譚新政：發展服務認證 助力國家經濟建設

服務認證是基于顧客感知、關注組織質量管理和服務特性滿足程度的新型認證制度，是國家質量基礎設施的重要組成部分，對提升優質服務供給比重、增強中國服務國際競爭力具有積極作用。

就全球范圍而言，服務業在全球經濟中的地位日益提升，不僅服務業自身對GDP、就業和全球貿易的影響日益重要，服務業對農業和制造業影響力也日益增強，經濟的“服務化”成為產業發展乃至產業變革的重要趨勢之一。

當前，我國經濟結構正在由工業大國向工業和服務業并重大國轉型。近年來，我國服務業開始快速發展，連續邁上新的臺階：2012年服務業的增加值超過第二產業，2015年服務業的增加值超過了50%，GDP比重超過了50%，2016年又進一步上升到51.6%，2017年上升到58.8%。

國家商務部預測，到2025年，中國服務業增加值占GDP比重將升至60%。

對服務認證的宏觀定位上，主要體現為“三新”。

第一，服務認證是服務業創新驅動發展的新基礎設施。以往我們對基礎設施的理解偏重硬件，但對于服務業發展到中高級階段以后，服務認證等“軟性基礎設施”顯得越來越重要。

第二，服務認證是新時代改善服務業治理質量的新抓手。質量是所有行業發展的根本，而傳統的行業質量治理手段主要針對工業制造業，對服務行業和服務質量的治理仍然較為落后。服務認證是在服務業發展到一定階段后出現的新的認證制度，必將為行業主管部門提供質量提升和質量管理的新抓手。

第三，服務認證是現代服務業體系中的新業態。服務認證本身是一項知識密集型的服務活動，需要相應的專業人員、專業化體系，涉及幾乎所有服務行業，因此它本身就構成了一種新的現代服務業態，將成為一種有生命力的經濟業態。

在服務業發揮作用方面，主要體現在五個方面。

第一，服務認證是現代服務業的重要組成部分，對其他服務業具有重要意義。現代服務業是依托信息技術和現代經營方式發展起來的，既包括新型服務業，也包括對傳統服務業的技術改造和升級。認證作為現代服務業的一種，不斷提升的信息化水平帶來的認證手段和模式的變化，適應了現代服務業的快速發展的需要。

第二，服務認證是服務監管的重要基礎和依據。我國正在推動創新驅動發展戰略，服務業在增加值和就業中的比例已經占據了國民經濟的半壁江山，因此服務認證是質量監督部門落實創新驅動發展戰略的重要抓手和大好領域。伴隨著社會經濟的發展逐步走向高端化與多元化，人民對美好生活的向往不斷增加，服務業迎來了蓬勃發展的時機。

第三，服務認證是企業提升運行和管理水平的重要手段。通過符合性評定與對企業服務特性的深度挖掘，提供給企業以改進服務的信息，激發企業提升服務質量和管理水平，爭做行業標桿，提升市場競爭力。

第四，服務認證是向消費者傳遞服務價值的證明方式。在缺乏服務認證時，服務企業往往“自說自話”，消費者也很難找到一種標準來預判和選擇某項服務，服務承諾與實際提供服務之間往往有很大區別。有了服務認證后，能在一定程度上傳遞服務活動的內容和相關信息，降低服務提供者和服務消費者之間的信息不對稱問題。

第五，服務認證是走向國際市場的鑰匙。隨著服務貿易的日漸發展，我國的服務業要走出國門，實現從服務業大國向強國轉變。我國服務業要與國際對標，并爭創服務業的國際知名品牌，提升國際競爭力。

服務機構和服務證書現狀。

服務認證對提升優質服務供給、推動服務業高質量發展、增強我國服務國際競爭力發揮著越來越重要的作用。近年來，在一系列政策舉措助推和宣傳推廣下，服務認證行業呈現快速發展的態勢，服務認證規模和質量提升明顯。截至2020年8月底，具備服務認證資質的認證機構已有337家，發放服務認證證書36000余張，分別較去年同期增長51.8%和80.6%。市場監管總局成立以來，全面推進質量認證體系建設，認證服務經濟社會發展的作用顯著提升。下一步，總局將充分發揮認證提升服務質量、優化服務過程、提高服務效能、彰顯服務品質的作用，在重點領域聚焦發力，助力服務業供給側結構性改革，推動服務業高質量發展，為建設質量強國作出新的貢獻。

“四位一體”的創新體系認證。

北京五洲天宇認證中心以“四位一體”的方式開展工作，在服務認證領域奠定了地位，在國際上也產生了重大的影響力。

一、理論創新   

十多年來，北京五洲天宇認證中心發表了六百多萬字的理論研究成果，擁有23套專業研究書籍、上百篇專業研究報告和學術論文，形成了獨有的“品牌學”、“服務學”系統理論，首次為繁復龐雜的品牌、服務研究建立了分類法和學科化的技術體系。

二、標準制定

北京五洲天宇認證中心牽頭制定30多部國家標準、行業標準和團體標準。其中包括《商品售后服務評價體系》《商業企業品牌評價和企業文化建設指南》《家居行業經營服務規范》《清潔環衛設備售后服務要求》《健身器材售后服務規范》《企業創新評價體系》《無形資產評價體系》《企業品牌建設指南》等。

三、權威認證

北京五洲天宇認證中心一直按照“做好認證示范作用、履行社會責任”的原則，嚴把認證質量關，保護消費者合法權益，做到了張張證書含金量高，在社會引起了強烈反響。目前中心相繼完成了家電、服裝、辦公家具、汽車、健身器材、電氣、電纜、家裝、商場、IT、航空等幾十個行業的認證工作，為上千家行業領跑企業和上市公司進行專業認證和培訓，使企業取得了極大的社會效益和經濟效益。

四、專業培訓

北京五洲天宇認證中心按照國家商務部、國家工信部文件，與中國商業聯合會聯合培訓“售后服務管理師”和“首席品牌官”、“品牌總監”資質，目前已為3000多家行業代表企業，10000多名中高層管理人員進行授課，在中國創立了“售后服務專業管理人才”、“品牌專業人才”。

目前，北京五洲天宇認證中心還在探索更多的理論和實踐工作，將不斷為提升企業服務水平，為中國品牌走向世界而不懈努力！

（作者系北京五洲天宇認證中心主任 譚新政）