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商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證，是我國自主創(chuàng)新的服務(wù)認(rèn)證項(xiàng)目，開拓了服務(wù)認(rèn)證的嶄新領(lǐng)域。認(rèn)證主要是依據(jù)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)技術(shù)文件，對(duì)企業(yè)服務(wù)能力進(jìn)行審查，并得出相應(yīng)的認(rèn)證結(jié)果（星級(jí)）。認(rèn)證過程采用的是評(píng)分制，按照標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)的要素進(jìn)行打分，最終以分值決定星級(jí)。
楊謹(jǐn)蜚作為“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證”的技術(shù)牽頭人，多年來一直在進(jìn)行認(rèn)證的研發(fā)管理和組織開展工作。本文中，記者對(duì)楊謹(jǐn)蜚先生進(jìn)行了采訪，企業(yè)可以了解到認(rèn)證的實(shí)施情況和相關(guān)信息。
1、問：我們很多企業(yè)都很關(guān)心一個(gè)問題，要通過商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證，需要什么樣的流程？
答:（1）企業(yè)向北京五洲天宇認(rèn)證中心提出申請(qǐng)，提交申請(qǐng)表和相應(yīng)資料。這些資料包括企業(yè)的基本信息，人數(shù)、規(guī)模等，主要是利于中心進(jìn)行初步審查。
（2）中心審查材料通過后，與企業(yè)簽訂正式的認(rèn)證合同。
（3）在簽訂合同的同時(shí)，企業(yè)可以培訓(xùn)售后服務(wù)管理師，因?yàn)閲覙?biāo)準(zhǔn)有要求：“按服務(wù)管理人員總數(shù)的10%配置售后服務(wù)管理師”。在培訓(xùn)的同時(shí)可以學(xué)到服務(wù)體系管理和認(rèn)證的有關(guān)知識(shí)，利于下一步工作。如果體系不完善，同時(shí)還可以請(qǐng)專家咨詢。以上都可以作為正式評(píng)審前的準(zhǔn)備。
（4）與企業(yè)磋商有關(guān)評(píng)審的時(shí)間，中心安排評(píng)審組，對(duì)企業(yè)的服務(wù)體系文件進(jìn)行評(píng)審，并到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)審，通過后給出評(píng)審報(bào)告，提交終審。
（5）經(jīng)全國商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評(píng)審委員會(huì)審查通過，頒發(fā)相應(yīng)星級(jí)的服務(wù)認(rèn)證證書。
問：您提到了“提交申請(qǐng)”，這一步有什么需要注意的地方嗎？
答：首先必須是在國內(nèi)合法經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，最近一年沒有出現(xiàn)重大的質(zhì)量或品牌事故。其次，要填寫認(rèn)證申請(qǐng)表，提供真實(shí)信息供中心進(jìn)行受理評(píng)估。申請(qǐng)表的相關(guān)附件主要是：營(yíng)業(yè)執(zhí)照等三證，企業(yè)簡(jiǎn)介，現(xiàn)有的服務(wù)制度等。
中心受理申請(qǐng)后，會(huì)出具“受理通知書”，然后與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同，企業(yè)繳納相應(yīng)的評(píng)審費(fèi)用，下一步工作就可以正常開展了。
當(dāng)然，在提交申請(qǐng)的同步，也可以進(jìn)行售后服務(wù)管理師培訓(xùn)和專家咨詢。
問：售后服務(wù)中的“文件評(píng)審”和“現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審”指的是什么？
答：文件評(píng)審，指對(duì)企業(yè)“售后服務(wù)體系”的評(píng)審，按照目前的標(biāo)準(zhǔn)模型和認(rèn)證規(guī)則，企業(yè)首先應(yīng)該有“售后服務(wù)體系”，也即制度層和架構(gòu)層，其中包括了組織架構(gòu)、人員和資源配置、服務(wù)規(guī)范、監(jiān)督改進(jìn)、服務(wù)文化等各方面的要求。也即企業(yè)在準(zhǔn)備開展售后服務(wù)工作，建立體系化和標(biāo)準(zhǔn)化工作時(shí)需要做的。而這些工作，主要是通過企業(yè)文件來規(guī)定和體現(xiàn)。如果連文件都沒有，那么服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是無從談起的。
