能力，源于用戶口碑的日積月累，沒有任何一個受尊重的品牌會忽視用戶的體驗(yàn)，品牌向上之路并無捷徑。
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)會一如既往的秉承“真實(shí)、客觀、公平、公正”的原則，堅持進(jìn)行典型案例分析，挖掘汽車產(chǎn)品缺陷以及售后服務(wù)問題。同時在尊重事實(shí)合理合法的前提下幫助消費(fèi)者解決問題以及處理解決問題過程中遇到的糾紛，為消費(fèi)者科普相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)知識，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
