中國質量新聞網訊 “3·15”國際消費者權益日期間，廣東湛江市消委會發布2025年度十大消費維權典型案例，涉及預付費、外賣、食品安全、裝修、餐飲等消費領域，通過以案說法的方式，進一步敦促商家誠信經營、履行社會責任，提高公眾的消費維權意識，助力營造安全放心的消費環境。
案例一：
購買電動車存在重大誤解 消委會高效解決糾紛
【案情簡介】
2025年6月，消費者朱先生向某電動車維修部購買了一輛電動三輪車，次日發現車輛滿電續航僅30公里，無法滿足日常使用需求，朱先生隨即找到商家要說法，但是商家卻提出需額外加價更換電池才能提升續航。朱先生不接受，遂向湛江市消委會投訴，要求商家退貨退款。
【處理過程及結果】
接到投訴次日，湛江市消委會工作人員立即陪同消費者前往維修部開展現場調解。朱先生表示，購車前已經明確告知商家自己購買該車有每日行駛約50公里的需求，若車輛僅能續航30公里必然不會買的，商家則以車輛已經售出且不存在質量問題為由，拒絕退貨退款。消委會工作人員耐心和商家進行溝通解釋，續航能力作為交通工具的核心質量指標，屬于重大誤解法定要件中的“標的物質量”重要因素。同時，經營者對可能影響消費決策的商品性能信息（如續航里程、電池容量等）負有主動披露義務。經多次耐心調解，商家最終同意為消費者辦理退貨退款，該消費糾紛得以妥善化解。
【案例點評】
《中華人民共和國民法典》第一百四十七條規定：“基于重大誤解實施的民事法律行為，行為人有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。”當行為人在實施民事法律行為時，因對行為的性質、對方當事人、標的物的品種、質量、規格等重要因素產生錯誤認識，使行為的后果與自己的真實意思相悖，并造成較大損失的情形，可以認定為重大誤解。如果構成重大誤解，行為人有權請求予以撤銷。本案中，由于朱先生對標的物的質量存在重大誤解，該誤解直接影響合同訂立，若其事先知曉該車輛實際續航僅30公里，必然不會締約，且該續航水平也無法滿足其日常使用需要，故案涉購車合同依法可予撤銷。
案例二：
訂房容易退房難 消委會調解助退款
【案情簡介】
王女士于2025年5月27日通過某網絡平臺提前預訂了6月9日晚入住吳川鼎龍灣某酒店。因行程沖突，其于6月4日早上申請退款遭拒。經與平臺溝通后，酒店方表示需扣除200元違約金才同意退款，但王女士認為其已提前5天申請退款，并未對酒店正常經營造成影響，因此不認可該扣款要求。遂在全國消協智慧315平臺進行投訴，要求酒店全額退款。
【處理過程及結果】
接訴后，吳川市消委會工作人員經核查該商家的公示退款規則僅注明“不約可退”，并未對違約金收取事項作出明確約定。酒店負責人認為，消費者因行程改變取消訂房是單方面的違約行為，應承擔相應違約責任。吳川市消委會工作人員向酒店宣講《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，指出雙方在訂房前并未就違約金達成約定，且消費者已提前5天申請退款，并未給酒店造成實際損失。經耐心調解，最終酒店同意免除200元違約金，全額退還房款給消費者，雙方達成和解。
【案例點評】
根據《中華人民共和國民法典》的有關規定，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務的，對方可以在履行期限屆滿前請求其承擔違約責任。合同生效后，當事人就質量、價款或者報酬、履行地點等內容沒有約定或者約定不明確的，可以協議補充；不能達成補充協議的，按照合同相關條款或者交易習慣確定。消費者因個人原因取消訂房，屬于明確表明不履行合同義務，該行為若影響了商家二次銷售，給商家帶來了損失，應當承擔違約責任。本案中，因雙方事前未約定違約責任，且消費者的違約行為并未對酒店造成實際損失，若強制扣除200元違約金則損害了消費者的合法權益。商家應正視消費者合理訴求，在平等、自愿、公平的基礎上與消費者協商變更或解除住宿服務合同，不得以格式條款、霸王條款等方式侵害消費者合法權益。
