第1章 信息科技改變社會——創新服務方式

北京五洲天宇認證中心

<<中國企業售后服務發展報告>>2015

“商品售后服務認證,服務認證,品牌認證,商業企業品牌評價”

第1章 信息科技改變社會

創新服務方式

服務與溝通的互聯網化

當下，最容易實現的莫過于的互聯網化。這對于需要做大量客戶溝通工作的售后服務來說，無疑是非常有利的。過去，企業與客戶的溝通的主要橋梁就是由客服人員直接交流，無論產品、 價格、售后的咨詢，還是實際的售后處理，客戶都依賴于客服人員的介紹獲知信息，而互聯網催生出在線客服這種新的溝通方式，將更為便捷的線上咨詢作為主要的溝通方式之一，越來越多的企業已經開始推出各種形式的在線客服，如在線留言板、在線QQ、微博、微信等手段。

企業通過這些手段可以對各種信息，包括顧客群、顧客偏好、顧客需求等，更為直接的獲取到，因此可更為快捷針對不同需求提供不同的幫助。甚至一些服務本身就可以通過這些工具開展，比如通過訂閱信息的發布來對企業的活動和產品進行營銷。例如，國內的四大航空公司（國航、南航、東航、海航）均通過微信來實現服務方式的創新，它們通過微信公眾賬號實現機票預訂、辦理登機牌、會員服務、訂閱優惠票價、航班動態查詢等功能，以及語言查詢系統和人工客服。微信公眾號是營銷和客戶關系管理的平臺，其靈活便捷的電腦網頁版維護界面，快速傳播的模式，準確的地理位置定位，真實的受眾身份，廣泛的受眾范圍等特點，給航空公司了解旅客信息及旅客需求提供了方便。航空公司將顧客群體分類分群后，便可針對性地進行產品的推廣和促銷。在購買機票時，用戶還可以靈活支付，除了傳統的銀行卡、信用卡方式，還可以選擇使用支付寶、微信支付等第三方支付平臺。

突破服務的時空限制

空間是與時間相對的一種物質客觀存在形式，由長度、寬度、高度大小、時間表現出來。我們所說的互聯網時代，更確切地說應該是網絡空間時代。與網絡空間對應的是現實物理空間，但網絡空間既超越于現實空間，又主導現實空間。兩種完全不同特性的空間具有不同的內在規律，也代表著工業時代和網絡時代兩種不同模式。這兩種范式的沖突與融合構成了當今社會發展的主旋律，也是很多傳統企業的困惑所在。傳統范式可以形象地稱為“大教堂范式”，而網絡空間范式，可以形象地稱為“大集市范式”。這兩種思維模式代表著兩種世界觀：自上而下與自下而上，集中式與自組織，控制式與動員式。傳統范式更適合于現實空間，新范式更適合于網絡空間，對一個國家而言，現實空間和網絡空間是相互作用的，所以兩種范式不是非此即彼的關系，而是需要協同和融合。

傳統的服務發生在物理空間，通過面對面接觸來實現，而信息社會中企業服務呈現出新的特點，由物理空間不斷向虛擬空間擴展。在傳統社會，限于技術條件，企業只能在上班時間提供服務，下班時服務終止。而在信息社會，企業有能力提供24小時的服務。我們以網上銀行為例來說明。網上銀行又稱網絡銀行、在線銀行，是指銀行利用互聯網技術，通過互聯網向客戶提供查詢、對帳、掛失、繳費、行內轉賬、跨行轉賬、投資理財等傳統服務項目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、繳費及個人投資等?？梢哉f，網上銀行是在網上的虛擬銀行柜臺。網上銀行包含兩個層次的含義，一個是機構概念，指通過信息網絡開辦業務的銀行；另一個是業務概念，指銀行通過信息網絡提供的金融服務，包括傳統銀行業務和因信息技術應用帶來的新興業務。在日常生活和工作中，我們提及網上銀行，更多是第二層次的概念，即網上銀行服務的概念。可以看出，網上銀行一大特點是服務的方便、快捷、高效、可靠。通過網絡銀行，用戶可以享受到方便、快捷、高效和可靠的全方位服務。任何需要的時候使用網上銀行的服務，不受時間、地域的限制。這也是網上銀行業務優勢：無時空限制，有利于擴大客戶群體。網上銀行業務打破了傳統銀行業務的地域、時間限制，具有3A特點，即能在任何時候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）為客戶提供金融服務，這既有利于吸引和保留優質客戶，又能主動擴大客戶群，開辟新的利潤來源。

