在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定

中華人民共和國文化和旅游部令

第4號

《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》已經(jīng)2020年7月20日文化和旅游部部務(wù)會議審議通過，現(xiàn)予發(fā)布，自2020年10月1日起施行。

部長 胡和平

2020年8月20日

在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定

第一章 總 則

第一條 為保障旅游者合法權(quán)益，規(guī)范在線旅游市場秩序，促進(jìn)在線旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》《旅行社條例》等相關(guān)法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。

第二條 在中華人民共和國境內(nèi)提供在線旅游經(jīng)營服務(wù)，適用本規(guī)定。

本規(guī)定所稱在線旅游經(jīng)營服務(wù)，是指通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)為旅游者提供包價(jià)旅游服務(wù)或者交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等單項(xiàng)旅游服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)。

第三條 本規(guī)定所稱在線旅游經(jīng)營者，是指從事在線旅游經(jīng)營服務(wù)的自然人、法人和非法人組織，包括在線旅游平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供旅游服務(wù)的經(jīng)營者。

本規(guī)定所稱平臺經(jīng)營者，是指為在線旅游經(jīng)營服務(wù)交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)的法人或者非法人組織。

本規(guī)定所稱平臺內(nèi)經(jīng)營者，是指通過平臺經(jīng)營者提供旅游服務(wù)的在線旅游經(jīng)營者。

第四條 在線旅游經(jīng)營者提供在線旅游經(jīng)營服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守社會主義核心價(jià)值觀的要求，堅(jiān)守人身財(cái)產(chǎn)安全、信息內(nèi)容安全、網(wǎng)絡(luò)安全等底線，誠信經(jīng)營、公平競爭，承擔(dān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任，接受政府和社會的監(jiān)督。

第五條 文化和旅游部按照職責(zé)依法負(fù)責(zé)全國在線旅游經(jīng)營服務(wù)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)管工作。縣級以上地方文化和旅游主管部門按照職責(zé)分工負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)在線旅游經(jīng)營服務(wù)的監(jiān)督管理工作。

第六條 各級文化和旅游主管部門應(yīng)當(dāng)積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門在財(cái)政、稅收、金融、保險(xiǎn)等方面支持在線旅游行業(yè)發(fā)展，保障在線旅游經(jīng)營者公平參與市場競爭，充分發(fā)揮在線旅游經(jīng)營者在旅游目的地推廣、旅游公共服務(wù)體系建設(shè)、旅游大數(shù)據(jù)應(yīng)用、景區(qū)門票預(yù)約和流量控制等方面的積極作用，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

第二章 運(yùn) 營

第七條 在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法建立旅游者安全保護(hù)制度，制定應(yīng)急預(yù)案，結(jié)合有關(guān)政府部門發(fā)布的安全風(fēng)險(xiǎn)提示等信息進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測和安全評估，及時(shí)排查安全隱患，做好旅游安全宣傳與引導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)提示與防范、應(yīng)急救助與處置等工作。

第八條 在線旅游經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)法律、行政法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)男畔ⅲ瑧?yīng)當(dāng)立即停止傳輸該信息，采取消除等處置措施防止信息擴(kuò)散，保存有關(guān)記錄并向主管部門報(bào)告。

平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對上傳至平臺的文字、圖片、音視頻等信息內(nèi)容加強(qiáng)審核，確保平臺信息內(nèi)容安全。

第九條 在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》等相關(guān)法律規(guī)定，貫徹網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)制度，落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全管理和技術(shù)措施，制定網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急預(yù)案，并定期組織開展演練，確保在線旅游經(jīng)營服務(wù)正常開展。

第十條 在線旅游經(jīng)營者經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可。

第十一條 平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對平臺內(nèi)經(jīng)營者的身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級、信用等級等信息進(jìn)行真實(shí)性核驗(yàn)、登記，建立登記檔案，并定期核驗(yàn)更新。

平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)督促平臺內(nèi)經(jīng)營者對其旅游輔助服務(wù)者的相關(guān)信息進(jìn)行真實(shí)性核驗(yàn)、登記。

第十二條 在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息，不得進(jìn)行虛假宣傳；未取得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、信用等級的，不得使用相關(guān)稱謂和標(biāo)識。平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營業(yè)務(wù)和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)。

在線旅游經(jīng)營者為旅游者提供交通、住宿、游覽等預(yù)訂服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)建立公開、透明、可查詢的預(yù)訂渠道，促成相關(guān)預(yù)訂服務(wù)依約履行。

