925元機票退票要3800元 專家：問題出在代理渠道

消費者：925元買的機票在起飛前24小時內(nèi)退票，退票費3800元

航企：機票“退改”收費沒有統(tǒng)一標準，折扣越低的票“退改費”越貴

業(yè)內(nèi)人士：國內(nèi)四大航企比較規(guī)范，OTA上銷售的外航票“坑”更多

有關機票退改簽費用過高的問題，近期備受關注。日前，江蘇消費者權(quán)益保護委員會表示約談南航、東航、中航等8家航空公司和攜程、去哪兒、飛豬等7家網(wǎng)上機票代理點。機票退改簽費用為什么這么貴？各家出票機構(gòu)的退改簽標準是什么？還有哪些“坑”，讓人無法明明白白消費？北京青年報記者就這些熱點問題進行了調(diào)查。

事件

三成受訪者認為“退改簽”費太高

江蘇省消保委日前公布的《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》，報告顯示30.7%消費者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，23.5%消費者遇到過退票費用比機票價格高的問題。

有參與調(diào)查的消費者表示，退票曾被收取最高3000元的費用，占機票價格的42%，而改簽費最高達到6000元，貴到都能夠重新買一張機票了。抽樣調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)一例樣本，在飛豬上，供應商北京正櫓航空服務有限公司提供的925元機票，起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時內(nèi)退票費3800元，退票費是機票價格的3倍以上。

此次調(diào)查中，8家航空公司退改簽政策均不一樣。提供同行程同票價的不同航空公司，退票費可能相差一倍。而特價機票更是基本不退不換，想退票，要么收取與票價相同的手續(xù)費，要么只退機場建設費與燃油附加費。

調(diào)查

航企官網(wǎng)等售票平臺有“退改簽”條款

北青報記者在國航、南航、東航、海航等航企官網(wǎng)看到，無論是國內(nèi)機票還是國際機票，每個價格的頁面均有相應的“退改簽”條款，相對比較規(guī)范。

例如，在國航官方網(wǎng)站上預定北京到東京的機票，5月23日出發(fā)、6月2日返回，經(jīng)濟艙共有三種票價可供選擇。一種是經(jīng)濟艙全價票6450元，該票價對應的退改簽條款為起飛前、起飛后退改機票均免費；第二種是經(jīng)濟艙基礎折扣票(相當于6.65折)4290元，起飛前改簽免費，起飛前或起飛后退票均收費200元；第三種是優(yōu)選折扣價(4.79折)3090元，起飛前改簽每次200元，起飛前或起飛后退票均收費500元。

在一些大型OTA平臺，也有“退改簽”條款提示。北青報記者在攜程網(wǎng)預訂平臺上，以北京往返溫哥華、加拿大航空承運的經(jīng)濟艙機票為例，5月31日至6月21日共有四種票價可選，分別是4694元、4735元、4904元、5114元，前三個是代理商出票渠道，最后一個是加拿大官方專賣。北青報記者看到，4694元票價的機票起飛前退票收取1590元退票費，幾乎是30%票面價格，不允許簽轉(zhuǎn)；4735元的票退票費1490元，不允許簽轉(zhuǎn)；4904元機票全程退票收取990元，相當于20%的票面價格；5114元的票全程退票收取990元，相當于20%的票面價格。

熱點

“退改簽”亂象核心問題是缺失收費標準

事實上，“退改簽”問題核心并不是航企或OTA平臺是否明示“退改簽”相關條款，而是機票在退改簽中緣何總出現(xiàn)“退票費”高過機票本身等問題?？梢哉f，機票“退改簽”亂象核心問題是“退改簽”缺乏收費標準。

北青報記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，機票“退改簽”中存在兩大問題。首先是退改簽收費規(guī)則缺失，實際操作中都由各航空公司單方面決定。江蘇省消保委在調(diào)查報告中認為，2004年中國民用航空總局第124號《中國民用航空總局關于修訂〈中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則〉的決定》中刪除了關于退票時間相對應的費用收取比例的內(nèi)容，所以目前國內(nèi)并沒有統(tǒng)一的退票費用規(guī)則，實際操作中都由各航空公司單方面決定。

第二個問題是對于特價機票、折扣機票與套餐機票，各航空公司與票務中介收取高退票費已成行業(yè)慣例。針對媒體報道反映的機票退改簽問題，民航局已明確表示，已責令民航華東地區(qū)管理局、中國航空運輸協(xié)會協(xié)同江蘇消費者權(quán)益保護委員會進行調(diào)查，對確有違反民航法律、法規(guī)等行為的銷售代理人，將予以嚴肅處理。