同時，消委會提醒廣大消費者，在出行前要注意提前合理規劃行程，在預訂酒店、民宿時應當全面了解退改規則及法律后果，并保存相關記錄。預訂后，如因行程變更等個人原因無法按期入住，應及時與商家溝通協商，確定合理的退改方案，避免消極處理導致損失進一步擴大。若在出行前才臨時通知商家，導致合同無法履行，則可能需承擔相應的違約責任。
案例三：
外賣不知所蹤 消委會協調平臺賠付餐費
【案情簡介】
外地游客王先生凌晨時分入住酒店后，在某外賣平臺點購一份海鮮粥，然而饑餓難耐的他等了近2個小時卻仍未收到餐品，期間也沒接到任何外賣電話，查詢平臺卻顯示訂單已完成。王先生隨即通過外賣平臺聯系商家，始終未獲回應。無助的他第二天便向湛江市消委會投訴，要求商家及外賣平臺對此給予說法。
【處理過程及結果】
接到投訴后，消委會工作人員第一時間聯系商家和外賣平臺核實情況。經查，因外賣小哥找不著王先生入住的酒店房間，便更換其他的外賣員送餐，但是仍然沒找到其所在的酒店房間。因超時會罰款，外賣員擅自點擊送達，但餐品實際并未送達。經調解，商家馬上為消費者退還餐費，外賣平臺也向消費者贈送代金券以示歉意。雙方達成一致意見，消費者對此表示滿意。
【案例點評】
根據《中華人民共和國民法典》規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行，采取補救措施或者賠償損失等違約責任。外賣平臺應當按照約定安排騎手及時妥當地向商家取餐并送達消費者指定的收貨地點。現因騎手未按約定將餐品送至王先生指定的收貨地址，不符合合同約定，屬于瑕疵履行，平臺應當承擔違約責任。
在此湛江市消委會提醒廣大消費者，在按需選擇餐品的同時，應提供準確的聯系方式、配送地址，以確保商品能夠送達。如出現配送超時、無法配送等問題，應及時聯系外賣平臺、商家或騎手，選擇合理有效的解決辦法。同時，外賣平臺作為交易的中間方，應承擔起監督管理的責任，確保交易的公平和透明。騎手作為商品的配送者，應當確保商品完整、安全、準時送達，如無法按時配送或遇到其他異常情況，要及時與商家、消費者溝通，共同協商解決方案。商家作為服務的提供者，有義務按照消費者的要求提供商品或服務，若無法提供服務時，應主動告知并及時退款。
案例四：
定制衣柜摻雜板材 消委會調解賠償損失
【案情簡介】
2025年6月，消費者李先生在雷州市某店鋪支付2萬元定制了某品牌板材衣柜。安裝完畢后，李先生發現部分板材的實際品牌與合同約定的定制品牌不一致，商家涉嫌摻雜使用、以次充好。李先生對此提出異議，并要求商家賠償相應損失，但雙方就賠償金額未能達成一致。李先生遂向雷州市消委會投訴，請求幫助維權。
【處理過程及結果】
接訴后，雷州市消委會工作人員前往李先生家中進行現場核查，確定投訴情況基本屬實。經調查，商家承認因內部管理疏漏，工廠員工在加工過程中誤用了部分非合同約定品牌的板材，但辯稱并非故意為之。消委會指出，無論是否存在主觀故意，經營者都應對其提供的商品質量承擔法定責任，其行為已構成以假充真、以次充好，侵害了消費者的知情權和公平交易權。
經雷州市消委會多次調解，最終經營者同意退回4600元給李先生。
【案例點評】
本案是一起因定制家具貨不對板引發的消費糾紛。《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條規定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”商家提供的產品與約定不符，未能真實、全面地提供商品信息，侵害了消費者的合法權益，應當賠償消費者的損失。
案例五：
服務員粗心致客人誤食干燥劑 消委會出面調解獲賠償
【案情簡介】
2025年國慶假期期間，消費者蔡女士與家人一行7人在雷州市某酒店消費，因酒店服務員粗心大意，未對新購置的水壺進行仔細檢查，燒水時不慎將水壺中的干燥劑一同煮沸并提供給客人飲用，消費者飲用后隨即出現喉嚨不適，發現異樣后，立即致電雷州市場監管局值班電話投訴。雷州市消委會接到指令后，馬上介入處理相關事宜，并督促酒店陪同客人前往醫院就醫。7名消費者出院后因與酒店商討賠償產生糾紛，遂向雷州市消委會求助請求進行調解。
