聚焦“小切口” 撬動“大提升”
——中國光大銀行北京望京西支行適老化服務質量體驗
□記者 龐鶴
“基本情況已填完，然后怎么操作？”近日，在北京朝陽區一家銀行內，72歲的阮叔叔正在大堂經理的指導下運用智能柜臺進行轉賬匯款，“現在的銀行網點太先進，很多業務都要用到智能設備，沒人幫助指導還真搞不定。”
銀行日益普及的智能化服務在為人們提供方便快捷的同時，也讓一些老年人犯難，成為橫亙在他們面前的一道“數字鴻溝”。全國老齡工作委員會辦公室發布的《國家應對人口老齡化戰略研究總報告》預測，2036年我國老年人口將增至4.23億，老齡化水平達到29.1%。
保障老年人平等、便捷享受金融服務，是銀行業踐行“金融為民”理念的一道必答題。
如何讓老年人在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、滿足感？怎樣更好地幫助老年人跨越“數字鴻溝”？近日，記者走進“全國適老服務示范網點”?——中國光大銀行北京望京西支行，切身體驗該行在“適老化”服務建設上的經驗和做法。
便民設施全 服務暖人心
適老化服務，始于廳堂的每一處細節。該行設有無障礙坡道，緊急呼叫裝置、愛心輪椅、老花鏡、助盲識幣卡、大字版業務指南等適老設施一應俱全，同時配備專業大健康體檢儀，可為老年客戶免費提供血壓、血氧、體脂、身高體重等多項健康檢測。“來銀行辦業務，還能免費做體檢，不用專門跑醫院，太省心了！”體驗過健康服務的老年客戶稱贊道。
廳堂內專設老年人優先窗口與“敬老驛站”特色服務專區，60歲以上老年客戶到網點后，相關工作人員會主動協助核驗身份、領取優先辦理號，并引導至驛站休息等候，3號專屬窗口將優先叫號辦理業務。
大堂工作人員單珊告訴記者：“來辦理銀行卡，了解儲蓄、理財等業務的老年客戶，都會有專門的客戶經理提供咨詢、引導、解答等服務，業務辦結后還可加客戶經理的微信和電話，方便老年客戶后續遇到問題時隨時咨詢。”
產品適老化 跨越數字鴻溝
在數字支付快速發展的今天，不少老年人因身體機能下降、接受新事物能力較弱，面臨不敢用、不會用等支付難題。如何幫助他們跨越“數字鴻溝”，已成為銀行業優化服務的重要方向。對此，中國光大銀行北京望京西支行推出光大手機銀行“簡愛版”（以下簡稱“簡愛版”），從便民支付“小切口”入手，做好適老化服務“大文章”。
“字大、界面簡單、功能實用，一看就會、一點就對！”剛用“簡愛版”查詢完養老金的李先生連連稱贊。記者登錄后看到，“簡愛版”精選了賬戶查詢、轉賬匯款、交易明細、理財產品、存款產品等常用功能，放大字體與觸控區域、頁面更加簡潔，操作更便利，同時搭載智能語音輸入、公告語音朗讀功能，免去手動輸入與文字閱讀的繁瑣，大幅提升使用便捷度。
還有一大亮點是，針對60周歲以上老年客戶，“簡愛版”特設“銀發專屬幫助”專區，開通視頻客服銀發綠色服務通道，支持大字體、語音播報、優先進線等專屬服務，足不出戶即可在線辦理各類業務。
網點廳堂還專設數字金融體驗角，老年用戶辦理業務時，工作人員可一對一、手把手教學。例如，指導老年客戶切換版本、查詢社保、繳納生活費用、設置轉賬安全限額等。“銀行工作人員一步步耐心指導，即便無子女陪同，也能放心、快捷辦理線上金融業務”。對智能設備不熟悉，獨自一人來辦理業務的蘇奶奶滿意地說。
反詐小課堂 守護“錢袋子”
老年客戶使用手機銀行時，除了面臨“數字鴻溝”，?更容易成為詐騙分子的目標。?守住老年人的“錢袋子”，就是守住晚年幸福生活。
針對老年群體風險防范意識較弱、易遭遇電信詐騙、非法集資、虛假理財陷阱等問題，中國光大銀行北京望京西支行客戶經理梅光表示，該行時常會面向老年客戶開展手工制作等溫馨互動活動，在輕松愉悅的氛圍中穿插講解電信網絡詐騙防范知識，以沉浸式、貼近式的方式普及反詐要點，讓老年群體在參與活動的同時，增強風險防范意識。參加過該活動的老年客戶吳女士分享，以前接到過冒充銀行客服的電話，稱其賬戶存在異常需要配合操作，正是在活動中掌握的反詐識別技巧，讓她提高警惕，識破騙局，守住自己的養老錢。
另外，記者了解到，該行還會通過發放反詐宣傳材料，聯合周邊社區居委會舉辦金融知識宣講活動，以及線上推送反詐推文、短視頻等形式，向老年客戶普及防范金融詐騙相關知識。
小切口做實大服務，微舉措彰顯大情懷。從廳堂便民設施的配置，到線上產品的貼心改造，再到反詐宣教的精準落地，中國光大銀行北京望京西支行以特色化舉措，著力打造便捷高效、安全可靠、溫馨舒適的金融服務環境，切實提升老年客戶的滿意度和獲得感。
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