廣東省東莞市消委會發布2025年度十大消費維權典型案例，這些消費“必修課”不容錯過！

東莞市消委會發布2025年度十大消費維權典型案例，這些消費“必修課”不容錯過！

為全面展示東莞市消費者委員會及各委員單位消費維權工作成效，強化“以案釋法、以案警醒、以案促治”的教育意義，東莞市消費者委員會現發布2025年度十大消費維權典型案例。入選案例覆蓋汽車、預付消費、老年保健、房屋質量、產后診療、衛生安全等民生熱點領域，這不僅是一份維權記錄，更是一本“避坑指南”和“維權教科書”。讓我們來一起看看吧！

PART 01

新車三修隱患未除

消委調解終得全款退還

案情簡介

2025年8月，消費者陳先生在東莞市某汽車銷售服務有限公司購買了一臺價值34萬元的混合動力汽車。同年9月、10月，車輛在行駛中三次出現動力受限的問題，已返廠維修三次。陳先生認為該車存在無法根治的嚴重性能缺陷，其人身安全無法得到保障，于是向商家提出退車退款的要求。汽車銷售公司以“故障可修”“不符合退車條件”等理由予以拒絕。雙方協商無果，陳先生遂向東莞市消委會尋求幫助。

處理過程及結果

接到投訴后，東莞市消委會立即聯系雙方核實情況。調解過程中，陳先生提供了購車合同、維修結算單等關鍵證據。

市消委會調解員認真研究，根據《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》，向雙方開展法律釋明。調解員指出，家用汽車產品在三包有效期內，因同一質量問題累計修理超過4次的，消費者可以要求更換家用汽車產品或退貨。目前雖然未達到法定退貨條件，但是多次檢修未能徹底解決問題，已動搖了消費者對車輛安全性和可靠性的基本信心，經營者應該妥善處理消費者的訴求，為消費者提供良好的產品使用體驗，維護品牌形象。該公司考慮到車輛的頻繁故障已影響到消費者的日常使用，結合多次檢修情況，為徹底解決投訴糾紛、維護商業信譽，最終同意為陳先生辦理退車手續，一次性全額退還購車款共計34萬元，爭議得以圓滿解決。

案例點評

《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》（以下簡稱《規定》）第三章規定了家用汽車產品的三包期限，以及修理、更換、退貨的情形。但與此同時，《規定》鼓勵經營者作出嚴于本規定、更有利于保護消費者合法權益的三包承諾。本案中經營者沒有拘泥于條文規定，提供了高于法律的承諾，為自身發展經營奠定了良好的口碑和信譽。對消費者而言，在遭遇類似產品質量糾紛時，應注意完整保存購車合同、維修記錄、結算單、溝通記錄等關鍵證據。當協商陷入僵局時，應積極尋求第三方組織或者有關部門的調解，或通過司法途徑尋求救濟。東莞市消委會在此呼吁，只有經營者不斷提升服務標準、改善消費體驗，形成精益求精、守法自律的行業風氣，才能為廣大消費者營造出放心、滿意的消費環境。（東莞市消費者委員會供稿點評）

律師點評

本案核心爭議焦點為：未達“同一質量問題修理超4次”的法定退車條件時，消費者能否因車輛有嚴重安全隱患主張退車退款。 

（一）基于消費者權益保護法律體系視角，本案應優先保障消費者的安全權與公平交易權。

《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，消費者享有安全權，經營者有義務對可能危及人身、財產安全的商品作說明和警示。本案中，車輛動力系統反復故障，關乎行駛安全，消費者主張權利有事實和法律依據。消委會在調解中未機械套用“修理次數”標準，而是綜合考量故障情況，符合“實質重于形式”價值導向。 

（二）從《中華人民共和國民法典》中合同履行與違約責任的層面來看，經營者構成根本違約。

依據《中華人民共和國民法典》，若出賣人交付的標的物不符合質量要求，導致合同目的無法實現，買受人有權解除合同。在本案中，新車在短期內因同一核心性能問題反復維修且未能根治，經營者的行為構成根本違約，消費者有權要求退車退款。（廣東盈隆（東莞）律師事務所王瑩律師點評）

PART 02

新車原來是展車？

商家隱瞞實情賠萬元

案情簡介

2025年12月初，消費者梁女士在東莞某汽車4S店訂購一輛汽車并支付定金，約定12月10日驗車繳費。因商家原因，驗車及提車時間延遲至12月14日。驗車時，梁女士發現車輛車牌框有膠痕、內飾較為臟亂；提車后進一步查詢官方APP，顯示該車累計充電已達280次，配置與訂單不符，車內賬號已被登錄，符合展車特征。梁女士質疑商家隱瞞車輛真實信息，溝通中，商家僅以“數據異常”為由推諉。梁女士遂向東莞市市場監督管理局南城分局投訴，主張商家存在欺詐行為，要求“退一賠三”或更換新車，并賠償其相關損失。

