第1章 信息科技改變社會——企業售后服務管理創新

北京五洲天宇認證中心

<<中國企業售后服務發展報告>>2015

“商品售后服務認證,服務認證,品牌認證,商業企業品牌評價”

企業售后服務管理創新

售后服務是系統化工作，需要有完善的管理體系，它涉及服務基礎、運營管理、服務內容、服務渠道和客戶等內容。企業需要將這些基礎設施、人員、流程、技術等資源進行有效整合，滿足客戶的服務需求，提高企業經濟效益和企業知名度。因此，售后服務的提升與創新首先是售后服務管理的創新。

服務基礎的創新

信息化的服務基礎設施

服務設施的建設是企業售后服務發展的第一步，是企業進行生產、提供服務的物質基礎。過去，企業的服務基礎設施主要是服務及服務管理的場所、用于服務的設備、器具等。這些服務場所則是直接與客戶接觸的地方，其服務設施的設計和布局直接影響到服務質量，合理便捷的設計和布局會給予客戶舒適感和安全感，提高客戶滿意度和忠誠度。而隨著社會信息化程度的提高，企業的經營活動中逐漸大量依賴于信息化系統，客戶服務活動也不例外。信息系統是由計算機硬件、網絡和通訊設備、計算機軟件、信息資源、信息用戶和規章制度組成的以處理信息流為目的的人機一體化系統。于是，企業的服務信息系統逐漸成為了客戶服務的基礎設施。

企業可以根據自身的實際需求加以選擇，同時確保各個系統之間有效銜接，相互聯系，為企業提供信息化服務、構建信息服務體系提供技術支持。此外，現在基于互聯網的電子商務是通過設立網頁來開辟新的銷售渠道，網絡為新型的電子虛擬企業提供了發展機會，企業可以盡量減少實體服務場所。

服務人員管理的信息化

服務人員管理為企業的發展提供了人力基礎，在企業整個服務體系中發揮著重要作用，企業對員工的有效管理對于服務體系的完善發展和企業服務質量的提高具有顯著意義。在人員管理方面，隨著信息技術的發展，很多企業已經實現了人員管理信息化，它是通過信息技術實現的企業人員管理的完整解決方案，是基于先進的軟件和高速、大容量的硬件基礎上的新的人力資源管理模式，通過集中式的信息庫、自動處理信息、員工自助服務、外協以及服務共享，達到降低成本、提高效率、改進員工服務模式的目的。

實現人員管理信息化的手段主要包括使用管理信息系統、通過網絡課程對員工進行培訓、建設員工互動交流信息化平臺等。其中，管理信息系統的應用可提高效率，通過信息技術平臺自動記錄、更新、處理員工信息，保證了數據質量和數據更新的速度，同時也使得業務流程更加規范，系統將有關人力資源管理的分散信息集中在一起進行分析，優化人員管理業務流程。網絡培訓方式對于企業而言主要是降低了人力資源管理成本，員工可“在線”接受培訓，既節省了時間，也減少了差旅費用和培訓產地租賃費用。信息化交流平臺則可促進員工之間的互動交流，營造良好的人際關系和工作氛圍，從而激發員工的集體智慧和創造能力。

服務文化的塑造與管理

服務文化的含義是倡導和鼓勵優質服務，努力為內部顧客和外部顧客提供優質服務，并將這種文化作為自然而然的生活方式和每個人最重要的行為標準，服務文化由三個層面的內容構成：一是精神層面，指企業的服務意識、服務理念等，這是企業服務文化的核心內容，只有確定了企業的服務理念并使之成為員工實施服務的行為指南，才能夠從根本上為客戶提供更加優質的服務；二是物質層面，包括企業的服務形象、服務品牌等，這是服務文化的基礎內容；三是制度層面，指服務機制、服務手段等，是服務文化建設的重要保障。培育企業的服務文化，更利于員工產生對企業的歸屬感和責任感，激發員工的工作積極性，為客戶提供更高質量的服務，同時，對于企業的長期穩定發展也提供思想上和文化觀念上的保障。

服務文化管理，即企業要確定自身的服務理念，樹立企業形象、發展企業品牌，將優秀的服務文化以制度的形式固定下來，通過服務文化管理提高企業服務管理的效率和水平。