新疆奎屯市市場監管局“五個一”工作法讓消費環境更公平

中國質量新聞網訊 新疆奎屯市市場監督管理局堅持群眾利益無小事，立足監管職能，積極受理調處群眾反映的各類消費投訴，規范辦理流程，提高處置效能，致力于營造公平公正、規范有序、和諧誠信的消費環境。

一條線：即“事前指引貼心、事中監督安心、事后維權暖心”

事前指引貼心：在奎屯本地媒體發布消費維權、案件典型案例13期，餐飲店紅黑榜6期，消費提醒和提醒告誡函35篇。強化經營者消費維權主體責任，營造安全放心消費環境。事中監督安心：在日常消費維權工作中，加強熱點行業監管，提升業戶自律經營意識，多措施降低轄區消費投訴數量；評選出藥品安全示范店25家，食品安全示范店47家并授牌，參與放心承諾單位51家。事后維權暖心：充分發揮12315平臺作用，截至目前，共受理投訴舉報1409起，已全部辦結，為消費者挽回損失25.84萬元。接受來人、來電、來信和網上咨詢200余人次。

一站式：即“消費維權服務站+ODR+先行賠付”

建立“消費維權服務站+ODR+先行賠付”維權模式，就近就快解決消費糾紛，有效提高消費糾紛處理質量及處理效率。消費維權服務站：將消費維權關口前移，在基層市場監管所設立消費維權服務站，為群眾提供更加便捷高效的維權服務，對群眾的投訴做到有訴必接、有案必辦，確保在規定時間內完成信息接收、批轉、處理和反饋。消費糾紛在線解決（ODR）：鼓勵符合條件的企業入駐全國12315平臺，引導企業切實履行社會責任和主體責任，為消費者直接提供在線解決服務(即ODR企業)，目前奎屯市有8家企業，設有專人處理投訴，已處理224起，辦結率100%。線下無理由退貨：建立和完善賠償先付制度，做到消費投訴解決不出柜臺、不出樓層、不出店門。活動開展以來，累計參加線下無理由退貨承諾單位86家，無理由退貨10204件，退貨金額70.47萬余元。

一對一：即“專人調解、企業指導、約談處理”

一對一專人調解：每起投訴舉報安排專人全程跟進調解，與雙方溝通確認好處理結果后再如實回復，事后進行一對一回訪，確保群眾訴求妥善解決。一對一企業指導：對轄區ODR企業，開展“一對一”指導，在執法人員指導下，ODR企業建立完善ODR消費維權綠色通道工作制度、處理糾紛等相關制度，并安排專人負責ODR系統，切實做到“天天查看、日日反饋”。一對一約談處理：對于涉及多起投訴或者群眾反映強烈的經營戶，及時開展一對一約談，要求經營戶進行自查，認真整改，規范經營行為。同時注意與消費者的溝通態度，及時處理相關投訴，滿足消費者合理訴求。

一加一：即“線下調解室+線上智慧化解”

線下調解室：各監督管理所均設有投訴調解室，在投訴雙方均有時間的情況下，優先召集雙方到調解室開展面對面調解，確保投訴人合理訴求解決到位，不合理訴求解釋到位，大大提高調解效率；線上智慧化解：利用政務微信中內置的全國市場監管平臺中的云端調解室功能，解對于沒有時間或者跨區域的消費糾紛進行線上面對面“云調解”，利用智慧監管新模式，實現“讓群眾少跑腿，讓數據多跑路”，達到智慧調節、源頭和解的最終目標?！疤岣呦M維權效能，減少消費維權奔波之苦，節約維權成本和時間，獲得涉訴群眾的一致好評。

一體化：即“市局、監管所、經營者三方聯動”

市局端：加強投訴舉報的整體分流處置、強化案例分析、組織培訓。組織各級調解人員開展培訓21場次，分享經驗、開展集體討論，基層業務水平進一步提升。監管所端：重心在投訴舉報的具體處置、回復，調解人員刻苦鉆研業務，充分掌握維權工作中的協調能力和調解技巧，不斷提升消費者訴求辦理的專業性和回復的準確性，處理消費投訴都盡可能耐心、細致，讓消費者滿意而歸。經營者端：鼓勵經營者加強法律法規及消費糾紛處置技巧的學習，杜絕和化解矛盾，正視自身經營存在的問題，配合市場監管執法人員整改自身不足，從源頭減少不必要的投訴舉報，同時在遇到職業打假人、惡意索賠等情況時，維護自己的合法權益。（奎屯市市場監督管理局 翟佳樂）