處理過程及結果

接訴后，工作人員立即啟動調解程序，分別向雙方核實情況，并組織現場調解。消費者梁女士提交購車訂單、車輛充電記錄截圖等關鍵證據。最終，商家承認該車確曾作為展車使用，但否認存在主觀故意欺詐。工作人員結合《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，向雙方釋明法律責任，最終雙方達成一致調解協議：商家一次性賠償梁女士16800元，并承諾對車輛動力蓄電池提供2年或5萬公里內容量衰減不超過10%的保障。梁女士對處理結果表示認可。

案例點評

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品真實情況的權利。本案中，商家未主動告知車輛系展車，侵犯了梁女士的知情權。關于是否構成欺詐并適用“退一賠三”，欺詐需同時滿足經營者存在故意隱瞞或虛假陳述的欺詐行為，消費者因欺詐行為陷入錯誤認識，并基于該錯誤認識作出購買決定等要件。本案中，消費者在驗車時已發現內飾臟亂等瑕疵仍完成交易，車輛本身功能完好、屬未上牌過戶的新車，難以認定其因“錯誤認識”產生實質性財產損失，故未支持“退一賠三”訴求，但商家仍需為其侵犯知情權承擔賠償責任。

東莞市市場監督管理局南城分局提醒：廣大消費者在購買汽車等大宗商品時，提車前應認真檢查車輛外觀、內飾、里程數、軟件系統等，留意異常痕跡；對于車輛來源、用途歷史（如是否為展車、試駕車）等關鍵信息，應主動向銷售人員詢問并留存溝通記錄；妥善保管購車合同、付款憑證、宣傳資料、聊天記錄等，以備維權之需。同時，倡導經營者恪守誠信原則，自覺履行信息披露義務，主動、全面告知商品真實信息，不得隱瞞或作引人誤解的宣傳。共同營造誠實守信、公平透明的消費環境，才是長遠發展之道。（東莞市市場監督管理局南城分局供稿點評）

律師點評

本案的爭議焦點是經營者未主動告知車輛曾作為展車使用這一行為，應定性為侵犯消費者知情權，還是構成欺詐行為并適用“退一賠三”的懲罰性賠償。《中華人民共和國消費者權益保護法》規定消費者有知情權，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》細化了經營者信息告知義務。“展車”與“全新車輛”的狀態認知影響消費者購買意愿和價格判斷，屬重大利害商品信息。商家銷售時未主動、明確告知梁女士車輛為展車，違反法定信息告知義務，侵害其知情權。無論商家有無主觀故意，未履行告知義務客觀上已違法，應承擔相應責任。 

調解中已知，梁女士驗車時發現內飾臟亂等瑕疵仍完成交易，這可能表明她已知或應知車輛非全新“完美”狀態，仍接受現狀。因此，難以認定商家隱瞞行為是其購車的決定性因素，即難以符合欺詐全部構成要件，這也是監管部門及調解組織未支持“退一賠三”訴求的關鍵法律考量。本案最終調解商家賠償16800元，此賠償非“欺詐”懲罰性賠償，而是針對“侵犯知情權”的補償性賠償。本案提醒經營者，誠信經營是立業之本，發生糾紛時應積極溝通、妥善解決，拖延搪塞不僅無法解決問題，還會加重過錯，導致信譽損失和更大法律風險。（廣東盈隆（東莞）律師事務所王瑩律師點評）

PART 03

母嬰中心閉店后推諉退款

市場監管高效調解保權益

案情簡介

2025年6月，消費者黎女士向東莞市市場監督管理局石碣分局反映，東莞某母嬰護理中心在其支付18800元預訂月子照護服務后突然閉店，與黎女士簽訂退款申請單，承諾20個工作日內退款。但期限屆滿后，負責人以“定金交給了店長”為由與店長相互推諉，遲遲未退款，黎女士遂要求護理中心履行退款義務。

處理過程及結果

接到投訴后，工作人員迅速聯系雙方核實情況。消費者黎女士提供了收據、服務合同及退款申請單等書面證據。依據相關事實，工作人員向護理中心負責人明確其法律責任，并反復督促其履行退款承諾。經多次協調，護理中心最終同意于6月9日前完成退款，雙方簽訂了書面退款協議。6月10日，工作人員回訪黎女士，確認其已收到全部退款。

案例點評

《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第二十二條第二款規定：“經營者收取預付款后，應當按照與消費者的約定提供商品或者服務，不得降低商品或者服務質量，不得任意加價。經營者未按照約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退還預付款。”本案中經營者無法繼續提供服務，應該按照誠實信用原則向消費者退還款項，否則根據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》有關規定，可能面臨行政處罰。

