當下流行詞是什么？一個字——“卷”！豪華陣營中寶馬品牌除了卷產品、卷功能、卷數字化、卷智能化、卷價格之外，在售后服務環節“卷”出了什么？6月28日，筆者以車主身份來到位于北京順義的BMW北京運通嘉寶經銷店，作為“質量體驗官”，參加“寶馬售后服務質量體驗日”活動，全方位體驗寶馬“責任為先，長久陪伴”的服務理念和專業實力。
為客戶提供安心、省心、放心的用車體驗
寶馬客戶服務與支持副總裁呂靜是位女將，身著樸素的工裝，留著齊耳短發，十五年的市場銷售經歷不僅讓她氣質干練，更讓她深入地了解用戶需求。“對寶馬的用戶來說，他們更看重什么？”呂靜以設問開場，隨即直截了當地說：“方便。”確實，寶馬擁有百年豪華品牌背書，高品質是基本要素。送車到店保養、驗車等瑣事常常會給車主日程安排帶來困擾。今年，寶馬推出接送車服務、代客驗車等項目。
呂靜表示，寶馬致力于做有價值觀、推動社會向前的有影響力公司。踐行“責任為先”的核心理念，寶馬客戶服務以超越期待的高質量服務，長久陪伴，為700多萬中國客戶提供安心、省心、放心的用車體驗。
對安全和品質的追求不設上限，售后服務是其中重要一環。主動式關懷服務的推出，寶馬將服務從“被動”變為“主動”：當車輛出現問題，更早地、更主動地介入問題，主動提醒，把問題和風險排除在前端，確保客戶保養無憂、事故無憂、維修無憂、故障無憂、救援無憂。
始于駕趣，忠于責任
“脫保之后是否一定要去4S店做維修保養？”這是用戶們常有的疑問。用戶提出這個問題的核心在于，總體來說4S店的費用比非4S店要高。因此，回答重點在于說清楚“貴”在哪里？
車主提車通常首先貼膜，S店貼膜要貴一些，有的甚至價格翻倍。不就是“膜”嘛，又不影響駕駛，多花錢干嘛？！來，看看這個試驗你就知道“多花錢干嘛”了——它還真關系到你的生命、財產的安全。
展示區立著兩個樣品，一個是貼寶馬原廠膜的玻璃，一個是其它。工作人員請一位年輕有力的朋友分別用木棍敲擊兩塊樣品。
結果，兩塊玻璃都碎了。不過，寶馬原廠玻璃貼膜完好，而另一個已經洞穿。這僅是人力用木棍敲擊玻璃，要是在高速公路上發生激烈碰撞？要是歹徒對車內人、財物起了惡念？其沖擊力量一定比看到的要大得多！
對，到4S店“貴”在這里所有的零部件都保證是原廠件。寶馬方面表示，一直以來的高標準嚴要求，讓“寶馬嚴選”原廠高品質的零配件和附件，耐用、可靠、安全。
堅持長期主義成就百年品牌的原動力
呂靜進一步闡述寶馬的服務理念，她說，在服務的時間軸里，寶馬是一名長期主義者。能堅持“長期主義”的根本在于寶馬始終與社會發展的步伐緊密貼合。
在數字化的今天，寶馬在售后服務領域堅持通過持續不斷的數字化升級，寶馬打造從線上到線下的無縫客戶體驗。工作人員展示了寶馬售后服務數字化流程。他說：“創新技術的使用讓我們與客戶更親近，讓客戶感到更便捷。不論是在線預約服務、上門取送車，e車間 ‘聊天室’里實時車輛維修保養進度，還是在線支付，一部手機就能隨時遠程‘控制’流程。線上數字化工具和線下服務流程無縫連接，節省客戶時間成本也是我們關心的事。”
寶馬追求專業與創新服務能力儲備，讓客戶安心、省心、放心。這一切離不開“人”的力量。在寶馬看來，專業與可信賴體現在完善的經銷商網絡，更離不開專業、不斷精進的售后技師和人才。據悉，寶馬在中國覆蓋315家城市的700多家經銷商店和服務網點。這些網點是客戶感知寶馬服務質量的觸角和窗口。
“BMW網絡領創項目”的全國推廣和創新升級，為消費者帶來舒適暖心的服務體驗。服務質量最重要的支撐是高水準的售后服務隊伍。創新形式的培訓和售后技能大賽為寶馬培養與選拔了3683名具備新能源認證的服務顧問、2433名擁有高壓電認證的技術人員，為新能源維修實力有力背書。（曹璞）