今年以來，自治區(qū)消保委聚焦消費(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，處置各類消費(fèi)投訴，有力震懾了侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，營(yíng)造了更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境。為積極引導(dǎo)消費(fèi)，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，現(xiàn)公布一批典型案例，通過以案釋法、以點(diǎn)帶面，敦促經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律、守法經(jīng)營(yíng)；同時(shí)，提醒消費(fèi)者防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、文明理性消費(fèi)。
案例一、未成年人獨(dú)自購(gòu)買黃金首飾消協(xié)調(diào)解退款
哈密市伊州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到郭某投訴，稱其14歲女兒用自己壓歲錢在某商場(chǎng)黃金店給自己買了一枚一千五百元的戒指，郭某認(rèn)為商家不應(yīng)該給沒有監(jiān)護(hù)人陪同的未成年人出售超出其行為能力的商品，找商家退貨商家不予處理。經(jīng)核實(shí)，情況屬實(shí)。
伊州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第十九條：“八周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為”的規(guī)定，明確郭某女兒屬于限制民事行為能力人，其購(gòu)買價(jià)值1500元金飾的行為超出自身購(gòu)買能力，商家有義務(wù)核實(shí)消費(fèi)行為是否獲得法定代理人認(rèn)可或追認(rèn)，郭某要求退貨退款系合理訴求。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意退貨退款，消費(fèi)者滿意。
未成年人消費(fèi)糾紛多發(fā)，新疆消保委提示家長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)者：家長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)教育和監(jiān)護(hù)，幫助孩子樹立正確的消費(fèi)觀，妥善管理個(gè)人錢財(cái)；商家應(yīng)合法經(jīng)營(yíng)，在遇到未成年人尤其是進(jìn)行大額、非必需消費(fèi)時(shí)，有義務(wù)主動(dòng)詢問并核實(shí)其行為是否經(jīng)過監(jiān)護(hù)人同意。若發(fā)生此類消費(fèi)糾紛，請(qǐng)消費(fèi)者保留好相關(guān)憑證，及時(shí)撥打12315熱線、登錄全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)或向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織投訴。
案例二、預(yù)付費(fèi)退款引糾紛消協(xié)調(diào)解促和解
阿克蘇地區(qū)庫車市周某通過全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)進(jìn)行投訴，稱其在庫車市某預(yù)發(fā)堂充值了3000元，因雙方預(yù)約服務(wù)時(shí)間無法達(dá)成一致，多次無法接受服務(wù)，要求退款，商家拒絕。經(jīng)核實(shí)，以上情況屬實(shí)。
庫車市消協(xié)依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條以及《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第二十二條“經(jīng)營(yíng)者未按約定提供商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還預(yù)付款”的規(guī)定，對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解，雙方一致同意“退現(xiàn)2000元+補(bǔ)償1000元等值產(chǎn)品”的解決方案，既明確經(jīng)營(yíng)者服務(wù)障礙的過錯(cuò)責(zé)任，又通過靈活補(bǔ)償平衡雙方權(quán)益，化解了雙方的糾紛。
預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)高，新疆消保委提示廣大消費(fèi)者：一要堅(jiān)持理性消費(fèi)，按需充值，切勿輕信優(yōu)惠承諾而投入大額資金。二要強(qiáng)化合同意識(shí)，仔細(xì)審閱條款，對(duì)不合理內(nèi)容當(dāng)場(chǎng)提出異議。三要注意留存證據(jù)，妥善保管合同、票據(jù)、聊天記錄等。一旦與商家發(fā)生糾紛導(dǎo)致權(quán)益受損，請(qǐng)保留好上述證據(jù)，及時(shí)撥打12315熱線、登錄全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)或向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織投訴。
案例三、消協(xié)暖心調(diào)解保障老年消費(fèi)者合法權(quán)益
巴州和靜縣一位老人在和靜縣某養(yǎng)生保健館購(gòu)買了價(jià)值2890元的蜂膠產(chǎn)品，回家服用后，感到口感不適且預(yù)期效果未知，因此其子女代其向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，要求退貨退款。