東莞市市場監督管理局石碣分局在此提醒，預付式消費存在一定的履約風險，消費者在選擇服務機構時應提高防范意識，建議在簽約付款前通過“國家企業信用信息公示系統”等官方渠道核查商家經營資質與信用狀況。簽訂合同時務必確保條款清晰，將服務項目、費用明細、退款條件及違約責任等內容以書面形式明確固定，避免口頭承諾。支付環節須格外謹慎，如遇商家要求將款項轉入個人賬戶，應主動要求其出具加蓋公章的《委托收款授權書》，并注意妥善保管合同、付款憑證及溝通記錄等相關材料，確保維權時有據可依。（東莞市市場監督管理局石碣分局供稿點評）

律師點評

預付卡消費在服務領域，特別是在教育培訓、美容美發、洗車健身等服務中廣泛存在，實踐中常見問題包括但不限于因經營者宣傳誘導辦卡，但合同中約定“消費者辦卡后不補、不退、不得轉讓，逾期作廢概不退款”；辦卡后扣款不明或服務下降；部分經營者甚至以裝修、維護等名義，突然閉店跑路，或者裝修后改頭換面，另行辦理新的營業執照，造成預付卡消費者的消費困境。

為防范此類風險，消費者可以采取一些措施，例如充值前注意核實商家信息；控制充值金額和使用周期，大額充值要求簽訂書面合同，核對合同條款；向商家對公賬戶充值，避免私人轉賬；每次消費后核對消費內容，核實賬戶余額；保存能夠證明經營主體、消費情況、服務內容等關鍵信息的聊天記錄；關注商家經營異常情況，及時進行維權。

除此以外，《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第二十三條還規定了懲罰性賠償責任：經營者收取預付款后終止營業，既不按照約定兌付商品或者提供服務又惡意逃避消費者申請退款，消費者請求經營者承擔懲罰性賠償責任的，人民法院依法予以支持。即消費者可根據具體案情，考慮依據《中華人民共和國消費者權益保護法》主張“退一賠三”，除返還剩余預付款及利息外，還可要求支付最高三倍預付款金額的懲罰性賠償。（廣東賦誠律師事務所劉簫音律師點評）

PART 04

可應對八類病癥？

格外“關懷”忽悠人

案情簡介

2025年5月，劉女士向東莞市市場監督管理局厚街分局求助，其70多歲的母親被某商家通過微信授課誘導，消費2800元購買商家宣稱可應對八類病癥的黃金組合藥品和保健品，劉女士認為商家存在夸大功效和誘導消費，要求退貨退款。

處理過程及結果

接訴后，工作人員迅速核查產品資質及宣傳內容等，發現商家通過夸大產品功效、引起健康焦慮的方式進行推廣銷售，其宣傳的“應對八類病癥”等產品功效遠超核準范圍，涉嫌存在虛假宣傳行為。調解初期，因劉女士母親年紀大，行動不便，注重身體保健，對宣講內容、商家格外“關懷”深信不疑，不肯退貨。面對此情況，工作人員調整策略，采取“背靠背”調解與“情理法”結合的方式：首先，與劉女士溝通，肯定其孝心與擔憂，建議其以更溫和的方式與母親交流；其次，與老人進行耐心、細致的溝通，表達女兒的孝心，不急于否定其選擇，而是從關心其身體健康的角度出發，逐步講解國家對于藥品、保健食品的嚴格管理規定，剖析商家“話術”中的夸大之處，并解釋同類正規產品的信息等。經細心講解，囑咐老人以后在正規藥店或醫院購買，最后老人完全理解并同意退貨，劉女士特致電表揚：“服務耐心工作細致，處理專業又暖心，真正守護銀齡權益。”同時，對該商家涉嫌廣告違法行為，東莞市市場監督管理局厚街分局已依法立案查處。

案例點評

該案例凸顯當前針對老年群體的“親情營銷”“健康恐嚇”等新型消費陷阱。商家利用線上社群的可達性和隱蔽性，通過長期、高頻的“關懷”和“授課”建立信任，再夸大或編造疾病威脅，最終達成高價銷售目的。實際上，對于藥品或者保健食品的廣告宣傳，我國法律有嚴格的規定。《中華人民共和國廣告法》第十七條規定：“除醫療、藥品、醫療器械廣告外，禁止其他任何廣告涉及疾病治療功能，并不得使用醫療用語或者易使推銷的商品與藥品、醫療器械相混淆的用語。”第四十六條規定：“發布醫療、藥品、醫療器械、農藥、獸藥和保健食品廣告，以及法律、行政法規規定應當進行審查的其他廣告，應當在發布前由有關部門（以下稱廣告審查機關）對廣告內容進行審查；未經審查，不得發布。”此外，藥品、醫療器械、保健食品和特殊醫學用途配方食品廣告應當顯著標明廣告批準文號。

