優化網購信息環境 營造放心消費環境

優化網購信息環境 營造放心消費環境

——本報電子商務領域誠信建設研討會側記

信用是市場經濟的基石，也是電商領域的熱點問題。6月5日，中國市場監管報社與北京大學中國信用研究中心在京舉辦電子商務領域誠信建設研討活動。來自國家市場監督管理總局、40個地方市場監管部門、中國消費者協會的有關負責人，北京大學、北京工商大學、華東政法大學、中國網絡社會組織聯合會的專家學者以及企業代表逾百人參加研討。與會人員一致認為，優化網購信息環境，推進電商信用建設，對營造放心安全的消費環境至關重要。

電商領域誠信問題受到普遍關注

信息技術的快速發展促進了線上線下融合，帶領居民消費進入新零售時代。電商領域的誠信經營和信用建設成為社會各界普遍關注的話題。

“今年‘3·15’期間，中消協就信用消費與消費者認知進行調查，消費者反映最需要加強信用建設的領域就是網絡購物領域。”中國消費者協會法律研究部主任陳劍說，“中消協將今年的消費維權年主題確定為‘信用讓消費更放心’，旨在發揮信用的激勵和約束作用，營造安全放心的消費環境。”

信用監管是市場監管體系的基礎。國務院頒布的《企業信息公示暫行條例》確立了企業信息公示、信用約束、聯合懲戒等多項制度，搭建了信用監管的總體框架，將信用監管確立為市場監管的核心手段。經過4年多的綜合治理、聯合懲戒，市場主體普遍意識到企業發展與誠信經營、重視信用密不可分。拼多多研究總監楊海寧認為，維護企業自身信用和加強平臺內商家誠信建設，核心目標是保護消費者的合法權益，給予消費者充分的知情權、選擇權。楊海寧說：“無論是自營電商還是第三方平臺，平臺經營者的信用建設和平臺內商家的誠信建設都是相輔相成的。平臺內部和平臺外部的信用環境一榮俱榮、一損俱損。”

信用是市場主體安身立命之本。據了解，各大電商平臺均采取相應的信用管理措施。小紅書在商家申請入駐和后續經營階段嚴查其提供資質的真實性，一旦發現申請人存在虛假情形，永久性禁入；在日常管理上通過細化評分規則，對商家違法行為分別作出公示警告、限制流量、店鋪凍結等處理。拼多多出臺了資質動態審核、假一賠十等專門的商家信用管理規則，制定了與商家信用關聯的指標，明確守信激勵和失信懲戒的措施，多方采集商家信息，通過數據分析形成評價結果，依此作出處理。

商業模式創新的根本性起源是消費變革。國務院發展研究中心市場經濟研究所副所長王青研究介紹，消費需求的變化不是一個簡單的升級問題，而是在融入新技術革命和信息手段應用后，出現了一些新的特點。“電商領域信用體系建設中的問題不是孤立存在的，往往是社會上普遍存在的一些共性問題。加強電商領域誠信建設，不僅要推進電商治理體系建設，真實反饋消費變化需求，保持創新動力，還必須在電商領域之外做好配套治理工作，這樣才能事半功倍。”王青說。

凈化信息消費環境是電商信用建設的關鍵

在競爭激烈的電商領域，獲客成本增加、購物選擇多元，觸發消費者用腳投票的因素日益多樣。消費者評價、媒體評論、政府公開等多種渠道的信息交織在一起，形成真假混雜的綜合性信息環境，影響公眾對電商企業的信用評價。凈化網購信息環境，打擊商業詆毀、虛假信息、虛假評價等違法行為，不僅關系消費者知情權保護，更關系整個市場信用評價的真實性基礎。

“信息導流和注意力資源是互聯網的核心資源。”快手科技副總裁何華峰說。他表示，快手科技將在商家信息核驗的基礎上，不斷完善平臺內部管理措施和評價機制。他同時呼吁營造公平公正的競爭環境，保障真實信息和視頻資源觸達更多消費者。

“目前，外部信息環境并不是特別樂觀，在消費者評價中可能會混入很多職業差評和惡意評價，媒體里也有‘水軍’和肆意捏造的負面資訊。”楊海寧說。她擔憂部分消費者無法充分獲取真實信息，進而陷入錯誤信息、錯誤評價、錯誤消費的惡性循環。這些因素破壞了電商信用建設的大環境。據了解，拼多多已多次對受到的輿情攻擊進行駁斥，并向主管機關反映，采取法律手段維護自身權益。她建議，突出可信度高的信息在信用體系建設中的作用，充分發揮國家企業信用信息公示系統的基礎性作用，為電商信用建設營造良好的輿論環境。

目前，我國沒有特定的指標評論電商平臺，也沒有特定的方式全面展示消費者對平臺的評價，更多地表現為特定競爭環境、社會環境下的社會輿論評價。“商家互掐不僅會傷害商家和平臺商譽，還會影響所有電商平臺在消費者心中的形象。”上海市司法局副局長、法學教授羅培新說。他建議，加大行政執法力度，打擊謠言和虛假宣傳行為，凈化電商發展環境，以嚴格信用監管維護公平競爭。

陳劍認為，應形成消費者互動型的監管體系，借助技術手段收集、分析、評估電商領域消費者投訴、消費者評價、消費者保護新聞輿情，明確相應的監管重點，形成有針對性的、靶向性的電子商務領域的監管措施。陳劍建議，監管部門與消費者組織聯合把比較實驗、投訴處理、公益訴訟等數據歸結到企業名下，把消費者投訴信息、評價信息與企業“黑名單”制度有效掛鉤。

