人工客服難覓 線上廣告難避

編者按

又到一年3·15國際消費者權(quán)益日。2023年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題為“提振消費信心”。

信心比黃金更重要，消費者的消費信心來自高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)和良好的消費環(huán)境。只有這樣，消費者才能買得放心、舒心和安心，也才會愿消費、敢消費、愛消費。為此，中國質(zhì)量報特意選取當(dāng)前備受消費者詬病和吐槽的客服電話打不通、手機開屏“搖一搖”廣告關(guān)不掉、視頻網(wǎng)站會員廣告多等問題，進行采訪調(diào)查，推出特別報道，希望促進商家、企業(yè)不斷提升質(zhì)量，更好維護廣大消費者的合法權(quán)益。

并未消失的“搖一搖”開屏廣告

□ 本報實習(xí)記者 胡錫豐

用手機打開App竟自動跳轉(zhuǎn)到某電商平臺，不知您是否有過類似經(jīng)歷？2021年大量“搖一搖”開屏廣告出現(xiàn)在各大App，因其不易關(guān)閉、反應(yīng)靈敏度高、誤觸概率大等特性一時間受到消費者廣泛關(guān)注。

不同于其他彈窗廣告，“搖一搖”廣告是利用手機的陀螺儀、加速器等手機傳感器實現(xiàn)的。普通彈窗廣告需要用戶開放手機權(quán)限，用戶如果關(guān)閉權(quán)限，可以阻止絕大多數(shù)廣告的入侵。而陀螺儀和加速器的權(quán)限，很少被列在App的管理權(quán)限中，這也給了眾多廠商鉆空子的機會。江蘇消保委曾就“搖一搖”廣告發(fā)起投票調(diào)查，調(diào)查顯示有68%的消費者經(jīng)常遇到“搖一搖”開屏廣告，92%的消費者對這類廣告感到厭惡。如今此類廣告還存在嗎？本報記者對此作了簡單調(diào)查。

據(jù)此前反映，微博、百度、喜馬拉雅、知乎等多款A(yù)pp都曾出現(xiàn)“搖一搖”開屏廣告，記者一一體驗后，發(fā)現(xiàn)目前已不存在該現(xiàn)象。隨后記者又體驗了幾款非熱門App，其中一些仍存在“搖一搖”開屏廣告，甚至有些App每次打開都是此類廣告，并且觸發(fā)條件相對簡單。僅僅是將手機從桌面上拿起，“搖一搖”廣告就自動跳轉(zhuǎn)至第三方平臺。經(jīng)過多次實驗，發(fā)現(xiàn)打開App后，起身或者走動等小幅度動作都有較大概率觸發(fā)廣告，而且往往來不及點擊開屏廣告頁面的“跳過”字樣，屏幕就已直接完成跳轉(zhuǎn)。

去年年底，由電信終端產(chǎn)業(yè)協(xié)會發(fā)布，華為、OPPO、小米、vivo、阿里等聯(lián)合參與修訂了《App用戶權(quán)益保護測評規(guī)第7部分：欺騙誤導(dǎo)強迫行為》。其中將App信息窗口通過用戶“搖一搖”等交互動作觸發(fā)頁面或第三方應(yīng)用跳轉(zhuǎn)的，未清晰明示用戶需要執(zhí)行的觸發(fā)動作及交互預(yù)期，或通過設(shè)置高靈敏度降低交互動作判定閾值，造成誤導(dǎo)、強迫式跳轉(zhuǎn)界定為欺騙誤導(dǎo)強迫行為。并且明確參考標準：如設(shè)備加速度不小于15米/S2，轉(zhuǎn)動角度不小于35度，操作時間不少于3秒，確保用戶在走路、乘車、拾起放下移動智能終端等日常生活中，非用戶主動觸發(fā)跳轉(zhuǎn)的情況下，不會出現(xiàn)誤導(dǎo)、強迫跳轉(zhuǎn)。

不少消費者在采訪中表示，希望“搖一搖”開屏廣告今后不再是單方面強迫，真正做到“搖”我所愿，保護消費者的自主選擇權(quán)。

打不通的客服電話

□ 本報實習(xí)記者 賈潤梅

剛過完生日的北京市朝陽區(qū)丁女士回憶起前兩天訂蛋糕的情形，仍感慨不已。“原本想用蛋糕卡直接兌換，但細看兌換期限已過，需要后臺操作才能下單，所以我得打電話與商家溝通。”丁女士告訴記者，沒想到客服電話一直無人接聽，隨后她在企查查上重新查到了該企業(yè)電話，但接通之后對方表示無法處理該項業(yè)務(wù)，給丁女士重新提供了一則號碼。輾轉(zhuǎn)多次，丁女士終于聯(lián)系到了相關(guān)客服并下單了蛋糕。“原本就是一通電話的事情，但操作起來卻這么復(fù)雜。”丁女士說。

北京市朝陽區(qū)李女士寄快遞時因客服電話的無效溝通感到無奈。“撥打順豐速運客服電話95338后，一直是智能客服語音提示，不同的問題對應(yīng)不同的按鍵。”李女士表示，她想咨詢的問題與智能客服說的問題均不相符，想進一步進行溝通卻無果。北京豐臺區(qū)楊女士也遇到相似情形，一次在收取快遞后，她試圖與快遞員咨詢包裹運輸損壞的問題，但卻無法及時聯(lián)系到對方。“快遞員使用的是虛擬號碼，我原路撥回?zé)o果，最后去相應(yīng)的快遞分發(fā)點才解決了問題。”楊女士說。