【處理過程及結果】
經雷州市消委會多次組織雙方調解，告知酒店應當承擔的責任，最終雙方達成一致意見：由經營者承擔本次全部醫療費用1萬多元并一次性賠償蔡女士等7人損失費共計6000元。
【案例點評】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”第十八條規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。”第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。”經營者必須盡到安全保障義務，對消費者的人身和財產安全提供保障。本案中，服務員誤將干燥劑煮水給消費者飲用，致使消費者人身受到損害，依法應當承擔相應的賠償責任。
案例六：
辦理美容卡后健康出問題 退卡受阻依法維權
【案例簡介】
陳女士在吳川市某美容公司辦理了預付卡消費，使用數次后，因個人身體健康原因無法繼續接受服務，多次向該商家提出退還卡內剩余款項，均遭拒絕。在雙方協商無果的情況下，陳女士只好向吳川市消委會投訴維權，請求幫忙追回剩余款項。
【調解過程和結果】
接到投訴后，吳川市消委會工作人員在充分了解糾紛案件實際情況后，組織雙方當事人開展現場調解，在調解過程中對美容公司負責人耐心開展普法宣傳，以法為據，以理服人，以情動人，最終促成雙方達成一致調解協議：商家同意退還其卡內剩余款項4704元給陳女士。至此，該消費糾紛得以圓滿化解，消費者特意制作錦旗贈予吳川市消委會以示感謝。
【案例點評】
《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十三條第二款規定：“預付式消費合同成立后，消費者身體健康等合同的基礎條件發生了當事人在訂立合同時無法預見、不屬于商業風險的重大變化，繼續履行合同對于消費者明顯不公平的，消費者可以與經營者重新協商；在合理期限內協商不成，消費者請求人民法院變更或者解除預付式消費合同的，人民法院應予支持。”本案中，陳女士因身體健康原因確實無法繼續接受服務，依法有權要求解除其與該美容公司之間的預付式消費合同，退還其卡內剩余預存款。
案例七：
月餅包裝漏氣致發霉 消委會調解終獲賠償
【案情簡介】
林女士于中秋節前夕在某超市購買了一盒月餅，中秋節期間打開食用時發現其中兩個月餅已經發霉不能食用了。林女士認為超市未嚴格落實進貨查驗義務，沒有發現發霉的月餅。在與超市協商索賠無果后，攜帶月餅到湛江市消委會投訴，要求商家按食品安全法進行賠償。
【處理過程及結果】
接訴后，市消委會工作人員查看了月餅，確認月餅尚在保質期內，且每個月餅是真空獨立包裝且未開封，但肉眼可見已發生嚴重霉變。超市負責人表示將積極處置，全面排查霉變環節，并及時向月餅生產廠家反饋情況。經廠家核查，確認系個別月餅在密封包裝時出現漏氣，導致月餅接觸空氣發生霉變，廠家同意按規定向消費者賠償1000元。
【案例點評】
《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款規定：“生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。”在本案中，因生產者生產環節疏忽，未嚴格把控食品安全關，致使密封不嚴的月餅流入市場，依法應承擔相應賠償責任。
案例八：
價格不明晰 消委會助維權
【案例簡介】
11月6日上午，一位年逾七旬的老人焦急地來到遂溪縣消委會尋求幫助。表示此前到縣內某口腔診所進行牙齒治療。首次就診時，醫生告知費用為800元即可完成治療。支付費用后老人共就診了三次，均進行了牙根管治療相關操作。但在第三次就診時，牙醫卻要求需再補交五千多塊方可完成后續治療。老人對此無法接受，隨即提出終止在該診所的治療并要求退款，要求在扣除已產生的三次治療費用后，退還剩余款項。
【調解過程和結果】
