銀行業適老化服務質量體驗 | 不疾不徐 細節滿滿——北京農商銀行扎實構建適老化新生態服務質量體驗

不疾不徐 細節滿滿

——北京農商銀行扎實構建適老化新生態服務質量體驗

□記者 陸明

“阿姨，您慢點兒，注意臺階兒。”

3月6日上午，北京農商銀行太陽宮支行的值班人員看到一位行動不便的老人，趕緊迎出門外攙扶。

在問清需求后，她將老人引導至柜臺，講解一番，聲音明顯要比對待年輕人時提高了幾個分貝。待辦理完業務后，她又將老人送出門外，不斷叮囑注意安全。

大約半小時的時間里，前來辦理金融業務的多為老年人。太陽宮支行的3位工作人員有些忙碌，或在自動取款機旁指導老人取款，或在自動柜員機旁為老人辦理養老助殘卡續期……

硬件升級

藏在細節里的周到

國家統計局數據顯示，截至2024年末，60歲及以上老年人口數量已達3.1億人，占總人口的22%，我國已進入中度老齡社會。

銀行作為重要的民生服務機構，面對個人用戶，適老化服務是否匹配對老年人的“幸福感”具有直觀影響。北京農商銀行作為地方性銀行，在相對更激烈的競爭環境中發現，正在適老化方面構建新生態。

北京農商銀行太陽宮支行副行長傅新程剛從社區服務活動中歸來，被問及適老化方面的舉措，一下便打開了話匣子。

“您看，我們專門準備了這些設備。”傅新程走向專門的桌臺，除了應急藥箱，上面還擺放著血壓、血氧、血糖的測試儀器和一塊顯示屏，“除了血壓計，其他實時聯網，測完之后當場顯示在屏幕上。因為有時排隊時間較長，如果不舒服，老人可以隨時測一下身體情況。”

如果不是特別介紹，很難想到背后隱藏的悉心考慮——特設的信息交流板，可以讓耳朵不靈光的老人寫字表達；弧形沙發的老年人專座前，專門釘上了用于起身的抓握扶手；燒水桶里是溫熱的養生茶；無障礙通道、老花鏡、輪椅早已是標配……柜臺是重點，臺面上不但有防滑扶手，還有拐棍卡口；簽字確認電子屏不但調大了字號，還將確認時間調整到1分鐘以上。

傅新程說：“全行幾百家網點都已配置不少適老化硬件設施，有些設備是我們支行今年剛添加完成的。”

這與北京農商銀行公布的相關消息相佐證。

從去年開始，截至今年1月，北京農商銀行已完成3家旗艦類、31家標準類、217家基礎類網點的適老化改造，共計251家，占全部營業網點的54.09%。

服務延伸

玩出新花樣的內容

養老金融不止于金融產品供給，還在于服務的溫度、深度與廣度。

北京農商銀行的馬連道支行、天壇支行和蘋果園分理處三家網點是適老化改造的標桿——不光硬件設施全面升級，更將服務內容玩出新花樣。

馬連道支行主打“茶香頤養”主題，定期舉辦茶話會、健康講座；天壇支行緊扣“天壇文化”，嵌入天壇歷史、特色建筑、傳統祭祀等元素，辦業務的同時感受文化氛圍；蘋果園分理處是北京農商銀行手機適老服務示范網點，主打“金色時光驛站”專區，普及健康養生、法律咨詢、金融知識，一站式搞定老年人的不同需求。

與社區居委會和村鎮攜手，也是地方性銀行服務延伸到“最后一公里”的重要抓手。

“我們支行覆蓋社區比較多，大約29個，通過社區方面的對接，基本幾天之內就進行一次上門服務。”傅新程表示，這主要針對行動不便、子女不在身邊或者住在養老院的高齡老人，“一律提供上門服務，尤其是涉及養老補助發放、人臉識別認證等業務的。”

她介紹，太陽宮支行上門服務一般由兩名員工執行，其中一名是管理人員，“便于風險把控”。而且還要執行“首問負責制”，“來到我們網點受到接待，第一個工作人員要全流程跟進，甚至要進行網點之間的協調，最終匯報完成情況”。

無獨有偶。在北京市海淀區溫泉鎮，北京農商銀行溫泉支行依托成熟的養老金融服務經驗，完成3家“海淀食堂”合作商戶POS機全覆蓋部署，養老助殘卡支付覆蓋率達100%，累計服務老年群眾超千人次，“一卡通行、即刷即享”，有效破解老年群體“支付難、享惠繁”痛點。同時，雙方建立了常態化巡檢與服務優化機制，定期開展設備維護、金融安全知識宣講等活動，全力構建“支付便利+權益保障+安全守護”的全方位養老服務生態。

線上操作

安全跨越“數字鴻溝”

互聯網浪潮洶涌而來，老年人面臨技術運用困難，往往不知所措。

“不會用”“太難用”“怕操作錯誤錢不見了”……在太陽宮支行，記者遇到的不少老人在被問及為何不通過更便捷的線上銀行辦理業務時，多有諸如此類的回答。他們寧愿跑到銀行，手里攥著卡片、存折，與銀行工作人員面對面，“感覺心里更踏實”。

“線上和自助化服務是大趨勢，必須跟進，但我們沒有進行得那么快速。”北京農商銀行太陽宮支行副行長傅新程說，“要符合客群的需求，安全是根本。”

據了解，該行即使推廣手機銀行APP等線上業務，首先也要征詢老人的同意，而且，“就算老人有意愿進行線上操作，我們也有分層要求”。

65歲左右是一條線，“比如60到65歲以上的老人，可以自主注冊我們的手機銀行APP，可以登錄、查詢，進行數額較小的轉賬；65以上的要由銀行工作人員一對一指導注冊，而且首先進行安全反詐宣講，如果開通轉賬等業務，則需要到柜臺走確認程序。此后如果進行轉賬等重要業務，則需要通過APP視頻客服，由總行工作人員線上核實。”

進入北京農商銀行的手機銀行APP，點擊右上側“大字視角”后頁面立刻簡化，字號加大，上書“手機銀行 關懷版”，其中賬戶查詢、轉賬匯款、手機充值、醫保電子憑證、電子社保卡的常用功能占據主要位置。如果再點擊“客服”，則進入“遠程營業廳”，更加簡潔，“視頻咨詢”“在線咨詢”“電話咨詢”依次排列。

北京農商銀行微信公眾號發布的消息顯示，該行推出手機銀行敬老專區，打造96198“金色時光”客服專線，視頻銀行簡化老年客戶服務流程，拓展交易內容，進一步提升老年客戶智能金融服務體驗。

除了視頻服務，公開信息顯示，去年6月北京農商銀行也已實現聲紋技術突破并應用于智能機具。在北京農商銀行北小營支行，自助設備上植入語音識別功能，增加語音導航、語音輸入功能，并延長操作時間，讓老年客戶“動動嘴”也能順暢地辦理業務。

春潮涌京華，金融潤民生。3月4日，北京農商銀行微信公眾號發布消息，再次吹響奮斗號角，“北京農商銀行扎根京華沃土，以創新之力賦能實體經濟高質量發展，以民生之暖詮釋金融為民初心”。