東莞市市場監督管理局厚街分局提醒廣大消費者，購買藥品和保健食品前，應仔細留意其廣告是否經過依法審批，保持理性，勿輕信“健康恐嚇”；同時，長者家屬應該多關心長者的日常生活與社交情況，常溝通、多提醒，幫助識別防范以“關愛”為名的營銷套路。（東莞市市場監督管理局厚街分局供稿點評）

律師點評

“親情消費陷阱”常見的表現形式包括通過“親情牌”打底，先認親再騙錢；以健康焦慮當誘餌，將保健品包裝成“神藥”；利用“低價福利”設套，占小便宜吃大虧等等。

除了線下銷售陷阱，線上直播也是重災區。如果在線上買到假冒偽劣產品，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條規定，消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。

根據上述規定，消費者可以向網絡交易平臺提供者要求賠償，也可以撥打12345熱線向市場監管部門投訴舉報，或者向公安機關舉報涉嫌生產、銷售偽劣產品等違法犯罪活動的線索。（廣東賦誠律師事務所劉簫音律師點評）

PART 05

預付費退款要按原價補費？商家違約應全額退還剩余費用！

案情簡介

東莞市市場監督管理局東城分局于2025年11月19日收到市民張先生投訴工單，反映其在某洗車店充值了4980元，近期因門店未提前通知突然倒閉，導致洗車不便，便向商家提出退還會員卡內剩余余額2168元。在與商家協商無果后，便撥打“12345”進行投訴。

處理過程及結果

調解人員收到投訴后，第一時間與投訴人、商家聯系了解相關情況。張先生認為店鋪倒閉，屬于商家單方面違約，理應退回卡內剩余費用。商家提供的分店轉接方案不符合其就近消費需求，且溝通時，商家以“退款后不再保留會員資格，過往消費需按原價補收費用”為由拒絕全額退款。商家還表示，已提供分店繼續消費方案，但遭投訴人張先生拒絕，并非不解決顧客問題。調解員了解雙方爭議后，結合《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》等相關規定以情以法耐心溝通，最終被訴商家同意退回卡內剩余2168元，雙方就此投訴達成和解。

案例點評

根據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第二十二條第三款規定：“經營者決定停業或者遷移服務場所的，應當提前告知消費者，并履行本條例第二十一條規定的義務。消費者依照國家有關規定或者合同約定，有權要求經營者繼續履行提供商品或者服務的義務，或者要求退還未消費的預付款余額。”一方面，商家停業前需要向消費者履行告知義務；另一方面，商家停業屬單方違約，在消費者不能接受替代方案的情況下，需按約退還預付款。非消費者原因導致退款，應按實際消費折扣價核算剩余預付款。因此，本案商家提出按原價補收費用并無依據，應當將剩余未消費款項全部退回給消費者，保障消費者的合法權益。

東莞市市場監督管理局東城分局在此提醒廣大消費者，在選擇預付式消費時，要認真查證商家的經營資質情況，確保其有正規的經營資格，盡量選擇信譽度高、規模較大的商家，降低消費風險。在充值和預付款支付前，要與經營者簽訂書面合同，詳細了解服務內容、標準、次數、有效期等內容，關注消費者退卡、轉讓卡的限制條件，退費相關手續，各自的違約責任等信息。同時，消費者要保存相關合同協議、消費憑證等，以便糾紛發生時能夠提供相關證據材料，維護自身利益。遇到糾紛和商家無法達成和解時，可撥打“12345”投訴，或向消費者委員會反映。（東莞市市場監督管理局東城分局供稿點評）

律師點評

《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十八條明確規定，非因消費者原因返還預付款的，經營者向消費者提供折扣商品或者服務的，人民法院按折扣價計算已兌付商品或者提供服務的價款。

結合本案情形，消費者是因為門店未提前通知突然倒閉，商家小程序內無法查詢消費及余額記錄而要求退還預付卡余額，即退費責任不可歸咎于消費者，消費者已消費部分依法應當按優惠價計算，而不能夠按照商家的不合理要求按原價補費，要充分保護消費者合法權益，引導經營者信守合同、誠信經營。

此外，還要提醒消費者，不要因商家宣傳的優惠折扣而沖動充值，應量力消費；不要輕信商家口頭承諾，簽訂書面合同應仔細審閱合同條款；對于有較大幅度優惠措施的預付項目，確有需要辦理預付充值的，記得及時索要票據，妥善留存商家宣傳冊頁，萬一發生糾紛，也有相應的證據支持維護自身合法權益。（廣東賦誠律師事務所劉簫音律師點評）

