株洲市市場監管局“四個強化”打造維權新格局 讓12315深入人心

如今在株洲，一旦有消費糾紛，消費者往往會想到撥打12315，在廣大消費者心目中，求助12315維權，已經成為首選。這源于2019年3月12日株洲市市場監管局正式開通市場監管服務熱線“12315”，此舉也是在全國率先、全省第一實現市場監管投訴舉報服務“一線通”，讓12315逐步深入人心。

“四個統一”強化統籌融合?建立熱線機制新架構

統一接訴渠道。除實現“五線合一”電話、互聯網直接進入全國12315平臺外，整合了原工商、質檢、食品藥品、物價、知識產權對外設置的微信、郵箱等網絡渠道，指派專人負責郵箱微信、來信來訪、短信的訴求統一錄入全國12315平臺，實現全渠道、全業務、全系統訴求集中匯集。

統一運行平臺。通過運營管理全國12315平臺，實現橫向覆蓋市局各業務科室，縱向聯動市、縣（區）、所三級監管執法體系。

統一開展培訓。開展全市系統12315投訴舉報處理暨專項業務培訓班，進行覆蓋原工商、食藥、質監、價監和知識產權全部業務的技能培訓，有效提高了全系統12315和基層執法人員業務辦理水平。

統一績效評估。制定實施《關于進一步加強12315投訴舉報處理工作的通知》等規范文件，建立辦結率、按期辦結率、重復派單率、滿意率等考核標準，對服務質量和履職效能進行監督評價。

“五項機制”強化規范引領?開創辦理效能新局面

限時辦理制。投訴舉報辦結處理時間統一為投訴7個工作日，舉報30日辦結。市長熱線（信箱）工單5個工作日辦結。

簽字負責制。全面推行電子版和紙質版簽字負責制，形成工作痕跡，明晰相關責任。

回訪督查制。對所有12315轉辦工單堅持100%回訪，并一一作好回訪記錄表，避免承辦不力、久拖不決、反饋不實等現象發生。

定期通報制。以12315工作通訊為載體對投訴舉報辦理情況進行月度通報，并及時將通報情況分發至責任單位和縣市區局單位主要負責人。

全員上崗強化責任擔當?致力抗疫戰場新作為

今年春節期間，為了應對涉疫類咨詢投訴舉報激增的形勢，市局及各縣市區局12315中心工作人員放棄休假，全員上崗，嚴格值守，保障12315熱線24小時暢通。

12315熱線主動自我加壓，采取多措并舉、速辦速結等戰時方式處理投訴舉報，投訴舉報分流時限從過去24小時加速為接訴即分流且特別標注“新冠疫情”字樣；辦結時限分別從過去7個工作日、30日一律壓縮至3個工作日；辦理情況通報從過去月通報調整為日通報，快速辦結率達100%。據統計，1月24日至4月30日，12315熱線共接涉疫類信息2665件、咨詢1067件、投訴舉報1598件。

“三大舉措”強化協同治理?營造消費維權新氛圍

數據分析實時化。加強訴求數據分析研判，對突發性、傾向性、苗頭性問題進行實時監控，利用信用監管系統進行動態預警，綜合分析研判市場動態、監管難點，為領導決策和監管執法工作提供高質量信息服務。2019年以來，已發出工作通訊21期，消費警示8期，在全市范圍內開展預付式消費專項治理活動。

消費教育多樣化。日常工作中，12315執法人員通過懸掛橫幅、制作宣傳欄、印發宣傳資料、發放便民服務卡等形式開展消費教育，走企業、進學校、下社區、去農村講解消費維權知識，演示甄別假冒偽劣商品。通過啟動市場監管熱線整合開通儀式、開展打假治劣銷毀活動、通報年度十大投訴熱點、十大消費維權案例、舉辦經營者社會承諾大會及年主題活動等內容豐富、形式多樣的消費教育活動，實實在在地指導和幫助消費者了解消費知識，提振消費信心。

維權站點標準化。進一步強化12315“五進”工作，擴大社會消費維權網絡的覆蓋面，目前在商場、超市、市場、企業、景區設立“消費維權服務站”332家。2019年以來，消費維權維權服務站點受理投訴6281件，挽回經濟損失54.28萬元。

據統計，12315熱線整合后，株洲市市場監管局妥善處置每一個12315咨詢投訴舉報，辦理工作達到了受話率、咨詢回復率、投訴舉報辦結率和電話回訪率“四個100%”。2019年以來，該局12315接收信息總量75449件，為市民挽回經濟損失1080.24萬元。株洲市市委書記、市人大主任毛騰飛，市委副書記、市長陽衛國先后到12315窗口視察，并對整合后的熱線工作給予了充分肯定。（供稿：株洲市市場監管局）