文件評(píng)審，主要是看企業(yè)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系是否完善，然后再進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審階段。現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審指到達(dá)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，了解服務(wù)的執(zhí)行，人員的情況，設(shè)施和資源的完善程度等。需要通過查閱記錄、現(xiàn)場(chǎng)觀察、訪問有關(guān)服務(wù)人員和顧客等方式進(jìn)行，根據(jù)行業(yè)不同，有時(shí)也要實(shí)施暗訪。
問：看來評(píng)審是一個(gè)很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^程，作為商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證的技術(shù)牽頭人，您是怎么開發(fā)出適用于評(píng)審的整套技術(shù)的？
答：這個(gè)問題的時(shí)間跨度比較長(zhǎng)，到目前為止，商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證工作也快十年了，還是說說過程吧。
我最早是為商務(wù)部的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（SB/T10406）進(jìn)行認(rèn)證技術(shù)開發(fā)。該標(biāo)準(zhǔn)是由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)零供委和譚新政主任牽頭起草的。當(dāng)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)也征集了很多有關(guān)單位的意見，由相關(guān)專家論證頒布，應(yīng)該說，是領(lǐng)先了我國售后服務(wù)評(píng)價(jià)的領(lǐng)域。但作為認(rèn)證來說，第一是從標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和條款上，第二是從評(píng)價(jià)的方法和指標(biāo)上，第三是從實(shí)踐上還有所欠缺。2007年北京五洲天宇認(rèn)證中心成立后，需要按照嚴(yán)格的認(rèn)證流程來進(jìn)行工作，所以我牽頭開發(fā)了整套技術(shù)文件。
當(dāng)然，這也是一個(gè)漸進(jìn)的過程。那時(shí)候只有一個(gè)行標(biāo)，第一沒有配套標(biāo)準(zhǔn)，第二在國內(nèi)包括國際上，服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域都沒有可參考的先例，一切都要從無到有建立。
認(rèn)證機(jī)構(gòu)成立以來，直到2008年我們才進(jìn)行認(rèn)證試點(diǎn)，前期要完成理論研究的有關(guān)報(bào)告、認(rèn)證評(píng)審的準(zhǔn)備、人員的儲(chǔ)備等。為此，我牽頭開發(fā)和編寫了幾十萬字的認(rèn)證程序文件和管理制度，以及評(píng)審員培訓(xùn)教材等，然后有了第一批認(rèn)證評(píng)審員。
在商務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證實(shí)施過程中，我也不斷在進(jìn)行研究，按對(duì)不同行業(yè)的售后服務(wù)特性，不同的評(píng)審要素編寫了有關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)，覆蓋家用電器、家居、珠寶首飾等行業(yè)。
同時(shí)，我們每年都聯(lián)合中國人民大學(xué)，發(fā)布有關(guān)的售后服務(wù)研究報(bào)告，從理論的角度完善工作。
2009年我們開始起草《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)，2012年國標(biāo)頒布，研究和實(shí)踐貫穿了整個(gè)過程。國家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證開展以來，我也一直在牽頭做這件事，為不少企業(yè)提升服務(wù)水平、通過認(rèn)證做了工作，算是一項(xiàng)重要成果。
同年，我們也起草了《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)和企業(yè)文化建設(shè)指南》這部國標(biāo)，是中國第一部品牌評(píng)價(jià)的國家標(biāo)準(zhǔn)，同樣開創(chuàng)了歷史先河。以此為基礎(chǔ)的“品牌認(rèn)證”也在開展，我也是技術(shù)牽頭人，這又是另一個(gè)精彩話題，在這里不多敘述了。
