售后服務報道的內容結構分析

北京五洲天宇認證中心商品售后服務評價體系認證研究

售后服務報道的內容結構分析

主要行業的售后服務情況分析

一、家電行業的售后服務

1、普遍存在的問題

（1）家電市場的激烈競爭導致廠商對于銷售的過分重視，打折讓利、買一送一，各種促銷手段不斷變化，但對于售后來說重視程度不夠，甚至還有一些廠商利用消費者維權意識淡薄和對相關政策不了解，以種種借口不認真執行服務措施、推卸責任，侵犯消費者權益。消費者在購買前后，促銷服務人員態度冷熱程度變化明顯。

（2）售后服務不及時。因家電產品種類多、數量大，加之有些家電廠商未建立完整的售后服務體系鏈條，使得消費者的售后服務被延時。但需要引起我們高度重視的是一些非正常的延時，例如媒體上爆出的“半年時間報修13次無人上門修理”、“空調故障兩個月沒人修”等事件。

（3）服務收費不合理、不規范。例如，有些公司未公示維修費，服務時容易出現則隨意要價，甚至是漫天要價的情況；也有一些公司公示的收費項目與標準不完整，例如某在其官方網站公布了產品的售后維修收費明細，但關于包修期外的零件費用擇沒有公示。

（4）小家電的維修服務陷于兩難。小家電由于生產門檻不高，有很多中小企業從事小家電的生產和銷售業務，但由于他們的實力有限，面對那么大的市場，無力去構建完善的售后服務體系。而對于消費者來說，小家電的價值不會太高，但維修的時候卻面臨三包期短、維修等待時間長、維修費用（尤其是更換零配件的費用）太高等問題，所以往往導致消費者被迫放棄享受售后服務。但這種放棄不是心甘情愿的，會極大地影響消費的滿意度。

（5）售后服務模式存在的問題。有些公司的售后服務是與當地家電維修公司合作的，但這樣的維修點不容易管理，而且大多規模小、實力差，難以滿足消費者的需求，有時還會影響企業的形象。還有些企業的售后服務是代理商負責，但由于專業技術的局限，只能停留在基礎維修層面，出了大故障還是要返廠修，耗時很長。甚至有些代理商還利用廠家監管難的空隙，做起二手零件冒充新品的事，直接影響品牌的信譽。

（6）“山寨”維修網點忽悠消費者。目前，眾多“山寨”家電維修點充斥市場，有的在網站上“克隆”正牌家電品牌網頁；有的把家電企業作廢但未銷號的售后維修熱線進行二次使用；甚至不少使用的還是800、400電話，讓消費者真假難辨；有的維修站甚至直接百度競價，一旦搜索“家電維修”等相關字眼，便會自動彈出網站搜索首頁，非常具有迷惑性。

2、重點關注：家電下鄉的售后服務問題。

“家電下鄉”從08年開始，已經有三四個年頭了，隨之而來的售后服務問題日益顯現出來，行業管理部門和家電企業都應該高度關注這一問題。主要體現在：

（1）農村家電產品的售后服務網絡不完善，造成產品的維修成本遠遠大于城市，因此經銷商積極性不高。

（2）家電企業出于成本效益考慮，不愿意投資建設網點，而當地的維修機構（很多是私人代理）可能存在無證上崗、沒有約束、設備簡陋、技術不過關等問題，直接影響售后服務質量。

（3）缺乏持續的政策支持。從家電銷售的角度來說，家電下鄉是一個時期的臨時性政策，但家電的使用卻是一個長期的過程。因此，需要有相應的售后服務政策、規范等，才能保證農村消費群體的滿意度。

二、數碼通訊類產品的售后服務

數碼通訊類產品的售后服務方面存在以下關鍵問題：

（1）售后服務缺乏統一、合理的價格。數碼產品種類和型號繁多，更新換代也快，這是導致價格不能統一的直接原因。但從根本上來講，還是很多企業不愿意在服務上付出更多的精力所致。甚至有部分廠家制定畸高的維修價格，目的就是為了嚇退前來報修的消費者，降低自己品牌的故障率、返修率，而且如果消費者堅持要維修，也能從中牟取暴利。

（2）售后服務時間漫長。有調查顯示，維修數碼產品等待時間超過30天的消費者占受訪人數的30％左右，而在一天內就解決故障的消費者僅為9％。

（3）電子產品修改原有系統，維修沒有保障。許多用戶因自己的手機、平板電腦修改電子產品原有的操作系統，突破品牌手機、電腦的操作系統權限，擁有可以隨意讀寫系統文件的權限。

（4）售后服務網點不規范。一個售后服務站點，集合多個品牌，沒有明顯的服務標語。服務秩序零散，專業化不強。例如沈陽北方格安通訊技術有限公司內集合了摩托羅拉、夏普和蘋果的售后服務。相比較，摩托羅拉的售后服務標識比較清楚，如果不是看到墻上懸掛的一塊蘋果授權服務商的標牌，根本不知道這里還是蘋果手機的售后。

（5）概念模糊，不統一，商家玩起文字游戲。電腦、手機、數碼類產品，技術發展和產品更新速度快，因此有些商家利用這一特點玩起文字游戲，迷惑消費者。例如，如果有商家說電腦“整機保修三年”，那這個“整機”很可能并不是指整個機器，做為一個普通消費者“整機”自然理解為“買到家里的整個電腦”，但銷售人員所說的整機是指主機箱里的重要部件，而電腦顯示器、光驅以及鍵盤、鼠標等不含在內，這些部件都是保修一年的。

（6）人為損壞，成商家的擋箭牌。商品只有被售后維修部門認定為“非人為損壞”之后，保修才能實現，但是是否是“非人為”卻全憑售后一句話，就可以將產品事先宣傳的種種免費維修承諾推得一干二凈。很多消費者由于缺乏專業知識和維權意識，面對售后服務的這面“擋箭牌”，就只得乖乖地從腰包里掏錢。（編輯 李素）