遂溪縣消委會工作人員于接訴當天下午即前往涉事口腔診所進行現場調查。經現場核查，該診所證照齊全，相關醫生亦持有合法執業資質，店內雖設有收費價目表，但價目表尺寸較小，擺放位置不醒目，消費者難以察覺。調解過程中，雙方對于診療方案及費用告知情況各執一詞。診所主張已明確告知老人涉及四顆牙齒的治療方案及相應收費項目；而老人則表示對方并未充分說明，致其誤解800元即為四顆牙的全部治療費用。經過消委會工作人員耐心細致地進行溝通調解，一方面引導經營者規范價格標示與告知義務，另一方面也對消費者進行了必要的解釋與安撫。最終，在消委會的主持下，雙方達成一致調解意見：該口腔診所同意向老人退還400元人民幣，糾紛得到圓滿解決。
【案例點評】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”本案中，因口腔診所價目表不規范，在與消費者溝通過程中也沒能清楚告知整個療程的詳細費用，雙方溝通存在隔閡，應承擔相應的責任。遂溪縣消委會提醒消費者，在接受醫療服務，尤其是涉及分階段、多項目的治療時，應主動詳細了解治療方案、具體項目及收費標準，并注意保留相關憑證，以便在發生糾紛時有效維護自身權益。
案例九：
商家以“免費送學習機”誘導高額消費
消委會調解全額退款
【案例簡介】
2025年春節期間，雷州市群眾大道大都元廣場舉辦的美食節中，某商家以“廠家回饋活動”名義宣稱“免費贈送學習機”，吸引大量家長駐足。隨后商家便稱消費者需支付2899元購買配套學習資料以激活學習機，并承諾“一周內可全額退款”。不少家長心動并支付了費用。然而，部分消費者回家使用后發現學習機存在卡頓、內容更新滯后等問題，要求退款時商家卻以各種借口拒絕退款。于是，10多位消費者共向雷州市消委會投訴，要求商家退還款項。
【處理過程及結果】
接到投訴后，雷州市消委會展開調查。經核實，涉事攤位商家在銷售過程中存在誘導消費行為：宣傳時重點強調學習機免費，卻刻意淡化學習資料的高額費用，誤導消費者做出錯誤的購買決策。消委會工作人員多次約談美食節主辦方后，主辦方主動履行主體責任，督促商家為消費者辦理全額退款。目前，所有投訴消費者均已收到退款，相關訴求得到妥善解決。
【案例點評】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”本案中，商家以“免費”為噱頭隱瞞關鍵消費信息，誘導消費者大額消費，這一行為已損害消費者的合法權益。
在此湛江市消委會提醒廣大消費者，在面對各類促銷活動時，要保持和警惕，不要被“免費”“贈送”等字眼迷惑。購買商品或服務前，務必仔細了解產品性能、價格、售后服務等關鍵信息，避免陷入消費陷阱。如遇消費糾紛，應及時向市場監管部門或消費者協會投訴，維護自身合法權益。
案例十：
墻板顏色引糾紛 消委會介入助維權
【案情簡介】
2025年11月，消費者黃女士向遂溪縣消委會投訴稱，其在某裝飾工程有限公司定制了墻防撞板，但近日收到貨后發現與當時約定的顏色不相符，板材由“卡其色”變為“淡藍色”，與家里其它家具的顏色完全不搭，嚴重影響整體美觀，消費者要求商家重新制作并更換符合約定的板材。
【處理過程及結果】
接訴后，為妥善化解消費糾紛，遂溪縣消委會組織雙方開展面對面調解。調解過程中，經營者主張已通過微信將清單告知并完成發貨，消費者支付尾款即視為確認；消費者則表示對方未對貨品信息清晰說明，導致其誤認為顏色為“卡其色”，實際收到貨品為“淡藍色”。經消委會工作人員梳理核實，認定本次爭議焦點在于經營者對顏色確認流程不嚴謹、告知義務履行不充分。最終，涉事公司同意向消費者黃女士一次性補償3000元，并承諾在10日內安排工人完成剩余墻板的安裝工作。雙方就此達成一致意見，糾紛得以圓滿化解。
【案例點評】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”經營者應當如實、全面、清晰地告知消費者所購買商品的具體信息，不能含糊其辭、模糊表述。若未與消費者充分溝通即擅自下單制作，即侵犯消費者的知情權，依法應承擔相應法律責任。（供稿：湛江市市場監管局）
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