售后服務信息化水平評價

北京五洲天宇認證中心

<<中國企業(yè)售后服務發(fā)展報告>>2015

“商品售后服務認證,服務認證,品牌認證,商業(yè)企業(yè)品牌評價”

售后服務信息化水平評價

既然當前售后服務的創(chuàng)新是信息化驅(qū)動的，所以我們可以通過對其信息化水平的評估來判斷其創(chuàng)新能力如何。目前，評價方法有很多，比如因子分析、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評價法、灰色綜合評價等，多數(shù)綜合評價模型是只是采用了比較簡單的層次分析法，或者是層次分析法和模糊綜合評價相結(jié)合的方法。雖然方法相同，但評價指標的選擇卻是可以不同的，這取決于評價者從什么樣的角度去評價。

服務管理評價

對信息流程和制度的評價指標

科學、規(guī)范的企業(yè)信息流程，健全、合理的企業(yè)信息組織結(jié)構(gòu)和先進的現(xiàn)代企業(yè)信息制度等是企業(yè)信息活動組織和管理上的保障。其中最突出的就是服務的標準化，通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質(zhì)量目標化，服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務的過程，稱為服務標準化。應當指出的是，服務質(zhì)量目標化、服務方法規(guī)范化和服務過程程序化三者是不可分割的整體，由它們共同實現(xiàn)服務標準化的功能。它們不僅能規(guī)范企業(yè)的各項信息活動，而且能充分調(diào)動企業(yè)信息人員的工作積極性，直接影響企業(yè)信息管理與服務的水平和質(zhì)量，提升企業(yè)信息管理和服務的效率，從而增強企業(yè)的核心競爭力。

企業(yè)信息服務組織和控制評價指標包括：①企業(yè)信息服務的戰(zhàn)略規(guī)劃；②企業(yè)信息服務的管理制度和標準；③企業(yè)CIO制度實施情況；④企業(yè)信息服務業(yè)務流程的情況；⑤企業(yè)信息機構(gòu)的組織形式（部門所有、部門平行、參謀中心）及功能；⑥企業(yè)信息服務的手段和方式；⑦企業(yè)信息服務質(zhì)量的監(jiān)控體系。

對服務基礎(chǔ)設(shè)施的評價指標

信息基礎(chǔ)設(shè)施是企業(yè)開展信息服務的物質(zhì)基礎(chǔ)，包括硬件和軟件兩部分，硬件涉及計算機、服務器、數(shù)據(jù)交換機等信息設(shè)備，軟件涉及各類信息系統(tǒng)，如CIMS、MIS、DSS、ERP、SCM、CRM、PDM等。

企業(yè)信息服務基礎(chǔ)設(shè)施評價指標主要包括以下幾方面：

信息基礎(chǔ)設(shè)施的投資情況，包括信息基礎(chǔ)設(shè)施的投資總量、信息基礎(chǔ)設(shè)施的投資占當年銷售收入的比率；

計算機等信息設(shè)備的配置情況，包括計算機的擁有量、員工人均擁有計算機的數(shù)量、計算機聯(lián)網(wǎng)率、其他信息設(shè)備的擁有量等；

網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況，包括企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的投資費用、內(nèi)部網(wǎng)建設(shè)情況、外部網(wǎng)建設(shè)情況等；

企業(yè)信息系統(tǒng)情況，包括信息系統(tǒng)的集成度、信息系統(tǒng)采用技術(shù)的先進性、信息系統(tǒng)的功能、信息系統(tǒng)的質(zhì)量（可使用性、穩(wěn)定性、可靠性、適應性、可擴展性、可維護性等）、信息系統(tǒng)的安全性和保密性、信息系統(tǒng)文檔的完備性；

企業(yè)門戶網(wǎng)站情況，包括導航結(jié)構(gòu)、內(nèi)容質(zhì)量、基本功能、功能應用、網(wǎng)頁外觀設(shè)計、搜索引擎友好性、用戶信任度、被訪問率、穩(wěn)定性和安全性等。

