福建省消委會發布2025年美容美發行業典型案例
近年來，美容美發行業呈現快速發展態勢，但伴隨而來的虛假宣傳、產品質量不達標、服務不規范等問題日益突出，給廣大消費者造成諸多困擾及財產損失。為進一步規范美容美發行業市場秩序，切實維護消費者合法權益，福建省消委會對2025年度消費投訴數據進行全面梳理，篩選出5起具有典型性和代表性的美容美發行業案例。案例涵蓋行業中常見的消費陷阱與糾紛類型，旨在為消費者提供有益參考，同時對美容美發行業起到警示與規范作用，推動行業健康有序發展。
目錄
案例1：多次更換醫生推諉責任，2萬元美容治療成“人體實驗”
案例2：原店關門強制轉新店，不二次充值不得使用余額
案例3：美容院突然閉店失聯，消費者儲值卡作廢
案例4：誘導辦理美容分期貸款，一次清潔背負千元債務
案例5：抖 音團購券被拒用，商家擅自限時限項目構成虛假宣傳
案例1：
多次更換醫生推諉責任
2萬元美容治療成“人體實驗”
【案例內容】
消費者自2021年起在某美容醫院多次購買祛疤、年卡等美容項目，累計消費2萬余元。其間醫院連續更換三任主任醫生。每位新醫生均否定前任治療方案，稱“之前做錯了”，要求重新制定新方案并繼續收費。消費者形容自己"被當作白老鼠做實驗"。2023年申請退還未使用項目的費用，醫院口頭同意但拖延至今未退款。
【法律性質分析】
一、涉嫌消費欺詐
新醫生通過否定前任方案、要求消費者繼續交費的行為，屬于故意隱瞞真實情況（治療方案的不確定性和隨意性），誘導消費者作出錯誤的意思表示，符合欺詐的構成要件。
二、涉嫌故意拖延或無理由拒絕退款
消費者2023年申請退還未使用項目的費用，醫院口頭同意但拖延至今未退款，屬于"故意拖延或者無理拒絕"消費者的合理退款要求。
《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條第二款：經營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕。
《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十四條：經營者有本辦法第五條至第十一條規定的情形之一……由市場監督管理部門依照《消費者權益保護法》第五十六條予以處罰。
【法律責任評析】
一、民事責任
撤銷合同：《民法典》第一百四十八條：一方以欺詐手段，使對方在違背真實意思的情況下實施的民事法律行為，受欺詐方有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。
退一賠三：《消費者權益保護法》第五十五條第一款：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。
二、行政責任
《消費者權益保護法》第五十六條第一款：經營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照：……（六）對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳的；……（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；……
案例2：
原店關門強制轉新店
不二次充值不得使用余額
【案例內容】
消費者于2024年9月在某美容美發店充值2700元。2024年12月該店突然停業，通知客戶統一轉至湖里區另一門店繼續消費。但新店以"系統不兼容"為由，要求消費者必須再充值300元以上才能激活原卡余額。消費者拒絕后，被拒絕提供任何服務。
【法律性質分析】
一、原店停業并轉讓合同的行為性質
消費者充值2700元，與原店建立了服務合同關系。原店停業后，雖然通知轉至新店，但并未取得消費者同意，消費者有權拒絕接受該轉讓。
《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十三條第一款：消費者請求解除預付式消費合同，經營者存在下列情形之一的，人民法院應予支持：
（一）變更經營場所給消費者接受商品或者服務造成明顯不便；
（二）未經消費者同意將預付式消費合同義務轉移給第三人；……
二、新店要求"再充值300元"的性質
新店以"系統不兼容"為由要求再充值300元才能激活原卡余額，屬于：違背消費者意愿單方附加不合理的消費條件。
《福建省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》第十七條:經營者不得強迫消費者購買、使用商品或者接受服務；不得違背消費者意愿搭售商品、增加服務項目或者附加其他條件；不得對提供的商品或者服務進行虛假的陳述和欺騙性的演示、勸說等消費誘導活動。
【法律責任評析】
民事責任
按照約定繼續履行或退還預付款并賠償損失：
《消費者權益保護法》第五十三條：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。
案例3：
美容院突然閉店失聯
消費者儲值卡作廢
【案例內容】
消費者于2024年11月在廈門某美容有限公司支付3000余元購買面部護理套餐（共4次），僅完成2次服務。2025年1月初，該店突然關閉，門店大門上鎖，電話無人接聽，微信客服失聯。消費者多次前往現場及通過12315平臺投訴，要求退還剩余1500元費用，但始終無法聯系到經營者。
【法律性質分析】
擅自停業且失聯的行為性質
經營者在未提前告知消費者的情況下突然閉店，且失聯逃避責任，屬于：1.違反停業告知義務；2.逃避退還款項責任；3.嚴重侵害消費者知情權和財產權。
《消費者權益保護法實施條例》第二十一條：經營者決定停業或者遷移服務場所的，應當提前30日在其經營場所、網站、網店首頁等的醒目位置公告經營者的有效聯系方式等信息。
《消費者權益保護法實施條例》第二十二條第三款：經營者出現重大經營風險……應當停止收取預付款。經營者決定停業或者遷移服務場所的，應當提前告知消費者……消費者……有權要求經營者繼續履行提供商品或者服務的義務，或者要求退還未消費的預付款余額。
【法律責任評析】
一、民事責任
按照約定繼續履行或退還預付款并賠償損失：
《消費者權益保護法》第五十三條：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。
