銀行業適老化服務質量體驗 | 適老化服務“必作于細”——工商銀行、建設銀行北京網點適老化服務質量體驗

適老化服務“必作于細”

——工商銀行、建設銀行北京網點適老化服務質量體驗

□記者 徐遠官

“張奶奶，您來了，今天辦什么業務？”中國建設銀行北京東四支行大堂經理熱情的招呼道：“請在溝通手寫板上寫給我看，我慢慢跟您說。”

近日，記者專程采訪了中國建設銀行、中國工商銀行北京市分行兩家國有銀行，實地探訪銀行業如何細化服務舉措、精準破解痛點，切實為老年群體解決金融服務中的實際問題。

網點布局 服務有“溫度”

記者走訪發現，兩大國有銀行均在適老化服務上深耕細節，用貼心設計讓老年群體真切感受金融暖意。

“給您震動叫號器，您坐著等就行，震動了我扶您過去。”據北京東四支行大堂經理介紹，張奶奶78歲了，家住支行附近，因聽力下降常來網點辦理業務，每次辦完業務都會感慨：“你們這兒真是貼心，我都不用擔心聽不見叫號了。”

據悉，建設銀行北京市分行持續推進營業網點“無障礙+適老化”建設，配套設置無障礙通道、應急呼叫按鈕、輪椅停放區、移動填單臺、愛心座椅等硬件設施，同時配備拐杖、放大鏡、溝通手寫板、大字版計算器等各類適老化物品，全方位適配老年客戶需求。

這些暖心服務舉措，正是建設銀行全行適老化改造的縮影。建設銀行總行渠道與運營管理部相關負責人表示，多年來，該行持續發力網點適老化服務能力提升工作，截至2025年底，全行1.35萬個網點均已配置不少于23種常用適老服務資源，不斷完善網點服務功能，全力滿足老年群體多元化金融需求。

建設銀行的人文關懷并非個例，工商銀行北京市分行同樣深耕適老化服務。該行不僅在轄區網點配齊各類適老化物品，還在示范型適老網點專門開設醒目標識的愛心柜口，全面推廣“愛心專員”服務，每個網點至少安排一名廳堂人員，專職引導老年客戶辦理業務，提供“一對一”陪伴式貼心服務。

工商銀行北京市分行渠道規劃與發展管理部相關負責人透露，截至2025年底，該行已完成440余家網點適老化改造，打造160余家示范型適老服務網點，老年客戶服務滿意度持續穩步提升。

數字便利 APP有“關懷”

智能手機的普及讓生活辦事更便捷，兩大國有銀行在優化線下網點服務的同時，同步發力線上APP適老化改造，助力老年群體輕松跨越“數字鴻溝”，盡享數字金融紅利。

記者登錄兩大銀行手機APP發現，均專門上線了老年群體專屬的“關懷模式”（手機銀行長輩版）。切換至該模式后，界面簡潔清爽，大圖標、大字體清晰醒目，僅保留賬戶查詢、轉賬匯款、生活繳費等高頻常用功能，讓老年客戶看得清、操作易。同時，APP搭載定位功能，可根據老年用戶所在位置自動顯示就近的適老服務網點，配套提供網點電話、導航路線，還支持線上預約取號，省去線下排隊等候時間；此外，該模式支持語音辦理業務，搭配遠程在線幫扶，讓老年群體足不出戶就能獲得專業操作指導。

針對北京地區老年群體，工商銀行APP還推出專屬便民功能。工商銀行北京市分行網絡金融部相關負責人介紹，該行去年成功在手機APP上線養老保險待遇領取資格認證功能，成為北京市首家實現該業務掌上辦理的銀行。這一功能拓寬了社保認證渠道，打通服務“最后一公里”，為首都銀發群體帶來更便捷高效的服務體驗，進一步提升養老金融服務滿意度。

建設銀行APP的適老化設計更顯貼心，點擊“客服”按鈕可直接跳轉人工客服，無需經過智能客服環節。北京市東城區70歲的陳爺爺曾收到可疑詐騙短信，通過手機銀行長輩版首頁首屏顯眼的“客服”按鈕，快速接通人工客服，經核實確認詐騙信息后，在客服指導下成功避免財產損失，還學到了實用防詐知識。“客服按鈕就在最顯眼的地方，一點就有人回復，心里踏實多了，上次要不是客服回復及時，說不定就被騙了。”陳爺爺說道。

建設銀行總行相關負責人表示，新版手機銀行長輩版優化了頁面布局、圖標設計等功能，自2025年4月全面上線以來，截至2025年底，月活躍客戶數量實現翻倍增長。

知識普惠 銀發有“沙龍”

作為國有大行，兩大銀行積極踐行社會責任，以多樣化形式普及金融、健康知識，豐富銀發族精神生活，全面提升老年群體金融素養。

“真沒想到，咱們網點還專門請了醫生幫我們老年人講解換季養生。”張伯伯親切地對客戶經理說道。這是工商銀行北京西客站支行，聚焦老年客群開展社保養老保險宣講、養生知識講座、健康咨詢等特色“沙龍”活動的暖心一幕。

這樣的暖心服務，在工商銀行北京市分行已是常見的景象。該行依托工行驛站，深度聯動周邊街道社區、養老機構，常態化開展金融消保知識宣傳、反詐講座、義診咨詢、上門慰問等活動，將對老年客戶的關愛延伸至服務每一處細節。

建設銀行也同步發力公益宣教與知識普及，組織全行營業網點走進養老院、老年公寓等養老機構，以及老年客戶集中的社區，開展敬老愛老尊老主題公益活動，以及老年客戶專屬金融知識宣教活動。

建設銀行總行相關負責人表示，通過多元化形式向老年群體普及金融知識、消保知識，幫助銀發族接觸新事物、體驗新科技，切實提升老年客群的風險防范意識和識騙能力。

從線下網點的細節改造，到線上APP的貼心賦能，從精細化服務到沉浸式知識普惠，兩大國有銀行緊盯老年群體金融服務的難點、痛點與熱點，持續打造貼合銀發族需求的金融服務舉措，全力推動銀行業適老化服務水平提質升級，不斷彌合“數字鴻溝”，切實提升老年群體的幸福感與安全感。