PART 06

短肽食品能治癌癥、白血病？小心受騙！

案情簡介

2025年，有群眾在“東莞陽光問政”平臺上投訴，東莞市大嶺山鎮某短肽體驗中心（以下簡稱某中心）以幾千元一盒高價銷售“唐山百德福生物科技”的“短肽”產品，并虛假宣傳該產品“吃了癌癥都會好”“不是保健品，不是藥品，但是能起死回生”等神奇功效。銷售人員對周邊中老年人進行洗腦宣傳、推銷，甚至組織旅游團到唐山市本部進行“考察”，而且銷售人員警惕性較高，對于消費者以外人員不輕易展露虛假宣傳“話術”，規避了職能部門的查處。

處理過程及結果

接到違法線索后，東莞市第二市區人民檢察院（以下簡稱東莞二區檢）于2025年3月17日立案調查，證實某中心所銷售的“短肽”產品為食品，并非保健品或藥品，其銷售人員向消費者宣傳其“短肽”產品能治療癌癥、白血病等疾病，并向消費者微信發送虛假信息與視頻，如1008系列海參活性短肽能治療癌癥、白血病、結節；829系列海參短肽作用于抑郁癥、“四高”、糖尿病、心臟病、腦出血、腦梗；仙高壽苦瓜海參肽控制血糖，讓胰島素再生等等。東莞二區檢調查取證后，經市檢察院交辦，向東莞市市場監督管理局制發行政公益訴訟檢察建議書，建議其依法查處違法行為，加強行業整頓。東莞市市場監督管理局采納建議，依法查處該中心，并協調食品生產地職能部門聯合調查，組織開展為期半年的專項整治行動，共核查線索144條、立案28宗，有效打擊了涉老年人藥品、保健品虛假宣傳、違法廣告等各類違法行為，維護老年人合法權益。

案例點評

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條第一款規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。《中華人民共和國反不正當競爭法》第九條規定，經營者不得對其商品的性能、功能、質量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。《中華人民共和國廣告法》第十七條規定，除醫療、藥品、醫療器械廣告外，禁止其他任何廣告涉及疾病治療功能，并不得使用醫療用語或者易使推銷的商品與藥品、醫療器械相混淆的用語。本案某中心銷售的系列食品，并非保健品或藥品，其通過夸大其產品的功效誘導老年人高價購買，違反了法律的禁止性規定，應承擔相應的法律責任。

廣大老年消費者要正確看待食療與保健作用，身體不適請前往正規醫院就診。同時提醒商家、廣告經營者、廣告發布者、廣告代言人，《中華人民共和國廣告法》等法律規定，關系消費者生命健康的商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，其廣告經營者、廣告發布者、廣告代言人應當與廣告主承擔連帶責任，構成犯罪的，依法追究刑事責任。《中華人民共和國刑法》第二百二十二條設定了虛假廣告罪，廣告主、廣告經營者、廣告發布者違反國家規定，利用廣告對商品或者服務作虛假宣傳，情節嚴重的，處二年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金。（東莞市第二市區人民檢察院供稿點評）

律師點評

《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第十五條規定，經營者不得通過虛假或者引人誤解的宣傳，虛構或者夸大商品或者服務的治療、保健、養生等功效，誘導老年人等消費者購買明顯不符合其實際需求的商品或者服務。

老年人作為“銀發經濟”的消費群體，通常基于對延年益壽的期待購買保健食品，但大部分保健食品使用中藥材為原材料，在具有保健功能的同時，也可能具有一定的毒副作用。保健食品作為介于“食品”和“藥品”之間的一類特殊食品，其安全性要求應高于一般食品。若消費者對此不加以辨別，可能會造成一定危害，難以實現保健目的，不符合其延年益壽的實際需求。

提醒消費者注意，一是科學理性看待保健食品，切勿輕信夸大宣傳，購買前應根據自身需要和身體狀況理性選擇；二是務必通過正規渠道購買保健食品，仔細查驗產品信息，并保留好發票、收據等購物憑證；三是當認為自身合法權益受到侵害時，要勇于維權，善用法律武器。（廣東賦誠律師事務所劉簫音律師點評）

PART 07

檢察公益訴訟助力整治產后修復非法診療亂象

案情簡介

2025年初，有群眾在網絡平臺反映，東莞市某養生館使用無生產日期、無質量合格證、無生產廠家的“三無”器械向產后婦女提供盆底肌修復治療。店鋪廣告顯示，該店提供盆底肌狀態評估、盆底肌電刺激等服務，宣稱接受療程服務即能達到修復盆底肌、改善產后漏尿等效果。部分消費者反映該店存在夸大病情、虛假宣傳療效、操作不當導致不適等情況。