將信用建設貫穿網絡治理的方方面面

在電子商務領域，信用決定了網絡市場主體的生存與發展。“守信激勵機制要靠市場化方式，失信懲戒應靠法治化方式，兩者結合才能完善信用體系建設。”市場監管總局網監司副司長嚴馮敏說。他表示，《電子商務法》規定了電商平臺治理的職責。電商平臺要充分利用國家企業信用信息公示系統，發揮社會約束作用，推進社會共治。

“《電子商務法》有89條，其中有13條與誠信建設有關。”羅培新教授多年從事信用立法研究，認為政府部門和電商平臺在信用建設方面有共同的價值判斷、共同的理念。羅培新說：“依據《電子商務法》，監管部門對電商管理具有職責法定性、利益獨立性和道德正當性。電商平臺作為監管對象擁有海量的數據集群、強大的技術分析能力以及迅速的信息收集和反饋能力，同時又構成對內管理主體。”他建議，監管部門和電商企業利用差異化的管理能力，在推動誠信建設方面實現互補。

北京工商大學教授呂來明援用《電子商務法》第五條的規定，認為誠信經營是電子商務經營者的基本義務。呂來明認為，誠信經營、保護消費者的權益，并不是電商特有的義務，而是所有的經營者都要遵循的義務，但基于商業模式的特性，在個人信息搜集、利用、數據算法規則、格式條款運用等方面，需要格外注意恪守法定義務。他同時建議，電商企業嚴格落實《電子商務法》等法律的底線條款，積極落實倡導性和無責性規定，加強信息溝通，推動建立消費互信機制。

在陳劍看來，個人信息被利用是消費者網購中的切膚之痛。她舉例說，上海消保委調查發現，39款App中有25款存在相關權限索取缺乏對應功能、擴大信息采集權限等問題。對消費者實施的大數據“殺熟”問題，北京市消協調查發現，88%受訪者認為這種情況比較普遍，56.9%受訪者表示曾經被“殺熟”，83.7%受訪者認為侵犯消費者公平交易權，73.2%受訪者認為利用用戶信任牟利。“消費者用真金白銀為互聯網經濟的騰飛提供了支撐。善待消費者，解決消費者關心的問題，推動電子商務領域的信用建設，是各方面都需要深思和積極行動的。”陳劍說。

社會共治是營造電商誠信環境的有效手段

去年4月召開的全國網絡安全和信息化工作會議指出，要提高網絡綜合治理能力，形成黨委領導、政府管理、企業履責、社會監督、網民自律等多主體參與，經濟、法律、技術等多種手段相結合的綜合治網格局。

“信用監管是有效的社會治理手段，信用懲戒對當事人影響巨大。信用制度的構建，首先應當堅持法治理念，在法治軌道上推進，避免隨意性和對當事人合法權益的侵犯。目前，國家正在加快推進信用監管基礎立法。針對信用監管實踐中出現的新問題，應當結合法律行政法規修訂，進一步研究思考更深層次、更基礎的問題，研究論證信用的納入范圍以及信用懲戒的措施、設定和實施信用懲戒的程序，最好將信用懲戒納入《行政處罰法》的調整范圍。”市場監管總局法規司副司長任端平說。據介紹，按照今年總局的立法計劃，《企業信息公示暫行條例》是市場監管領域非常重要的項目，后面跟隨《嚴重違法失信企業名單管理辦法》《企業公示信息抽查暫行管理辦法》等規章的起草修訂。法治是最好的營商環境。法規司將加快推進信用監管立法，廣泛聽取意見，推動達成更廣泛共識，進一步優化營商環境，強化市場監管，保障人民群眾買得放心、吃得放心、用得放心。

信用約束包括行政約束和社會約束，其中社會約束是社會公眾基于公開的企業信息而對企業施加輿論和經營方面的影響。市場監管總局信用監管司原巡視員徐曉東曾從事10多年的信用監管工作。他認為，行政約束和社會約束互為補充，沒有行政約束，社會約束就不能很好地發揮作用，而行政約束沒有社會約束，其作用也難以充分體現。在信用監管中要正確運用行政約束、注意行政比例原則，同時還要注意發揮社會約束的作用。

中國網絡社會組織聯合會副秘書長張勇指出，誠信建設是網絡綜合治理的重要組成部分，是互聯網健康發展的基石，需要多主體參與、多手段并用，建立信用共建共享體系，政府、企業、社會、網民各盡其職，形成合力。他提出，社會組織在推進行業自律、開展誠信宣傳、搭建交流平臺方面具有社會責任，應發揮其重要作用。中國網絡社會組織聯合會將以推進網絡誠信建設為重點，通過召開中國網絡誠信大會等措施，持續為網絡誠信建設發力。

今年5月以來，按照國家發改委的要求，全國各地開展了營商環境評價工作，其中電子商務領域的商務誠信建設是一項核心內容。電子商務信用體系建設不是一個部門的事情，也不僅僅是政府的事情，需要全社會來共同發揮作用。河南省鄭州市市場監管局承擔了市場監管總局的試點建設項目，建立了鄭州電子商務誠信交易監管服務平臺和“全國一張網”的地方系統監管平臺。鄭州市市場監管局信用監管處處長黃琪建議，以網制網解決電商領域的信用問題，加強主體管理、客體管理、維權管理、輿情監測，加強電商平臺和第三方機構的合作，全方位獲取、研判和利用信息，提升監管效能。

“講誠信可以使人身體健康，可以使企業基業常青。”北京大學中國信用研究中心常務副主任胡晟盛說。誠信是市場主體的一種無形資產，是資本價值中的核心競爭力。“現在整個國家對信用體系建設高度重視，與10年前相比確實有了長足進展。信用建設不能只看一兩個側面，需要政府、企業、社會共同推進，未來依舊任重道遠。”胡晟盛說。□宗 合