第十三條 在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障旅游者的正當(dāng)評價(jià)權(quán)，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)，不得誤導(dǎo)、引誘、替代或者強(qiáng)制旅游者做出評價(jià)，對旅游者做出的評價(jià)應(yīng)當(dāng)保存并向社會公開。在線旅游經(jīng)營者刪除法律、法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)脑u價(jià)信息的，應(yīng)當(dāng)在后臺記錄和保存。

第十四條 在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保護(hù)旅游者個(gè)人信息等數(shù)據(jù)安全，在收集旅游者信息時(shí)事先明示收集旅游者個(gè)人信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)旅游者同意。

在線旅游經(jīng)營者在簽訂包價(jià)旅游合同或者出境旅游產(chǎn)品代訂合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)提示旅游者提供緊急聯(lián)絡(luò)人信息。

第十五條 在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費(fèi)記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權(quán)益。

第十六條 在線旅游經(jīng)營者為旅游者提供包價(jià)旅游服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法與旅游者簽訂合同，并在全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺填報(bào)合同有關(guān)信息。

第十七條 經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)。

在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提示旅游者投保人身意外傷害保險(xiǎn)。銷售出境旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)為有購買境外旅游目的地保險(xiǎn)需求的旅游者提供必要協(xié)助。

第十八條 在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)協(xié)助文化和旅游主管部門對不合理低價(jià)游進(jìn)行管理，不得為其提供交易機(jī)會。

第十九條 平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對平臺內(nèi)經(jīng)營者服務(wù)情況、旅游合同履行情況以及投訴處理情況等產(chǎn)品和服務(wù)信息、交易信息依法進(jìn)行記錄、保存，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。

第二十條 社交網(wǎng)絡(luò)平臺、移動(dòng)應(yīng)用商店等信息網(wǎng)絡(luò)提供者知道或者應(yīng)當(dāng)知道他人利用其服務(wù)從事違法違規(guī)在線旅游經(jīng)營服務(wù)，或者侵害旅游者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施。

第二十一條 平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在首頁顯著位置公示全國旅游投訴渠道。

平臺內(nèi)經(jīng)營者與旅游者發(fā)生旅游糾紛的，平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助旅游者維護(hù)合法權(quán)益。鼓勵(lì)平臺經(jīng)營者先行賠付。

第二十二條 平臺經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)以下情況，應(yīng)當(dāng)立即采取必要的救助和處置措施，并依法及時(shí)向縣級以上文化和旅游主管部門報(bào)告：

（一）提供的旅游產(chǎn)品或者服務(wù)存在缺陷，危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的；

（二）經(jīng)營服務(wù)過程中發(fā)生突發(fā)事件或者旅游安全事故的；

（三）平臺內(nèi)經(jīng)營者未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的;

（四）出現(xiàn)法律、法規(guī)禁止交易的產(chǎn)品或者服務(wù)的；

（五）其他應(yīng)當(dāng)報(bào)告的事項(xiàng)。

第三章 監(jiān)督檢查

第二十三條 各級文化和旅游主管部門應(yīng)當(dāng)建立日常檢查、定期檢查以及與相關(guān)部門聯(lián)合檢查的監(jiān)督管理制度，依法對在線旅游經(jīng)營服務(wù)實(shí)施監(jiān)督檢查，查處違法違規(guī)行為。

在監(jiān)督檢查過程中，縣級以上文化和旅游主管部門要求在線旅游經(jīng)營者提供相關(guān)數(shù)據(jù)信息的，在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以配合。縣級以上文化和旅游主管部門應(yīng)當(dāng)采取必要措施保護(hù)數(shù)據(jù)信息的安全。

第二十四條 縣級以上文化和旅游主管部門對有不誠信經(jīng)營、侵害旅游者評價(jià)權(quán)、濫用技術(shù)手段設(shè)置不公平交易條件等違法違規(guī)經(jīng)營行為的在線旅游經(jīng)營者，可以通過約談等行政指導(dǎo)方式予以提醒、警示、制止，并責(zé)令其限期整改。

第二十五條 在線旅游經(jīng)營服務(wù)違法行為由實(shí)施違法行為的經(jīng)營者住所地縣級以上文化和旅游主管部門管轄。不能確定經(jīng)營者住所地的，由經(jīng)營者注冊登記地或者備案地、旅游合同履行地縣級以上文化和旅游主管部門管轄。

