2024年國慶長假期間長三角地區(qū)及上海市市場監(jiān)管投訴舉報情況分析

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2024年國慶長假期間，長三角地區(qū)三省一市市場監(jiān)管部門加強(qiáng)投訴舉報熱線值守，著力暢通訴求渠道、強(qiáng)化監(jiān)管維權(quán)、回應(yīng)民生關(guān)切，共同為長三角假日促消費(fèi)、擴(kuò)內(nèi)需營造良好市場環(huán)境。

長假期間，三省一市市場監(jiān)管投訴舉報系統(tǒng)共受理投訴70319件、登記舉報17360件、解答咨詢109226件。其中，上海市受理投訴20818件、登記舉報6131件、解答咨詢79598件；江蘇省受理投訴15023件、登記舉報3808件、解答咨詢12478件；浙江省受理投訴26483件、登記舉報5842件、解答咨詢4060件；安徽省受理投訴7995件、登記舉報1579件、解答咨詢13090件。

長三角假日消費(fèi)訴求整體平穩(wěn)，消費(fèi)維權(quán)保持暢通有序

今年國慶長假期間，三省一市市場監(jiān)管投訴舉報受理總量87679件。從涉及消費(fèi)方式看，線上消費(fèi)訴求占比77%，線下消費(fèi)訴求占比23%；從涉及行業(yè)領(lǐng)域看，主要集中于服裝鞋帽、食品、家居用品、餐飲住宿服務(wù)、銷售服務(wù)、家用電器等領(lǐng)域；從反映問題看，主要涉及經(jīng)營者售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、合同履行、不正當(dāng)競爭、食品安全等方面問題。為助力市場消費(fèi)回升向好，三省一市市場監(jiān)管部門立足全國統(tǒng)一大市場建設(shè)大局，持續(xù)深化完善“滿意消費(fèi)長三角行動”和“優(yōu)化政務(wù)便民熱線”等重要舉措，確保公眾訴求接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，長三角假日消費(fèi)維權(quán)總體保持暢通有序。

本市長假消費(fèi)訴求呈現(xiàn)四特征，投訴源頭治理深化推進(jìn)

長假期間，上海市市場監(jiān)管投訴舉報系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴20818件、登記舉報6131件、解答各類咨詢79598件，其中服裝鞋帽、食品、家居用品、通訊產(chǎn)品、化妝品、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品、家用電器等訴求量居前。一是長假訴求總體趨穩(wěn)，消費(fèi)投訴源頭治理持續(xù)深化推進(jìn)。全市各級市場監(jiān)管部門持續(xù)深化消費(fèi)訴求多元化解和源頭治理，通過加強(qiáng)12315熱線平臺值守、做好公眾訴求解答引導(dǎo)、完善在線糾紛解決（ODR）機(jī)制、抓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任、強(qiáng)化消費(fèi)糾紛社會調(diào)解和先行和解等，切實(shí)營造假日良好消費(fèi)環(huán)境。長假期間，系統(tǒng)受理投訴量20818件，公眾訴求總體平穩(wěn)有序。二是線上消費(fèi)依然活躍，網(wǎng)購和直播帶貨等訴求增勢延續(xù)。長假期間，涉及線上消費(fèi)訴求占比超八成，電商網(wǎng)購、直播帶貨、短視頻帶貨、社交電商等消費(fèi)糾紛及維權(quán)訴求相對活躍，主要反映網(wǎng)購商品宣傳與實(shí)際不符、商品質(zhì)量存在瑕疵、配送不及時等。如消費(fèi)者喬女士稱，通過某平臺直播間購買的大閘蟹與主播宣傳不符，聯(lián)系對方交涉卻無果。三是服務(wù)消費(fèi)有所升溫，“樂·上海”消費(fèi)券發(fā)放引關(guān)注。長假前夕，本市發(fā)放第一批次“樂·上海”服務(wù)消費(fèi)券，積極促進(jìn)假日餐飲、住宿、文娛、體育等消費(fèi)升溫，引發(fā)廣大消費(fèi)者關(guān)注。長假期間，系統(tǒng)接到部分消費(fèi)者來電訴求和咨詢，主要涉及“樂品上海”餐飲服務(wù)消費(fèi)券使用等方面問題，熱線工作人員已按相關(guān)規(guī)定和口徑及時做好解答和引導(dǎo)。四是假日客服仍需完善，售后服務(wù)和消費(fèi)履約等訴求較集中。從長假期間消費(fèi)者投訴反映問題看，涉及經(jīng)營者售后服務(wù)及消費(fèi)履約方面問題占比超50%，主要反映平臺客服不暢或存在敷衍推脫、商品配送未如約送達(dá)、售后三包服務(wù)未及時履行等。如消費(fèi)者徐女士稱，在某平臺購買的一款麥克風(fēng)存在性能故障，與經(jīng)營者聯(lián)系交涉，但撥打其客服電話一直未能接通。

目前，上述投訴舉報均已轉(zhuǎn)派各區(qū)市場監(jiān)管部門核查處理。（來源：上海市場監(jiān)管）