2022年消費(fèi)者投訴舉報(bào)呈現(xiàn)十大特點(diǎn)

本報(bào)訊 （實(shí)習(xí)記者 王雅雯）從市場(chǎng)監(jiān)管總局獲悉，2022年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢2940.77萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)23.5%。其中，投訴1310.38萬(wàn)件，舉報(bào)472.23萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失45.19億元，有力保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。主要呈現(xiàn)以下十大特點(diǎn)：

一是消費(fèi)投訴加速集聚。從近3年趨勢(shì)看，廣東、浙江、上海、北京4個(gè)省市消費(fèi)投訴數(shù)量在全國(guó)的占比從2020年的31.8%增長(zhǎng)到2022年的45.16%。

二是提振信心釋放活力。各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門累計(jì)處置投訴舉報(bào)咨詢7452.29萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失144.72億元；全國(guó)12315平臺(tái)投訴舉報(bào)按時(shí)處理率高達(dá)98.99%，群眾滿意度最高達(dá)4.74分（滿分5分）。

三是涉疫物資投訴舉報(bào)快速回落。市場(chǎng)監(jiān)管部門及時(shí)核查涉疫藥品和醫(yī)療用品投訴舉報(bào)，截至2月10日，涉疫相關(guān)價(jià)格舉報(bào)較訴求爆發(fā)期日均大幅下降99.14%。

四是不發(fā)貨不退款等售后問(wèn)題更加突出。2022年，受理消費(fèi)者投訴同比增長(zhǎng)43.84%，其中售后服務(wù)問(wèn)題增長(zhǎng)最快，同比增長(zhǎng)57.67%；從商品類別看，印刷品、乳制品、電腦外接設(shè)備、空調(diào)、箱包分別同比增長(zhǎng)154%、120%、98%、98%、90%。

五是商品類投訴占比增大，新能源汽車消費(fèi)存短板。2022年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理商品投訴862.32萬(wàn)件，占投訴的65.81%，較上年提高4.37個(gè)百分點(diǎn)，反映了實(shí)體經(jīng)濟(jì)下行壓力下產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題凸顯；投訴量靠前的商品包括普通食品、服裝鞋帽、家居用品等。平臺(tái)接收新能源汽車投訴舉報(bào)1.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)62.84%。

六是新消費(fèi)熱點(diǎn)引發(fā)的消費(fèi)糾紛走高。2022年，數(shù)字藏品（NFT）相關(guān)訴求達(dá)5.97萬(wàn)件（上一年僅198件），主要集中在不發(fā)貨、不退款、惡意哄抬價(jià)格等；“盲盒”相關(guān)訴求高達(dá)4.14萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)61.72%；IP跨界聯(lián)名產(chǎn)品相關(guān)訴求3.81萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)66.96%；防曬用品、防蚊驅(qū)蟲(chóng)用品訴求分別同比增長(zhǎng)99.12%、149.62%。

七是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)消費(fèi)者滿意度仍需提高。2022年，網(wǎng)購(gòu)訴求同比增長(zhǎng)56.38%，“云消費(fèi)”業(yè)態(tài)投訴增長(zhǎng)較快，如直播帶貨訴求22.09萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)1.15倍，較2020年增長(zhǎng)5.01倍；網(wǎng)購(gòu)價(jià)格訴求10.67萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)99.03%；視頻會(huì)員服務(wù)相關(guān)訴求8534件，同比增長(zhǎng)103.82%。

八是ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）持續(xù)擴(kuò)容。各地已發(fā)展11.4萬(wàn)家ODR企業(yè)，入駐全國(guó)12315平臺(tái)，直接與消費(fèi)者在線協(xié)商糾紛309.48萬(wàn)件。與傳統(tǒng)的行政調(diào)解方式相比，平均處理時(shí)長(zhǎng)為7.69天，大幅壓縮了14.2天；和解成功率提高11.25%；覆蓋97%的地市。

九是“曬出”消費(fèi)投訴信息。現(xiàn)已公示14114家企業(yè)的投訴信息20817條。公示后，試點(diǎn)地區(qū)的投訴調(diào)解成功率較公示前，提高8.39%，較上一年同期提高5.97%；平均投訴辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)11.77天，較上一年同期提速2.17天；消費(fèi)者評(píng)價(jià)4.8分（滿分5分），較公示前提高0.1分。

十是消費(fèi)者的社會(huì)監(jiān)督作用持續(xù)顯現(xiàn)。2022年，消費(fèi)者向市場(chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)各類違法線索472.23萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)40.34%，其中舉報(bào)廣告違法行為202.73萬(wàn)件、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為72.31萬(wàn)件、食品安全違法行為34.18萬(wàn)件。市場(chǎng)監(jiān)管部門強(qiáng)化對(duì)投訴舉報(bào)問(wèn)題的分析研判，針對(duì)廣告違法、虛假宣傳等舉報(bào)立案28.11萬(wàn)件；針對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為舉報(bào)立案6.3萬(wàn)件；針對(duì)食品安全違法舉報(bào)立案4.87萬(wàn)件。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》