2011年開始，我執(zhí)筆編寫《珠寶飾品經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》、《酒類行業(yè)流通服務(wù)規(guī)范》、《家居行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)都為行業(yè)首創(chuàng)，也為國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了很好的技術(shù)補(bǔ)充。當(dāng)然，我們的技術(shù)開發(fā)還不能說已經(jīng)完善了，還有很多標(biāo)準(zhǔn)需要制定。完善商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證的研究，將有關(guān)工作學(xué)科化、更體系化，為我國有關(guān)行業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)建立一系列族標(biāo)準(zhǔn)，也希望能借此提升社會(huì)的整體服務(wù)水平，這是我下一步努力的方向。
問：您的工作真是令人敬佩。現(xiàn)在國家標(biāo)準(zhǔn)的商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證工作開展4年了，您能否談?wù)劊髽I(yè)具備什么條件才能通過商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證？
答：通過認(rèn)證其實(shí)不難，因?yàn)槲覀兊恼J(rèn)證是以分?jǐn)?shù)來區(qū)分星級(jí)的，只要到達(dá)70分，就可以認(rèn)為是符合--達(dá)標(biāo)（二星級(jí)）。這個(gè)結(jié)論說明，企業(yè)已經(jīng)具備了售后服務(wù)的基礎(chǔ)能力，經(jīng)過驗(yàn)證，能提供正常的服務(wù)。
總的來看，企業(yè)只要在認(rèn)真執(zhí)行售后服務(wù)工作，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的體系，顧客滿意度較高，就能通過達(dá)標(biāo)認(rèn)證。畢竟服務(wù)無止境，“售后服務(wù)體系”、“商品服務(wù)”、“顧客服務(wù)”三大指標(biāo)和15項(xiàng)指標(biāo)，52條款，還有配套標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)特性中的有關(guān)要求，企業(yè)不可能都具備。目前也沒有達(dá)到100分的情況。
另一方面，我們?yōu)榱藥椭髽I(yè)解決售后服務(wù)專業(yè)程度不夠、服務(wù)意識(shí)欠缺、缺少售后服務(wù)專業(yè)管理人才的問題，一直在開展“售后服務(wù)管理師”職業(yè)資質(zhì)培訓(xùn)，由國內(nèi)著名的專家團(tuán)隊(duì)講解售后服務(wù)危機(jī)公關(guān)、體系建立、溝通技巧、標(biāo)準(zhǔn)解讀、內(nèi)部審核等知識(shí)。這個(gè)培訓(xùn)我也是講師之一。企業(yè)在申報(bào)認(rèn)證的同時(shí)進(jìn)行售后服務(wù)管理師培訓(xùn)，是一項(xiàng)有益也有必要的工作。
最后，如果企業(yè)對(duì)售后服務(wù)體系化有非常專業(yè)的需求，我們也可以聯(lián)絡(luò)有關(guān)專家進(jìn)行指導(dǎo)或預(yù)評(píng)審，幫助企業(yè)了解現(xiàn)有問題，完善服務(wù)工作。
問：大家都很關(guān)心的一個(gè)問題，三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)有什么區(qū)別？企業(yè)具備什么樣的服務(wù)水平能夠取得較高星級(jí)？
答：區(qū)別肯定是有的。得分是最顯著的區(qū)別，80分以上是三星級(jí)，90分以上是四星，95分以上是五星級(jí)。從目前獲證企業(yè)規(guī)模的角度來看，五星級(jí)一般都是千人以上的大型企業(yè)和特大型企業(yè)，體系化較強(qiáng)，服務(wù)資源等相對(duì)完善，獲得的成績(jī)也較好。中型企業(yè)一般在三星和四星水平，小型企業(yè)一般在二星或三星水平。
當(dāng)然，也不是說中小企業(yè)就不能達(dá)到五星級(jí)，主要是標(biāo)準(zhǔn)有些條款中小企業(yè)相對(duì)較難，比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、國家標(biāo)準(zhǔn)的起草、顧客滿意度測(cè)評(píng)、危機(jī)事件處理等。也有服務(wù)范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達(dá)到了五星級(jí)，的確是服務(wù)工作完善，評(píng)審時(shí)扣分很少。