3月13日，記者在回家路上遇到一位出租車司機王師傅吐槽：“客服電話能不能解決問題，要看運氣！”他說有一次他使用某出行軟件接到了乘客，在前往目的地的路上不小心觸碰了手機按鈕結(jié)束了訂單，因擔(dān)心后臺監(jiān)測到訂單異常進而扣錢，他迅速撥打了客服電話，但手機另一端卻反復(fù)傳來“xxx問題請按1，xxx問題請按2”，王師傅說他對著手機說了不止10遍“轉(zhuǎn)人工客服”，最后才接到人工客服。“人工客服倒是接通了，但也沒能恢復(fù)訂單，客服的解釋也很模糊。”王師傅表示，客服態(tài)度是很好，但對其回答不滿意。

在大眾點評App上選好了餐館準備提前訂包間，撥打商家電話卻為空號；借用共享充電寶忘記及時歸還，撥打充電寶上的客服電話卻打不通；收取快遞后撥打客服電話提出服務(wù)投訴，在15天里被反復(fù)告知“2至3天即給答復(fù)”，但最終沒有得到任何有效回應(yīng)……記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者吐槽的客服電話“套路”主要包括：“轉(zhuǎn)圈”推諉、人工客服電話難覓蹤影、態(tài)度禮貌但不解決實際問題、商家不及時變更聯(lián)系電話等。

面對這些現(xiàn)狀，中國人民大學(xué)未來法治研究院研究員熊丙萬認為，對于企業(yè)客服質(zhì)量不高的問題，應(yīng)警惕壟斷帶來的惰性問題。值得關(guān)注的是，此前因客服質(zhì)量頻繁引發(fā)社會熱議的幾家企業(yè)，多在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中占明顯市場優(yōu)勢，缺少應(yīng)有的競爭性可能才是其漠視售后服務(wù)的深層原因。“提升服務(wù)質(zhì)量，除了加強消費者投訴、監(jiān)督，最重要的是通過活躍的市場競爭進行有效改善。”熊丙萬說。

會員都關(guān)不掉的廣告

□ 本報實習(xí)記者 王雅雯

“我買會員不就是為了不看廣告嗎？”北京的陳女士本想著辦完會員踏踏實實看視頻，沒想到依然有廣告侵擾。受到層出不窮的“變種”廣告困擾的，不僅陳女士一人。“購買會員后，視頻開頭老是插入一個VIP專屬推薦，每次出現(xiàn)都需要手動關(guān)閉。”陜西的車女士對愛奇藝的做法十分不滿，“如果自己點擊才能關(guān)閉廣告，這還能叫免廣告嗎？”而且，她還反饋“前情提要”“下期預(yù)告”等時段也成為了廣告泛濫的“重災(zāi)區(qū)”。針對此類問題，愛奇藝曾回應(yīng)，片頭70秒以上的廣告是可以免的，劇中自帶的一些廣告內(nèi)容還是有的。

無獨有偶，充值會員后還得看廣告的情況在騰訊視頻也存在。記者最近在騰訊充值VIP，打開其近日某部熱播的電視劇，立即跳出了“騰訊微視短視頻App”的廣告，且無法被關(guān)閉。在播放過程中，視頻的右下角還不斷出現(xiàn)“玩××手游免費領(lǐng)取視頻VIP”的浮窗廣告，“前情回顧”中也常出現(xiàn)廣告提示。對此，記者詢問了騰訊客服，客服表示片頭的“前情回顧”中的廣告是電視劇自帶的，并非所有節(jié)目都有廣告，騰訊視頻方面無法去除；而部分節(jié)目中有一些廣告無法跳過，也沒法關(guān)掉，這是部分版權(quán)方要求。

調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，不少消費者之所以愿意購買會員服務(wù)，是希望獲取更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和觀看體驗。日前浙江省消費者權(quán)益保護委員會開展的一項“視頻網(wǎng)站會員服務(wù)調(diào)查問卷”活動結(jié)果顯示，“免廣告”是用戶購買會員的主要原因，占比達83.3%。但71.04%的用戶表示，在購買會員后，看視頻時還會經(jīng)常遇到廣告。事實上，很多視頻網(wǎng)站向用戶推薦會員服務(wù)時，往往打著無廣告、會員跳廣告的噱頭，但其實僅僅能免去或跳過正片播放前的廣告，并不能真正將廣告“拒之屏外”，有的廣告穿上了VIP的“馬甲”，搖身一變成為“會員專屬”。不少消費者表示，這樣的視頻會員“含金量”不足，自己的權(quán)益難沒有得到應(yīng)有的保障。

“VIP會員免廣告”“會員跳廣告”本應(yīng)是視頻網(wǎng)站對消費者的服務(wù)承諾，視頻網(wǎng)站之所以變著花樣向會員推送廣告，是因為視頻網(wǎng)站VIP會員屬于優(yōu)質(zhì)廣告用戶，由于部分影視劇版權(quán)費用過高，基于盈利壓力，推送“專屬廣告”可獲得不菲收益。但要注意的是，花式廣告的出現(xiàn)固然能幫助作品出品方及平臺提高收益，但仍應(yīng)考慮消費者的感受，力爭找到二者之間的平衡點，如果持續(xù)讓消費者“花錢買罪受”，最后就會面臨被消費者用腳投票的后果。

《中國質(zhì)量報》【3·15特別策劃】