接到投訴后，消協(xié)工作人員調(diào)查核實(shí)，商家在經(jīng)營(yíng)過程中未如實(shí)履行告知義務(wù)。巴州消協(xié)依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”的規(guī)定，對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解，并按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十五條：“經(jīng)營(yíng)者不得通過虛假或者引人誤解的宣傳，虛構(gòu)或者夸大商品或者服務(wù)的治療、保健、養(yǎng)生等功效，誘導(dǎo)老年人等消費(fèi)者購(gòu)買明顯不符合其實(shí)際需求的商品或者服務(wù)”的規(guī)定對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行普法教育。經(jīng)調(diào)解，商家充分認(rèn)識(shí)到規(guī)范經(jīng)營(yíng)的重要性，主動(dòng)配合，全額退還了2890元貨款。為表謝意，老人子女特意送來錦旗，對(duì)消協(xié)高效暖心的調(diào)解工作給予高度贊譽(yù)。
關(guān)愛老年消費(fèi)，謹(jǐn)防保健陷阱。新疆消保委提示：保健食品不是藥品，不能治療疾病。購(gòu)買時(shí)請(qǐng)認(rèn)準(zhǔn)產(chǎn)品包裝上的“藍(lán)帽子”標(biāo)志及批準(zhǔn)文號(hào)，通過正規(guī)渠道購(gòu)買。切勿輕信“神醫(yī)”“神藥”等虛假宣傳。當(dāng)您的合法權(quán)益受到侵害，或發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者存在違法違規(guī)行為時(shí)，請(qǐng)務(wù)必保留好購(gòu)買憑證、宣傳資料等證據(jù)，及時(shí)撥打12315熱線、登錄全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)或向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織投訴、舉報(bào)。
案例四、線上訂房起糾紛消協(xié)調(diào)解獲賠償
消費(fèi)者亢某計(jì)劃出行鄯善，在某平臺(tái)預(yù)訂了某酒店一間標(biāo)注配備1.8米床型的房間。辦理入住后發(fā)現(xiàn)房間配備的是兩張1.2米的床型，這與他預(yù)訂時(shí)的床型嚴(yán)重不符，于是向吐魯番消費(fèi)者協(xié)會(huì)，經(jīng)核實(shí)，情況屬實(shí)。
吐魯番市消協(xié)認(rèn)為，酒店行為違反《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條關(guān)于“按約履約、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的核心義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)作為信息審核主體，未盡到對(duì)商家房型信息的審核管理職責(zé)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條之規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，酒店退還全款、平臺(tái)也對(duì)消費(fèi)者作出了相應(yīng)的賠償，消費(fèi)者滿意。
線上訂房需謹(jǐn)慎，新疆消保委提示：消費(fèi)者訂房時(shí)，一要選擇信譽(yù)好的正規(guī)平臺(tái)，警惕過低價(jià)格。二要仔細(xì)核對(duì)房源信息，特別是床型、退改政策等關(guān)鍵內(nèi)容。三要注意保留訂單詳情、頁面截圖、溝通記錄等證據(jù)。若出現(xiàn)訂單與服務(wù)不符等情況，應(yīng)先與酒店或平臺(tái)協(xié)商。協(xié)商無果，請(qǐng)保留證據(jù)，及時(shí)撥打12315熱線、登錄全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)或向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織投訴。
案例五、游客購(gòu)藥起糾紛消協(xié)調(diào)解挽損失
吐魯番市高昌區(qū)消協(xié)接到游客郭某投訴稱在亞爾鎮(zhèn)五道林某藥材鋪購(gòu)買了貝母藥材，商家未經(jīng)消費(fèi)者同意，對(duì)貝母藥材進(jìn)行打粉加工，最終交付藥材重量與實(shí)際購(gòu)買的存在較大誤差。經(jīng)消協(xié)核實(shí)，情況屬實(shí)。
吐魯番市高昌區(qū)消協(xié)認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”及第十條：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利”的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者違背消費(fèi)者意愿、隱藏加工，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。消協(xié)對(duì)該商家進(jìn)行了批評(píng)教育。經(jīng)調(diào)解，商家同意為游客郭某辦理全額退款，并表示會(huì)積極整改。消費(fèi)者滿意處理結(jié)果。
旅游購(gòu)物，特別是購(gòu)買藥材等特殊商品時(shí)需格外警惕。新疆消保委提示廣大游客：購(gòu)買藥材等特殊商品時(shí)，一要現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)商品狀態(tài)、重量和價(jià)格。二要明確知曉加工可能帶來的重量變化和后果，未經(jīng)本人明確同意，可拒絕任何形式的加工。三要主動(dòng)索要并留存購(gòu)物憑證。如遭遇此類消費(fèi)陷阱，請(qǐng)保留好商品、票據(jù)等證據(jù)，及時(shí)撥打12315熱線、登錄全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)或向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織投訴、舉報(bào)。
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