處理過程及結果

東莞市第三市區人民檢察院（以下簡稱“東莞三區檢”）發現上述線索后，于2025年4月開展行政公益訴訟立案調查。通過數據檢索發現，部分機構在未取得《醫療機構執業許可證》，相關從業人員不具備醫師資質的情況下，違規使用器械，向產褥期婦女開展“子宮復舊”“盆底肌修復”“腹直肌分離治療”等具有診療目的的醫療行為。

鑒于該行業亂象具有一定的普遍性，東莞三區檢在轄區通過現場走訪、調取購銷記錄、咨詢婦產醫療領域專家意見等方式開展專項監督工作，并與市衛健部門召開磋商會通報調查情況，向負有監督職責的行政機關發出檢察建議。相關行政機關高度重視，隨即對109家機構開展專項執法檢查，對含上述養生館在內的11家機構、2人立案查處，罰款、沒收違法所得約36萬元，沒收診療設備3批15套。為進一步促進產后修復行業健康發展，婦聯、市場監管、衛健等行政部門聯合開展宣傳教育，指導規范產后修復行業依法經營，提高從業人員法律意識。

案例點評

加強對婦女身體健康權保護是維護婦女權益的重要舉措。根據《中華人民共和國基本醫療衛生與健康促進法》《醫療機構管理條例》等規定，任何單位或個人未取得《醫療機構執業許可證》，不得開展診療活動。產后修復機構未取得《醫療機構執業許可》，通過使用藥物、器械等方法對疾病作出判斷和消除疾病、緩解病情、減輕痛苦、改善功能的活動，屬于非法診療活動。檢察機關依據《中華人民共和國行政訴訟法》《人民檢察院公益訴訟辦案規則》等相關規定，通過行政公益訴訟，督促行政機關依法履行監管職責，是保障婦女健康權益的必要舉措。

檢察機關在此提醒廣大消費者：一是警惕“醫療”陷阱。選擇產后修復服務時，務必仔細甄別機構性質。若機構宣稱能“治療”疾病、需要使用器械開展入侵式“修復”，則屬于醫療行為。二是查驗資質證明。在接受服務前，應主動查驗機構是否懸掛《醫療機構執業許可證》，操作人員是否具備醫師資格證書或護士執業證書。三是保留維權證據。妥善保管宣傳單、服務合同、付款憑證、溝通記錄等資料。一旦發現自身權益受損或發現機構存在違法違規行為，應及時向有關部門投訴舉報，必要時可向檢察機關反映情況，依法維護自身合法權益。（東莞市第三市區人民檢察院供稿點評）

律師點評

使用“三無”器械提供盆底肌修復等服務，在未取得《醫療機構執業許可證》、相關從業人員不具備醫師資質的情況下，違規使用器械，向產褥期婦女開展具有診療目的的醫療行為，這些均屬于違法醫療行為，不僅侵害消費者個體的健康權，更損害不特定多數女性的公共衛生權益。

根據《中華人民共和國民事訴訟法》第五十八條及《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十七條規定，對于侵害眾多消費者合法權益的行為，法律規定的機關和有關組織（如消費者協會）可向人民法院提起訴訟。公益訴訟通過將“小額分散”的損害轉化為“公益損害”，實現“一案解決一片”，能有效震懾違法經營者，從而更好地維護廣大消費者合法權益。

需要提醒廣大消費者：消費者自身仍是維權第一責任人。若發現身邊存在侵害眾多不特定消費者權益的行為，個人雖無法直接提起公益訴訟，但可及時收集宣傳單、付款記錄、相關照片、視頻等證據或線索，向當地人民檢察院或消費者協會舉報。（廣東賦誠律師事務所馮世杰律師點評）

PART 08

業主家中飄窗嚴重滲水

市住建局積極協調促成解決

案情簡介

2025年8月，家住東莞市麻涌鎮某小區的李先生遇到了一件煩心事：家中主臥飄窗臺上方的空調板出現嚴重滲水，導致墻體潮濕、墻紙大面積脫落。每逢降雨時，漏水尤為明顯，嚴重時甚至需用水桶、臉盆等容器接水，日常生活受到極大影響，居住體驗嚴重下降。

李先生曾多次向物業公司反映該問題，但物業以“無專業技術人員可維修”為由未能提供實質幫助。隨后，他又嘗試聯系開發商，對方卻反復表示“保修團隊正在招標中”，處理事宜一拖再拖。在多方溝通無果的情況下，李先生最終選擇向東莞市住房和城鄉建設局尋求幫助。

處理過程及結果

接訴后，東莞市住房和城鄉建設局迅速響應，第一時間開展調查核實工作，詳細了解并核對投訴人的相關訴求。隨后，積極組織麻涌鎮住房和城鄉建設局、開發商及物業管理公司等單位負責人召開協調會，共同商討解決方案。