客戶服務渠道的O2O化

以往傳統的售后解決方案是鋪建服務網點，要保證較高的服務滿意度，就得使售后網絡基本能輻射到縣級地區，可以很好的滿足送修需求，但是這種做法存在一定的弊端，比如建設成本和運營成本都很高，如果采取外包的方式，又存在管理問題，難以嚴格控制服務質量，并且即使如此也不能解決全部客戶的服務及時性問題。

到了互聯網時代，售后場所由單純的線下轉變為線上／線下相結合的O2O模式--線上增加郵寄送修服務，線下鋪建直營體驗店，尚無法觸及的地區，評估資質后授權外包公司作為補償，使得一、二大城市可以享受優質的門店維修服務，其余地區則可以郵寄返廠維修，不僅提供了優質的售后保障，同時售后覆蓋范圍也更廣，更可以直接采用中央維修的方式。所謂中央維修，是以中央倉庫為維修中心，以第三方快遞為網絡，實現待修產品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過程。通過逆向物流，用戶足不出戶就可以輕松解決售后維修難題。相較于傳統家電企業采取的將維修、售后外包給第三方的模式，中央維修和逆向物流則取代了第三方的中間維修商，用戶的維修和售后由品牌商直接面對用戶。例如，“小狗電器”在北京擁有一萬平米的中央維修倉，中心倉庫保證產品維修的各種零配件供應。相比傳統家電維修需要3000個，甚至5000個維修網點，中央維修通過線上的反饋，可以一站式完成對產品的維修。用戶通過QQ、微信等獨立聊天工具等聯絡報修客服，客服確認報修信息后，將工單發送給順豐，系統會將取件信息推送到最近的快遞員的條碼槍，順豐完成上門取件后，再將報修產品發送到小狗電器中央維修倉。從用戶保修-生成維修訂單-反饋維修調度中心-上門取件-送至維修中心-維修完成- 送貨上門，只需要1天時間。

構建信息化的服務平臺

未來企業售后服務的一大重要特征就是平臺化。平臺化的核心思想是，將一系列的商業能力，通過平臺的方式來滿足客戶的需求以及與各種需求關系進行匹配，其意味著資源的開放、利益的共享、各方的協作、角色的再塑、價值的重估。

對于售后服務來說，需要建立統一的服務平臺，它起到一個中介的作用，將服務中的多方建立了一個橋梁，通過這個橋梁使得各方能夠方便快捷的聯系起來。這樣就打破了原有的信息壁壘以及現有的服務體系，簡化了服務的流程與成本，實現了供需雙方的直接交流。服務平臺的精髓，在于建立一個完善的、有強大成長潛能的“生態圈”。它擁有獨樹一幟的精密規范和機制系統，能有效激勵雙方及多方群體之間互動，達成平臺化服務的愿景。

這種平臺通常包括生產企業、專門服務商、消費者、合作機構等，它們可以在這個平臺上行使自己的職責和義務，不僅能提供消費者各類增值服務，如免費咨詢、投訴受理、資訊信息、常識查詢、品牌信息查詢等智能化服務，而且還能提供行業、人力資源等信息的共享，安排論壇服務、培訓會議、交流活動等，為平臺成員的共同成長和發展搭建了一個公平競爭，相互交流及學習的平臺。