而且這也不是絕對(duì)的，大型企業(yè)由于服務(wù)面廣，顧客抱怨相對(duì)較多，反而會(huì)丟分，這個(gè)和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的隨機(jī)抽樣也有關(guān)系。比如這次抽到了服務(wù)水平比較差的網(wǎng)點(diǎn)，失分比較嚴(yán)重。
對(duì)此我的建議是企業(yè)應(yīng)該扎扎實(shí)實(shí)做好體系，真正按標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)格做好服務(wù)。
問：目前北京五洲天宇認(rèn)證中心是國內(nèi)唯一從事商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證的機(jī)構(gòu)，具有什么優(yōu)勢(shì)，今后將如何保持這種優(yōu)勢(shì)？
答：這方面剛才已經(jīng)講過一些，首先我們是標(biāo)準(zhǔn)的牽頭起草單位，也是商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證的研發(fā)和創(chuàng)始單位，這種優(yōu)勢(shì)是誰也無法取代的。在這里我可以自豪的說，過去沒有人研究售后服務(wù)評(píng)價(jià)，也沒有人想要做這方面的認(rèn)證，從國內(nèi)乃至國際，我們都開創(chuàng)了一個(gè)嶄新的領(lǐng)域。
在國內(nèi)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)來說，我們也是唯一在做售后服務(wù)認(rèn)證研究，每年花費(fèi)大量的精力和時(shí)間，與大專院校合作，深入不同行業(yè)，研究并發(fā)布《中國售后服務(wù)發(fā)展報(bào)告》，并出版相關(guān)著作的單位。迄今為止，僅是我擔(dān)任編委和主編的出版物、書籍、研究文獻(xiàn)就近500萬字，除了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)，我們還有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)近十部，這些都是沉甸甸的優(yōu)勢(shì)。
同時(shí)，我們也有專業(yè)的“售后服務(wù)管理師”培訓(xùn)，真正幫助企業(yè)提升服務(wù)水平，一系列的工作獲得了社會(huì)各界和廣大企業(yè)的認(rèn)可，每一張認(rèn)證證書都行之有效，經(jīng)得起推敲。這些成績(jī)是有目共睹的。
隨著認(rèn)證工作的繼續(xù)開展，我們的研究還會(huì)更豐富，更全面。這些優(yōu)勢(shì)除非我們停止工作，否則無人可以超越。
問：那么您擔(dān)心競(jìng)爭(zhēng)嗎？比如其他認(rèn)證機(jī)構(gòu)也來開展有關(guān)的服務(wù)認(rèn)證。
答：說實(shí)話，其實(shí)我們歡迎。因?yàn)閷?duì)一門學(xué)科的研究是無止境的，我們有一套好的評(píng)價(jià)方法，有標(biāo)準(zhǔn)，有理論和實(shí)踐基礎(chǔ)，但并不說明我們就是最完善的。只要停步不前，牛頓力學(xué)也會(huì)被相對(duì)論打敗。所以我一直覺得，如果有其他機(jī)構(gòu)，包括企業(yè)，有對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)更好的方法、更好的標(biāo)準(zhǔn)，都是值得我們學(xué)習(xí)的。雖然我們開創(chuàng)了領(lǐng)域，但領(lǐng)域中總會(huì)有新的研究項(xiàng)目誕生。
現(xiàn)在《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)有了，其他機(jī)構(gòu)為什么不可以挖掘服務(wù)評(píng)價(jià)中的空白點(diǎn)，做細(xì)分市場(chǎng)的認(rèn)證研究呢？比如目前有認(rèn)證機(jī)構(gòu)開展的養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證和保健服務(wù)認(rèn)證就很有意義，是我們的研究還沒有涉獵的方向。
我們不歡迎的是那種不做任何研究，沒有理論實(shí)踐基礎(chǔ)，就拿標(biāo)準(zhǔn)亂用，隨意發(fā)證的機(jī)構(gòu)。如果真有劣幣驅(qū)逐良幣的一天，那只能說明我們的社會(huì)出了問題。
當(dāng)然，目前也發(fā)現(xiàn)了偽造證書的情況。我的建議是認(rèn)準(zhǔn)我們的商品售后服務(wù)認(rèn)證“CAS標(biāo)志”，這是由商務(wù)部推薦的標(biāo)志。另一項(xiàng)是“全國商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評(píng)審委員會(huì)”的章。如果沒有，這張證書就值得懷疑。
問：好的，我們?cè)倩氐缴唐肥酆蠓?wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證上吧。還是專業(yè)問題，如果企業(yè)在內(nèi)部自我評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)目前服務(wù)體系不完善，但又需要獲得較高認(rèn)證星級(jí)，該做些什么？
