中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2025年，廣西柳州市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)堅(jiān)持以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為核心，聚焦群眾關(guān)切，持續(xù)夯實(shí)消費(fèi)維權(quán)與投訴舉報(bào)工作基礎(chǔ)。推廣和發(fā)展在線(xiàn)消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制建設(shè)與應(yīng)用，為消費(fèi)者提供更加便捷、高效的新維權(quán)渠道。依托全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，推動(dòng)社會(huì)共治格局建設(shè)，為營(yíng)造安全、放心、舒心的消費(fèi)環(huán)境提供有力支撐。
2025年，全市新發(fā)展ODR企業(yè)43家，ODR企業(yè)按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到100%，和解成功率超50%；全市投訴按時(shí)初查率、投訴按時(shí)辦結(jié)率和舉報(bào)按時(shí)核查率，均高于全國(guó)平均水平；全市消費(fèi)者投訴信息公示率超97%，有效保障消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)。
咨詢(xún)投訴舉報(bào)情況
2025年，柳州市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)共接收消費(fèi)者咨詢(xún)、投訴和舉報(bào)50963件。
2025年共接收咨詢(xún)3475件，答復(fù)率為100%。咨詢(xún)量前五位依次為：市場(chǎng)主體注冊(cè)登記、價(jià)格監(jiān)督、特種設(shè)備、投訴舉報(bào)處理和食品監(jiān)管。
2025年共接收消費(fèi)者投訴33992件，訴轉(zhuǎn)案178件，調(diào)解成功率為50.23%，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失773.64萬(wàn)元。其中商品類(lèi)消費(fèi)投訴22418件，占投訴總量的65.95%；服務(wù)類(lèi)消費(fèi)投訴11574件，占投訴總量的34.05%。
（一）商品類(lèi)投訴量前十位依次為：食品、交通工具、家用電器、服裝/鞋帽、家居用品、通訊產(chǎn)品、化妝品、藥品、裝修建材、首飾。投訴量前三位的主要問(wèn)題如下：
1.食品類(lèi)：商家銷(xiāo)售混有異物、超過(guò)保質(zhì)期、發(fā)霉變質(zhì)等感官性狀異常的食品；虛假宣傳；違反標(biāo)簽標(biāo)識(shí)相關(guān)管理規(guī)定等。
2.交通工具類(lèi)：汽車(chē)（含新能源汽車(chē)）、電動(dòng)自行車(chē)及其零配件存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，商家未積極履行售后責(zé)任或售后服務(wù)不到位；合同糾紛；因4S店停業(yè)，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)及上牌服務(wù)等問(wèn)題。
3.家用電器類(lèi)：商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，商家售后響應(yīng)遲緩、處理不力或推諉責(zé)任；實(shí)際商品與訂購(gòu)的不符；逾期送貨等。
（二）服務(wù)類(lèi)投訴量前十位依次為：餐飲/住宿服務(wù)、文化/娛樂(lè)/體育服務(wù)、美容/美發(fā)/洗浴服務(wù)、停車(chē)服務(wù)、教育/培訓(xùn)服務(wù)、制作/保養(yǎng)/修理服務(wù)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、衛(wèi)生保健/社會(huì)服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)。
投訴量前三位主要問(wèn)題
1.餐飲/住宿服務(wù)類(lèi)：消費(fèi)者因個(gè)人原因、房間設(shè)施/設(shè)備等問(wèn)題要求退款遭拒絕，或因退款金額存在爭(zhēng)議；實(shí)際房間設(shè)施/設(shè)備與商家網(wǎng)頁(yè)宣傳不符；餐飲店銷(xiāo)售混有異物、發(fā)霉變質(zhì)等感官性狀異常的食品；虛假宣傳；違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定等。
2.文化/娛樂(lè)/體育服務(wù)類(lèi)：商家未履行合同約定或兌現(xiàn)承諾等。
3.美容/美發(fā)/洗浴服務(wù)類(lèi)：因商家未按約定提供服務(wù)、消費(fèi)者認(rèn)為美容/美發(fā)效果達(dá)不到預(yù)期等要求退款被拒絕，或商家以各種理由克扣費(fèi)用；消費(fèi)者在接受服務(wù)過(guò)程中人身受到傷害，賠償金額存在爭(zhēng)議等。
舉報(bào)情況
2025年平臺(tái)共接收舉報(bào)13496件，立案412件。舉報(bào)量前十位依次為：食品安全違法行為、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、廣告違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、價(jià)格違法行為、商標(biāo)違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、違規(guī)收費(fèi)行為、標(biāo)準(zhǔn)化違法行為、計(jì)量違法行為。舉報(bào)量前三位的主要問(wèn)題如下：
1.食品安全違法行為：經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售混有異物、發(fā)霉變質(zhì)、超過(guò)保質(zhì)期等感官性狀異常的食品；加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生條件不符合要求；違反標(biāo)簽標(biāo)識(shí)相關(guān)管理規(guī)定；虛假宣傳；直接接觸入口食品的工作人員未辦理健康證或健康證過(guò)期等。
2.不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為：虛假宣傳；擅自使用與他人有一定影響的商品名稱(chēng)、包裝、裝潢等相同或者近似的標(biāo)識(shí)等。
3.廣告違法行為：未取得或未公示《醫(yī)療廣告審查證明》；發(fā)布的醫(yī)療廣告與廣告審查證明內(nèi)容不相符；食品、藥品、醫(yī)美診所、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的廣告含有禁用詞匯或虛假信息；醫(yī)療廣告的表現(xiàn)形式含有涉及醫(yī)療技術(shù)、診療方法、疾病名稱(chēng)、藥物的情形等。
2026年，柳州市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將持續(xù)以提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度為目標(biāo)，不斷優(yōu)化工作機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)模式，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)活力、提升消費(fèi)品質(zhì)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展注入更強(qiáng)動(dòng)力。（黃珊）
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