對服務專業(yè)人才的評價指標

信息服務人才是企業(yè)信息服務活動中最活躍，同時也是最重要的因素，他們的素質(zhì)如何將直接制約企業(yè)信息服務的質(zhì)量和效率。企業(yè)信息服務具有綜合性和復雜性等特點，因此，它對信息服務人才的素質(zhì)要求是很高的。企業(yè)信息服務人才是一種新型的復合人才，既要掌握最新的信息技術(shù)和手段，又要具有信息管理的才能；既要精通專業(yè)知識，也要具備一定的法律和經(jīng)濟知識，還要具有較強的創(chuàng)新、綜合組織、協(xié)調(diào)能力。服務人員是信息服務評價的重要內(nèi)容，主要包括服務人員的專業(yè)知識、業(yè)務技能、服務態(tài)度、個人素質(zhì)等。對企業(yè)信息服務專業(yè)技術(shù)人才的評價，可以從隊伍的數(shù)量、職稱結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、學歷結(jié)構(gòu)和專業(yè)結(jié)構(gòu)等方面進行評價。

企業(yè)信息專業(yè)技術(shù)人才評價指標主要包括：企業(yè)信息專業(yè)技術(shù)人員占企業(yè)員工總數(shù)的比例；企業(yè)信息專業(yè)技術(shù)人才的職稱結(jié)構(gòu)比例；企業(yè)用于信息專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)和培訓的經(jīng)費等；企業(yè)用于吸引信息專業(yè)技術(shù)人才的專項資金數(shù)量；企業(yè)用于獎勵信息專業(yè)技術(shù)人才的專項資金數(shù)量；企業(yè)信息專業(yè)技術(shù)人才的綜合素質(zhì)（道德品德、知識結(jié)構(gòu)、業(yè)務能力等）。

對信息資源及開發(fā)利用能力及其評價指標

信息資源是企業(yè)信息服務實現(xiàn)的根本保證，其質(zhì)量如何直接影響企業(yè)信息服務的質(zhì)量和效果。因此，企業(yè)在信息資源建設(shè)方面的以下因素都直接影響企業(yè)信息服務：企業(yè)擁有的文獻信息資源、購買的專業(yè)數(shù)據(jù)庫、自建的數(shù)據(jù)庫的數(shù)量和質(zhì)量；數(shù)據(jù)庫的特色、檢索系統(tǒng)的完備性、結(jié)構(gòu)設(shè)計的科學合理性和內(nèi)容的完整性、數(shù)據(jù)更新速度等；企業(yè)信息資源的集成及共享度；企業(yè)開發(fā)利用各種搜索引擎所擁有的數(shù)據(jù)庫及相關(guān)專業(yè)網(wǎng)站信息資源的能力等。信息資源的開發(fā)利用是企業(yè)信息服務的重要內(nèi)容。一般來說，企業(yè)信息資源開發(fā)利用的能力越強，則企業(yè)的信息服務能力就越強。可見，企業(yè)信息資源開發(fā)利用能力也是企業(yè)信息服務水平評價的重要內(nèi)容。具體可以從信息的收集、加工和共享、數(shù)據(jù)挖掘、信息提供、數(shù)據(jù)庫開發(fā)等方面進行評估。

企業(yè)信息資源及開發(fā)利用評價指標包括：每年用于購置各種文獻信息資源的經(jīng)費數(shù)；購買各種數(shù)據(jù)庫的數(shù)目；自建數(shù)據(jù)庫的數(shù)目；人均使用互聯(lián)網(wǎng)信息的流量；接待咨詢的次數(shù)；定題服務的數(shù)量；編制刊物（如信息簡報）的種類；信息收集的途徑；信息傳遞的手段和方式；數(shù)據(jù)挖掘的能力。