二、行政責任
《消費者權益保護法實施條例》第五十條第一款、第二款：經營者違反本條例……第二十一條規定……由市場監督管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以30萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。
經營者違反本條例第二十二條規定的……處以違法所得1倍以上10倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以50萬元以下的罰款；……
案例4：
誘導辦理美容分期貸款
一次清潔背負千元債務
【案例內容】
2025年3月，一名大學生在某門店被銷售人員以"會員年卡優惠"為由誘導簽約。對方未明確告知該"年卡"實為通過第三方金融平臺辦理的12期消費貸款，總金額2880元。消費者僅接受了一次免費清潔準備項目（非正式治療），事后發現征信報告中已出現貸款記錄。其立即要求取消貸款并退款，但商家以"項目已啟動"為由拒絕，并稱"費用已用于檢測和建檔"。
【法律性質分析】
涉嫌消費欺詐
故意隱瞞：未告知"年卡"實為消費貸款，使消費者陷入錯誤認識：消費者以為只是辦理會員優惠，不知是在簽訂貸款合同，基于錯誤認識作出意思表示：若知曉是貸款，消費者不會同意辦理。
《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條：經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：……（二）以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者服務；……
《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十六條：經營者有本辦法第五條第（一）項至第（六）項規定行為之一且不能證明自己并非欺騙、誤導消費者而實施此種行為的，屬于欺詐行為。
經營者有本辦法第五條第（七）項至第（十）項、第六條和第十三條規定行為之一的，屬于欺詐行為。
【法律責任評析】
一、民事責任
撤銷合同：《民法典》第一百四十八條：一方以欺詐手段，使對方在違背真實意思的情況下實施的民事法律行為，受欺詐方有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。
退一賠三：《消費者權益保護法》第五十五條第一款：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。
二、行政責任
《消費者權益保護法》第五十六條第一款：經營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照：……（六）對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳的；……
案例5：
抖 音團購券被拒用
商家擅自限時限項目
構成虛假宣傳
【案例內容】
2025年11月消費者通過抖 音平臺購買"新客專享"美甲團購券，直播間客服明確承諾可做指定貓眼款式。到店后，商家卻稱"只能做2個手指"，無法完成5指服務，且拒絕按宣傳內容履約。消費者指出，商品頁面及直播均未標注此限制，屬單方面變更服務內容。
【法律性質分析】
一、不按約定履行義務
商家在直播中明確承諾可做指定款式，但實際到店后單方面限制服務內容，構成違約?！断M者權益保護法》第十六條第二款：經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務。……
《消費者權益保護法》第五十三條：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。
《福建省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》第二十六條：經營者應當按照與消費者的約定提供商品或者服務。經營者擅自增加項目或者提高標準，消費者不認同的，由經營者承擔由此增加的全部費用并承擔違約責任；擅自變更、減少項目或者降低標準的，消費者有權要求按照原約定履行，確實無法履行的，經營者應當退還相應費用并承擔違約責任。
二、虛假宣傳涉嫌消費欺詐
直播間明確承諾可做指定款式，實際無法履約，且未提前告知限制條件，構成虛假或引人誤解的宣傳。
《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條：經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：……（八）夸大或隱瞞所提供的商品或者服務的數量、質量、性能等與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者；……
【法律責任評析】
一、民事責任
按照約定繼續履行或退還預付款并賠償損失：
《消費者權益保護法》第五十三條：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。
《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條：經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。
經營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕。
《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十四條：經營者有本辦法第五條至第十一條規定的情形之一……由市場監督管理部門依照《消費者權益保護法》第五十六條予以處罰。
二、行政責任
《消費者權益保護法》第五十六條第一款：經營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照：……（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；……
京公網安備 11010502031058號 
