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中國質量新聞網訊（閆冬 記者王向龍）近日，京東宣布2023年618啟動。以“多快好省與沸騰煙火氣”為主題的京東618啟動發布會正式舉行，由此拉開2023年京東618的序幕。今年正值京東創業二十周年，此次京東618圍繞產品、價格、服務進行了全方位加碼。那么在消費者眼中，這次的京東618是否具有吸引力。
低價好物品類豐富直達消費者內心
王女士是一名網購愛好者，打扮時髦的她在記者面前也相當健談。“我在京東上買東西已經好多年了，吃穿住行玩有關的都買過，小的如零食，蘋果手機更換也都是從這里購買的。愛人現在汽車零配件都在京東上買。”當記者問起為何總是在選擇京東時，她表示，一個平臺集中了各種商品，按幾個鍵就可以挑選商品，經常推出價格優惠活動，不僅僅是618、雙十一這樣的時間，“感覺一年來京東不斷有各種活動，讓我不必非要等某一個時刻才去買喜歡的商品。”王女士還強調，之所以網上購物首選京東，重要的一點是認為在這里買得放心，尤其是京東自營，質量有保證、價格還便宜、想買的應有盡有。王女士稱，今年的618一如既往，繼續關注知名品牌、價格促銷等方面，“感覺京東就能看懂人的心，知道我們最看重的是優惠力度和商品實用價值。”
據京東方面負責人介紹，此次618期間，京東不僅線上品牌商家參與數量達到歷史最高，而且線下實體門店參與數量也創新高。超200項針對消費者痛點的全鏈路服務，以及80余項行業首創、行業獨有服務，持續為消費者的購物體驗保駕護航。同時，補貼力度上也遠超以往，在全場商品價格直降的基礎上，用戶還有機會每天領取三張“滿200減20”補貼券，且除特殊商品外全場所有商品均可使用。參與京東百億補貼的商品數量也將較3月份實現10倍擴充，為消費者帶來最簡單、最直接的低價消費體驗。
“我就喜歡京東的物流，快！”
去年11月，《南方都市報》發布的調研《2022雙十一消費新趨勢洞察報告》指出，全國用戶最為關注的是保價和物流，其中八成受訪者首選京東購物。消費者對即時零售認知度提升，近七成受訪者使用過一小時達，并希望商家、平臺增加優惠活動。在這一點上，消費者李同（化名）深有感觸。
“作為一名男消費者，我就是喜歡京東的快。”李同稱，平時購買物品大部分都是必需品，因為買的都是固定品牌，所以他一般選擇京東自營店。“最快的時候上午下單下午就到了，他們家的物流速度真不是吹的。”他對記者說對這種服務體驗特別享受。先不說京東的大品牌優勢和價格優惠，就是這送貨速度，就讓他一直傾向于這邊。他曾講述過一次經歷，2020年中，當時愛人家人需要一臺健身器材，在其他平臺下單后，足足等了一周都沒等到，而物流進度總是顯示為“已攬件”。他知道后讓其家人先與客服溝通立即退貨，然后在京東自營某品牌店購買了一件產品，三天內就到了。這次之后，他認為，無論大件小件，京東的物流速度都能保證，更加信任京東了。“即使是618雙十一這樣的促銷日子，你買了貨也能很快就收到，而且是直接送上門！”
據悉，京東在今年的618服務體驗上將持續加碼。期間，京東物流將繼續充分發揮一體化供應鏈服務優勢，全力保障全國范圍內無差別的送貨上門，同時通過預售前置，讓超過300個城市的消費者最快可實現分鐘級收貨。以211限時達為代表的半日達服務，已成為眼下快遞服務升級的風向標。同時，今年京東618，達達快送也對運力儲備進行了升級。屆時，會有超百萬達達騎士為超2000個縣區市的消費者帶來“省錢好物1小時達”的小時購服務體驗。
值得一提的是，京東不只是打造更快的送貨速度，更是要讓用戶體驗到更快的退換貨速度，享受到更快的售后服務。
用心用情用專的溫暖客服
“王姐，孩子吐奶，怎么辦？”“王姐，寶寶便秘怎么辦？”“王姐，……怎么辦？”別看曹先生兩口子都是博士，做了新手爸媽后竟緊張異常，有事沒事就想問王姐。最初因為吸奶器壞了，曹先生咨詢到京東客服王新潔如何維修，沒想到客服說不用那么麻煩，京東有“以換代修”服務，很快幫他聯系京東小哥上門直接換了個新的。溝通訂單問題的過程中王新潔幫曹先生解決困擾他很久的正確拍嗝問題，曹先生很感激特意問了客服姓名，喊她“王姐”。第二次，曹先生和太太買了太多紙尿褲，沒想到寶寶長那么快，尺碼不合適了，曹先生直接找京東客服，得知京東還有“尺碼隨心換”服務，直接幫他換了貨，這一來二去的，曹先生覺得“王姐”真是爽快人，每次遇到問題都直接找“王姐”。
據介紹，京東母嬰售后專業客服團隊成立于2018年7月10日，目前專職售后母嬰審核團隊150余人，團隊中有50%以上員工都具備豐富的育兒經驗，通過培訓獲得了母嬰咨詢專業證書，每年為上百萬家庭提供周到服務。
不僅僅是“愛幼”，在“尊老”方面，京東也在行業中超前一步，提早規劃。為了做好長輩服務，早在2020年底，京東就對APP進行了一系列的適老化改造，推出長輩模式。2021年初，京東成立了長輩專屬服務項目組，受到廣泛好評。兩度啟動的“暖陽計劃”項目，用實際行動去關注長輩群體，幫助長輩解決網購問題，為子女“減負”，讓忙于工作的孩子放心。專屬客服團隊用自己的耐心、愛心、孝心，為長輩們辦實事、解難題、送溫暖、傳關懷。
記者從京東方面了解到，近日，京東客服對團隊再度調整升級，從內部選拔并面向社會招聘經驗更為豐富的客服員工，組建長輩專屬服務團隊，根據用戶注冊的信息，系統直接可將實名信息60周歲及以上的用戶分配至長輩客服座席，提供7x24小時全時段語音及在線服務。
真誠又溫暖，背后承載著京東客服人員“客戶如家人、事事有回音”的理念。今年618期間，上萬名京東客服將7x24小時全時段陪伴用戶，及時響應用戶需求，還實現精細化咨詢。京東已建立多領域專屬咨詢及售后顧問團隊，協助用戶處理全場景下專業問題。針對長輩人群，京東提供長輩專屬服務，一鍵直達人工客服。結合智能服務產品應用，售后審核最快只需0秒。讓用戶感受到客服的貼心、暖心，從而更省心。此外，除了提供電話及在線服務，京東客服還將在京東百億補貼直播間，對用戶在公屏上提出的服務問題隨時進行外呼解答。讓用戶在選購低價好物的同時，盡享貼心好服務。
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