值得注意的是，面對各方批評和輿論壓力， 攜程于5月5日對機票退改簽一事回應稱，將積極響應民航局的號召，“我們承諾，攜程機票退改簽政策與產(chǎn)品提供方保持一致，絕不從退改簽中收取額外費用”。目前，這些消協(xié)曝光的案例還在調(diào)查中，屆時民航局會宣布調(diào)查和處理結(jié)果。

關注

機票“退改簽”亂象如何解？

民航資深評論員綦琦接受北青報記者采訪時表示，機票“退改”如何收費國家沒有統(tǒng)一標準，通常的原則是越低折扣票“退改費”越貴。實際上，國內(nèi)四大航空公司直銷渠道的機票“退改簽”條款均比較規(guī)范，真正問題比較多的出在代理渠道，以及OTA上銷售的外航票“坑”更多。

他認為，一方面，我國規(guī)定國內(nèi)航企“退票費”需要公示，外航官網(wǎng)在華銷售機票，也必須遵守這一規(guī)定。另一方面，相對全價票的退改簽費用而言，特價票或低價票往往都有各自苛刻的退改簽操作和費用規(guī)定——例如，有些廉價航空會規(guī)定，無論什么原因即便是航企自身原因發(fā)生行程變化，都不退票款，相關管理部門應當規(guī)范。

昨日，北京藍鵬律師事務所律師、航空法專家張起淮接受北青報采訪時也表示，我國民航退改簽費用亂象之所以出現(xiàn)且久治不愈，主要原因在于機票市場存在管理規(guī)定落實不嚴、監(jiān)督管理措施不力、打擊處罰力度不足等問題。民航現(xiàn)行的通常做法，是由航空公司將其退改簽的票規(guī)在運輸條件中予以明確，將該運輸條件報民航主管部門審查備案并公示，之后作為航空旅客運輸合同的主要內(nèi)容。但現(xiàn)階段，往往就是航空公司只要備案、公示就了事，在定價過程中沒有嚴格依照我國《價格法》等法律法規(guī)履行聽證程序。

此外，張起淮認為，2017年12月17日發(fā)布的《中國民用航空局、國家發(fā)展和改革委員會關于進一步推進民航國內(nèi)航空旅客運輸價格改革有關問題的通知》，再次強調(diào)“航空運輸企業(yè)和銷售代理企業(yè)必須嚴格落實明碼標價規(guī)定，通過門戶網(wǎng)站等渠道及時、準確、全面地公示實際執(zhí)行的國內(nèi)旅客運價以及收取的退票費等各項費用，未予標明的費用一律不得收取”?！逗娇者\輸銷售代理企業(yè)監(jiān)督管理辦法》也明確規(guī)定，銷售代理企業(yè)在經(jīng)營活動中，不得采取加價銷售客票或違規(guī)收取退改簽費用等不正當行為?？梢?，航空公司自身退改簽票規(guī)的制定，以及機票銷售代理企業(yè)收取退改簽費用，是有嚴格的流程和規(guī)則的，仍需要接受行業(yè)主管部門、價格主管部門等單位的審查監(jiān)管。

提示

消費者如何防范“退改簽”陷阱

北青報記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，多位消費者在購票前均不太在意“退改”條款，等到遇到緊急情況時才發(fā)現(xiàn)退票費超過預期。

自由職業(yè)工作者單女士常會瀏覽各航司微信公眾號、官網(wǎng)等預訂超低便宜票，她告訴北青報記者，由于1-3折的超低價票通常都是預訂未來3-6個月，甚至1年之內(nèi)的行程。她告訴北青報記者，享受超低價的同時，也遇到了兩次“失算”的經(jīng)歷，一次是去巴厘島忘記出行日期，事后想起航企拒絕退票；還有一次碰到臨時有急事，去東京無法成行。兩次加起來損失了3000多元，“退改”票條款極端苛刻，退改費用就是票面價，相當于拒絕退改服務。

對此，部分業(yè)內(nèi)人士提示消費者：在購買機票以及辦理退改簽的過程中，首先要仔細閱讀訂票界面的相關內(nèi)容，留意是否有默認選項等陷阱。其次，一旦發(fā)生糾紛，要在保持理性、克制的基礎上，搜集、鞏固好相關證據(jù)，咨詢專業(yè)人士，依法向消費者協(xié)會、民航主管部門等機構(gòu)投訴，也可向人民法院起訴，維護自己的合法權(quán)益。

文/本報記者 藺麗爽