經現場勘查確認，因空調板存在細微裂縫，受安裝空調外機時使用的膨脹螺栓施工影響，裂縫擴大進而引發滲水問題，造成室內墻紙受損脫落。經協調，各方共同明確由開發商承擔修復責任并制定具體修復方案。目前，維修工作已按計劃完成，投訴人對處理結果表示滿意。

案例點評

《中華人民共和國建筑法》第六十二條確立了建筑工程實行質量保修制度的根本原則；而《建設工程質量管理條例》第四十條明確了不同部位的最低保修期限（詳見下表）。房地產開發企業必須對所售商品房承擔質量保修責任，保修期從交付之日起計算。

因此，商品房業主如果遇到房屋質量問題，可以先判斷房屋是否在保修期內；對于保修期內的質量問題，首先向物業公司或開發商正式報修，并保留相關函件、信息等記錄，如協商無果，可向當地住房城鄉建設局反映，相關聯系電話可通過各鎮街住房城鄉建設局官網查詢。對于超過保修期的質量問題，如屬于共有部位，可向物業公司或業委會報告，申請使用住宅專項維修資金進行維修；自用部位的質量問題，可自行聘請專業機構維修，如涉及鄰里關系，可協商或通過法律途徑解決。（東莞市住房和城鄉建設局供稿點評）

律師點評

本案是一起因商品房質量保修責任引發的糾紛，從法律層面來看，涉及《中華人民共和國建筑法》《建設工程質量管理條例》等法律法規的適用問題。

首先，房屋滲水問題需結合保修期的起算時間進行判斷：若仍在保修期內，開發商依法應當承擔修復責任。開發商僅以“保修團隊正在招標”為由拖延維修，顯然缺乏法律依據，已構成違約，應承擔相應的違約責任。

其次，物業公司雖非房屋質量保修的直接責任主體，但作為物業服務提供方，依據《物業服務合同》的通常約定，負有協助業主溝通、上報問題的義務，不能以“無專業技術人員可進行維修”為由推諉責任。

建議業主在遇到類似問題時，注意留存報修記錄、合同文件、照片視頻等相關證據，明確保修期限，依法維護自身權益。在協商無果時，應及時通過行政或法律途徑維權。開發商需切實履行保修義務，避免因被投訴或涉訴影響企業信譽。（廣東賦誠律師事務所馮世杰律師點評）

PART 09

嚴管產品標簽細節

保障消費者知情權

案情簡介

東莞市衛生健康局接到群眾陳先生投訴，反映其在長沙市某KTV購買的一盒由東莞市J紙制品廠生產的某品牌紙巾外包裝未標注凈含量，價格為10元。陳先生認為該產品未標注凈含量，違反《消毒產品標簽說明書通用要求》相關規定，要求有關部門依法予以查處。

處理過程及結果

因投訴人陳先生身處外省，執法人員通過電話與其溝通，核實情況并明確訴求，投訴人要求衛生健康部門依法對涉事生產企業予以查處。執法人員對紙制品廠進行現場檢查，未發現涉事紙巾的生產、倉儲記錄及銷售單據，其負責人與銷售人員均否認生產或銷售過該款產品。隨后，執法人員致函中山市衛生健康局，請求協查涉事產品包裝標注的監制單位“中山市W餐具包裝有限公司”。中山市衛生健康局回函稱，該紙巾實由東莞M紙品有限公司委托東莞市J紙制品廠生產。2025年3月，執法人員再次對東莞市J紙制品廠進行現場核查，調取客戶訂單管理系統，仍未查見涉事產品訂單，企業負責人及銷售人員再次否認生產過該產品。執法人員對東莞M紙品有限公司展開調查，取得涉事紙巾出貨單等證據，J紙制品廠經營者最終承認生產事實。至此，東莞市衛生健康局依法對該企業罰款1000元并責令立即改正違法行為。  

案例點評

紙巾作為消費者常用的一次性衛生用品，其質量安全直接關系到人民群眾健康。產品標簽是消費者獲取產品信息、行使知情權的重要途徑，必須真實、準確、完整、規范。本案中，涉事產品外包裝未標注凈含量，雖經查實系因印刷瑕疵導致信息被印于折疊內面、無法直接展示，不構成主觀故意，但客觀上仍損害了消費者的知情權益。

盡管本案涉及金額僅為10元，但因生產企業初期不配合、線索隱匿，致使取證困難、違法事實確認過程曲折。執法人員通過多方調取證據，包括向投訴人收集材料、跨地區發函協查、追溯銷售鏈條等，逐步固定證據，歷時近四個月最終查明事實，并依法對涉事企業作出處罰。