答：第一步，成立專門的售后服務(wù)體系領(lǐng)導(dǎo)小組，由一名職權(quán)較高的分管副總牽頭，作為“服務(wù)體系負(fù)責(zé)人”開展工作。第二步，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)特性，完善不足。這里要注意一下，“行業(yè)特性”很重要，也是評(píng)審時(shí)需要了解的問題。相比同行，我們的服務(wù)水平到底怎么樣，相比其他行業(yè)，我們是否有欠缺，要如何彌補(bǔ)。實(shí)際上我們的評(píng)價(jià)是在同行業(yè)內(nèi)進(jìn)行的，比如航空公司的五星級(jí)認(rèn)證，和電動(dòng)自行車的五星級(jí)認(rèn)證就不可能是一個(gè)水平。第三步，扎實(shí)做好售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。這里說的標(biāo)準(zhǔn)化并不僅是《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》這一個(gè)國標(biāo)，而是有可能超越，更細(xì)化的指標(biāo)。拿家居行業(yè)來說，就應(yīng)該參照《家居行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》這個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
另外以我的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)證前期組織行業(yè)專家進(jìn)行實(shí)地調(diào)研診斷，或進(jìn)行一次預(yù)評(píng)審，是不少大企業(yè)采用的方法。
問：您分享的這些心得和經(jīng)驗(yàn)都非常好，相信企業(yè)會(huì)獲益匪淺。我們談了這么久，那么到底什么是“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”呢，您的研究中是否有相關(guān)定義？
答：“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”，是一個(gè)范圍很廣的概念，它不僅僅是《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。從適用性來看，國家標(biāo)準(zhǔn)的通用性更強(qiáng)，所有企業(yè)都可使用。而對(duì)于企業(yè)而言，在滿足國家標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的前提下，還應(yīng)有適用于自身產(chǎn)品和服務(wù)特性的，甚至高于國標(biāo)要求的體系。
什么是體系？體系就是系統(tǒng)。排除中文“體系”和“系統(tǒng)”兩詞的語境區(qū)別，英文統(tǒng)稱為“System”。按一般系統(tǒng)論創(chuàng)始人貝塔朗菲定義：“系統(tǒng)是相互聯(lián)系相互作用的諸元素的綜合體”，售后服務(wù)系統(tǒng)同樣如此。
問：這個(gè)定義很清晰。最后您能不能針對(duì)如何提升服務(wù)水平，給廣大企業(yè)提一點(diǎn)建議？
答：繼續(xù)剛才的定義來說吧。售后服務(wù)工作離不開人、設(shè)施、制度、執(zhí)行，以及為實(shí)現(xiàn)效果而做的諸多準(zhǔn)備。一個(gè)企業(yè)，哪怕只有10名員工，仍然也包括了售后服務(wù)系統(tǒng)的諸多要素，除非它完全不提供售后服務(wù)。
而在這里面，“人”是最重要的，服務(wù)人員是與顧客的直接接觸面，是為顧客創(chuàng)造滿意，是企業(yè)二次銷售的最重要保障。而我們的很多企業(yè)家有一種誤區(qū)，認(rèn)為銷售是賺錢的，服務(wù)是花錢的，不愿意為服務(wù)提供資源，也不愿意為服務(wù)人員提供好的待遇，平時(shí)可有可無，出了問題就當(dāng)救火隊(duì)使用。
但實(shí)際上，沒有好的服務(wù)就沒有二次銷售，企業(yè)也就不可能產(chǎn)生品牌。而無論再完善的體系和制度，缺少了人，沒有服務(wù)工作者的辛勤努力，都不可能有效果。
在不少企業(yè)里，服務(wù)工作者不受重視，反而又是比較辛苦，承受顧客抱怨和壓力最多的人。所以我想說，企業(yè)要提升服務(wù)水平，請(qǐng)先為員工做好服務(wù)。我們的國標(biāo)里專門有一條提到，“有效的評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升和員工關(guān)懷機(jī)制”，只有員工滿意了，他才會(huì)讓顧客滿意，這才是服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的良性循環(huán)。
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