受理在線旅游經(jīng)營服務(wù)相關(guān)投訴，參照前款處理。

第二十六條 縣級以上文化和旅游主管部門依法建立在線旅游行業(yè)信用檔案，將在線旅游經(jīng)營者市場主體登記、行政許可、抽查檢查、列入經(jīng)營異常名錄或者嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單、行政處罰等信息依法列入信用記錄，適時(shí)通過全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺或者本部門官方網(wǎng)站公示，并與相關(guān)部門建立信用檔案信息共享機(jī)制，依法對嚴(yán)重違法失信者實(shí)施聯(lián)合懲戒措施。

第二十七條 支持在線旅游經(jīng)營者成立行業(yè)組織，并按照本組織章程依法制定行業(yè)經(jīng)營規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)行業(yè)自律，推動(dòng)行業(yè)誠信建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，監(jiān)督、引導(dǎo)本行業(yè)經(jīng)營者公平參與市場競爭。

第四章 法律責(zé)任

第二十八條 平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者不符合保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全要求或者有其他侵害旅游者合法權(quán)益行為，未及時(shí)采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

平臺經(jīng)營者未對平臺內(nèi)經(jīng)營者資質(zhì)進(jìn)行審核，或者未對旅游者盡到安全提示或保障義務(wù)，造成旅游者合法權(quán)益損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第二十九條 旅游者有下列情形之一的，依法承擔(dān)相關(guān)責(zé)任：

（一）在旅游活動(dòng)中從事違法違規(guī)活動(dòng)的；

（二）未按要求提供與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息的；

（三）不聽從在線旅游經(jīng)營者的告知、警示，參加不適合自身?xiàng)l件的旅游活動(dòng)，導(dǎo)致出現(xiàn)人身財(cái)產(chǎn)損害的；

（四）對國家應(yīng)對重大突發(fā)事件暫時(shí)限制旅游活動(dòng)的措施、安全防范和應(yīng)急處置措施不予配合的。

第三十條 因不可抗力或者第三人造成旅游者損害的，在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行救助。在線旅游經(jīng)營者未及時(shí)進(jìn)行救助造成旅游者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。旅游者接受救助后，依法支付應(yīng)當(dāng)由個(gè)人承擔(dān)的費(fèi)用。

第三十一條 在線旅游經(jīng)營者違反本規(guī)定第八條第一款規(guī)定，由縣級以上文化和旅游主管部門依照《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》第六十八條有關(guān)規(guī)定處理。

第三十二條 在線旅游經(jīng)營者違反本規(guī)定第十條規(guī)定，未依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可開展相關(guān)業(yè)務(wù)的，由縣級以上文化和旅游主管部門依照《中華人民共和國旅游法》第九十五條的規(guī)定處理。

在線旅游經(jīng)營者違反本規(guī)定第十七條第一款規(guī)定，未依法投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的，由縣級以上文化和旅游主管部門依照《中華人民共和國旅游法》第九十七條有關(guān)規(guī)定處理。

第三十三條 平臺經(jīng)營者有下列情形之一的，由縣級以上文化和旅游主管部門依照《中華人民共和國電子商務(wù)法》第八十條的規(guī)定處理：

（一）違反本規(guī)定第十一條第一款規(guī)定，不依法履行核驗(yàn)、登記義務(wù)的；

（二）違反本規(guī)定第二十二條規(guī)定，不依法對違法情形采取必要處置措施或者未報(bào)告的；

（三）違反本規(guī)定第十九條規(guī)定，不依法履行商品和服務(wù)信息、交易信息保存義務(wù)的。

第三十四條 在線旅游經(jīng)營者違反本規(guī)定第十二條第一款有關(guān)規(guī)定，未取得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、信用等級使用相關(guān)稱謂和標(biāo)識的，由縣級以上文化和旅游主管部門責(zé)令改正，給予警告，可并處三萬元以下罰款。

第三十五條 違反本規(guī)定第十六條規(guī)定，未在全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺填報(bào)包價(jià)旅游合同有關(guān)信息的，由縣級以上文化和旅游主管部門責(zé)令改正，給予警告；拒不改正的，處一萬元以下罰款。

第三十六條 在線旅游經(jīng)營者違反本規(guī)定第十八條規(guī)定，為以不合理低價(jià)組織的旅游活動(dòng)提供交易機(jī)會的，由縣級以上文化和旅游主管部門責(zé)令改正，給予警告，可并處三萬元以下罰款。

第三十七條 法律、行政法規(guī)對違反本規(guī)定行為另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。縣級以上地方文化和旅游主管部門在監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)在線旅游經(jīng)營者有違反《中華人民共和國電子商務(wù)法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》等法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章的行為，不屬于本部門管轄的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將相關(guān)線索依法移送有關(guān)部門。

第五章 附 則

第三十八條 本規(guī)定自2020年10月1日起施行。