紙巾、尿墊、衛生巾均屬于一次性衛生用品，不符合標準的一次性衛生用品可能會危害到消費者健康。東莞市衛生健康局在此提醒廣大消費者，在選購時務必仔細查驗產品標簽及說明書內容，若發現標簽信息不規范、不完整，請勿購買，并及時向衛生健康部門投訴舉報，共同維護自身合法權益與市場秩序。（東莞市衛生健康局供稿點評）

律師點評

本案投訴人消費者陳先生以其購買的某品牌紙巾外包裝未標注凈含量為由進行投訴。盡管涉案金額僅10元，但該案例既涉及《消毒產品標簽說明書通用要求》等強制性規定的適用與執行，也關系到消費者知情權的保護。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條明確規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

產品凈含量作為商品的重要信息，未按規定標注會直接影響消費者對商品的基本判斷。從本案例材料反映，經核實，此次未標注系印刷瑕疵導致信息印于折疊內面、無法直接展示，不構成主觀故意。然而，標簽的完整性與可識別性是生產者的基本義務，該情況客觀上已損害消費者的知情權益，因此不能以此為由免除責任。生產企業應自覺履行標簽合規義務，切實保障消費者的合法權益。（廣東賦誠律師事務所馮世杰律師點評）

PART 10

“不退不換”條款引糾紛

調解委員會釋法說理化爭議

案情簡介

2025年5月22日晚上8時許，石龍黃洲某美容院發生一起消費糾紛，顧客羅某在美容院周年慶典期間，經美容院負責人祝某介紹購買4款特惠套餐卡（合計12640元），使用部分項目后認為效果不佳，要求一次性退回剩余特惠套餐費11107元，而美容院負責人祝某回應，套餐協議已注明“特惠套餐不退不換”，已做項目需按會員價收費，且套餐總價的20%是員工提成不可退還，僅同意退回7408元。雙方分歧較大，隨后到石龍鎮人民調解委員會駐黃洲派出所調解工作室申請調解。

處理過程及結果

調解員分別聽取雙方陳述，核查消費憑證及套餐協議，與雙方確認已使用的項目后，發現雙方爭議焦點在于“不退不換”條款的效力及退費計算方式。調解中，羅某認為商家規定的“不退不換”條款不合理，并且提成屬商家內部成本，不應轉嫁給消費者；祝某則強調套餐為折扣價，退款需扣除成本。調解員采用“背靠背”調解法，向祝某釋明《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律，告知祝某“不退不換”條款屬于無效規定，并向羅某分析訴訟成本，建議折中處理。經多次協商，雙方最終達成協議：美容院一次性退還11000元，糾紛圓滿解決。

案例點評

本案調解成功的核心在于調解員充分發揮專業優勢，精準運用《中華人民共和國民法典》合同編、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律依據，同時創新性地引入利益平衡機制，巧妙地在保障消費者合法權益與維護商家合理利益之間搭建起溝通的橋梁。本案中商家通過“特惠套餐不退不換”的格式條款排除消費者主要權利，顯然不具有法律效力。

東莞市司法局在此呼吁，商家在擬定服務合同時，應確保條款公平合理，嚴謹審視條款內容，避免使用免除自身責任、加重消費者負擔的無效條款，否則不僅會面臨法律風險，更會損害自身商業信譽；消費者在簽訂預付式消費合同時，消費者絕不能掉以輕心，應勇敢要求商家將口頭承諾書面化，清晰明確地載明服務效果、退款規則等關鍵條款。這不僅是對自身權益的提前加固保障，更是為可能出現的糾紛留存有力證據。同時，消費者需秉持理性消費的原則，在充分了解服務內容和退款規則后再做出決策，不斷增強自身的維權意識，提升在消費活動中的主動性與話語權。(東莞市司法局供稿點評)

律師點評

本案中，調解員歸納雙方爭議焦點為“不退不換”條款的效力及退費計算方式，實質上這也是我國有關法律對于格式條款效力認定與預付式消費退費的適用問題。本案例中，美容院“特惠套餐不退不換”的條款單方面排除了消費者解除合同、要求退費的主要權利，屬于格式條款。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或限制消費者權利、減輕或免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易；格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。《中華人民共和國民法典》第四百九十七條對此情形也明確規定約定無效，因此美容院以此拒退費用缺乏法律依據。

美容院提出套餐總價的20%為員工提成不可退還，亦無合法依據。雙方已就特惠套餐約定價款，在無特別約定的情況下，已消費項目應按套餐折算價格計算，而非由商家單方抬高價格。本案調解結果兼顧雙方利益，符合公平原則。

消費者在簽訂預付式消費合同時，應審慎閱讀條款，明確約定服務內容、效果及退款規則；商家擬定格式條款需遵循公平原則，不得設置霸王條款。（廣東賦誠律師事務所馮世杰律師點評）