上海市市場監管局公布第三批消費者投訴處理典型案例

疫情期間，市場監管部門針對消費者反映集中的民生物資、社區團購等投訴舉報，快速查清事實，從嚴打擊違法行為，通過電話、微信、在線平臺等多種方式及時開展投訴調解，妥善化解消費糾紛。現選取最新辦理的部分投訴案例予以公布。

1.“某貿易公司社區團購”投訴處置案例

4月9日，浦東新區市場監管局接浦興街道的部分居民投訴舉報反映：購買社區團購套餐內出現了超過保質期的冷凍包裝雞翅、發芽的土豆、腐爛的洋蔥等問題食品，要求為消費者挽回損失并依法查處涉事企業。

經查，當事人自供貨商處購入一批保供套餐，由供應商分揀、包裝、配送至居委。據供應商供述，由于工作疏忽導致部分超過保質期的雞翅根混入到保供套餐發放到居民手中。當事人涉嫌違反《食用農產品市場銷售質量安全監督管理辦法》第二十五條的相關規定，浦東新區市場監管局擬依法予以相應行政處罰，并將涉及供應商的違法線索依法抄告屬地市場監管部門。

在對涉嫌違法行為進行處理的同時，浦東新區市場監管局聯系居委會和居民了解具體訴求并組織調解，上海澤如國際貿易有限公司目前已完成退賠。

2.“某小區社區團購”投訴處置案例

近日,嘉定區市場監管局接到居委反映，轄區居民團購的豬肉外觀顏色較深，口感不佳，懷疑是劣質肉。

經了解，該批次豬肉由企業用冷鏈車統一配送，但因部分居民樓棟為封控區且小區志愿者運力有限，有的豬肉送到居民手中時時間較長，加上氣溫較高，影響了品質和口感。經調解，雙方協商一致，由供貨商對出現品質不佳的豬肉進行更換，并給予一定的補償。

執法人員提醒督促相關方嚴把保供質量關，加強團購物資的選購、運輸、消毒、發放管理，保證食品安全，切實維護居民的合法權益。

3、“某酒店房價上漲”投訴處置案例

黃浦區市場監管局接消費者反映稱，其居住的酒店上漲房費，從原132元漲至現198元。疫情期間無工作收入，難以承受長期隔離房費。希望管理部門對疫情期間的酒店住宿價格加強監管。

經查，該酒店現場按規定對房費明碼標價，價目表中，消費者所居住的“大床房”門市價為259元，有會員優惠的，以會員價實收。消費者反映的房費價格未超過現場公示價格，未發現相關價格違法行為。

經了解，4月份因疫情原因，該酒店本對房價進行了較大幅度的折扣優惠。現因酒店實際經營情況，場地租金及日常支出的壓力較大，經上報集團公司同意，適度恢復日常房價，減小優惠力度。

執法人員向消費者和酒店分別說明了對方的實際情況和難處，建議雙方相互體諒，友好協商。經調解，酒店方同意考慮消費者困難，進一步給出適當優惠,消費者表示接受。 

4.“某超市出售保供蔬菜套餐” 投訴處置案例

靜安區市場監管局接消費者反映稱，某超市出售的“保供蔬菜套餐”存在質量問題，套餐內蔬菜品類與介紹不符并且存在“以次充好”的質量問題。

接投訴后，執法人員赴現場對相關情況進行核查。隨機抽查該超市即將售出的“保供蔬菜套餐”，同時查驗該批次及消費者所購買蔬菜套餐批次的索證索票、蔬菜檢測報告等憑證，未發現相關問題。同時查明，該超市所提供的“保供蔬菜套餐”內品種會根據當日到貨情況進行適當調整，已提前做出提示。針對消費者提出的其收到的“保供蔬菜套餐”蔬菜不新鮮、腐爛等問題，超市表示可能由于運輸過程中擠壓、溫度等問題會出現類似情況，承諾將進一步加強保供物資的品控。

為妥善處置消費提出的問題，執法人員立即以“云調解”的形式聯系商家、消費者進行線上調解，調解中一方面督促商家務必加強對各類保供物資質量的管理，提高對保供物資供應商的審核力度，同時積極安撫消費者的情緒，鼓勵消費者維護自己的合法權益。經調解，該超市同意對消費者所購買的問題蔬菜予以退款處理，雙方達成和解。