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日前，天津市消費者協會在2023年全市各級消協受理的投訴案件中，經過初評、復評、終評等環節，甄選出十件消費維權典型案例予以公布，以案普法，提示消費者依法合理維護自身合法權益。
“蔚來”新車兩次出現故障
【案情簡介】
消費者孟女士2023年11月1日在天津港保稅區空港經濟區的空港蔚來汽車服務中心（以下簡稱“蔚來”）購買一輛蔚來ES8新能源車，總計消費51.7萬元。其后分別于11月23日和12月3日在高速公路行駛出現“踩到80邁就自動剎車”等問題，中控屏幕出現制動防抱死系統故障、制動能量回收受限、電子駐車故障、轉向助力系統異常、車身穩定故障、逆變器故障、車輛被限速等9個故障提示。孟女士訴求換車或退車，與“蔚來”協商未果，2023年12月7日投訴到天津港保稅區消費者協會。
【調解過程及結果】
天津港保稅區消費者協會受理孟女士投訴后，第一時間向“蔚來”調查相關情況，確認消費者投訴情況基本屬實。調解初始，“蔚來”提出該車作為二手車以35萬元回收的解決方案，孟女士不認可。后經保稅區消協工作人員多次溝通調解，雙方協商一致，“蔚來”對該車輛進行退車退款處理，孟女士表示滿意。
【消協點評】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定，消費者在購買商品和接受服務時，享有人身、財產不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。
《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》第二十三條規定，家用汽車產品自三包有效期起算之日起60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者為準），因質量問題出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂、燃油泄漏或者動力蓄電池起火的，消費者可以憑購車發票、三包憑證選擇更換家用汽車產品或者退貨。銷售者應當免費更換或者退貨。
消費者九大權利的第一項就是安全權，這是最主要最基本的人身權利，沒有安全權，其他權利就失去了意義。消費者可以依法主動行使安全權，即有權要求經營者提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求和標準。本案中，消費者所購新車行駛不到一個月，在高速公路駕車出現自動剎車等問題，存在制動系統、轉向系統等多個故障提示，經營者應當承擔相應的法律責任。
“拼家”裝修收費自己說了算
【案情簡介】
因住宅裝修需求，對比多家裝修公司后，消費者范先生被津南區辛莊鎮月星家居廣場的拼家網絡科技有限公司（以下簡稱“拼家”）低報價廣告吸引。2023年4月30日，雙方簽訂《住宅裝飾裝修工程施工合同條款》，手寫約定“工程報價單施工項目及數量無增加，乙方無增項，工程報價單優惠后總價為63500元整”。
范先生依合同交付60%首期款38100元后，“拼家”5月19日進場施工，拆砸一面墻后開始進行水電路改造工程。范先生6月4日收到“拼家”發來的水電改造繳費通知，要求補繳打折后的水電施工費35653元（打折前36513元）。范先生認為，63平米房屋僅水電改造就產生如此高額的費用，認為“拼家”低價誘騙、惡意增加費用。雙方溝通無果，“拼家”停工。范先生6月9日投訴到津南區消費者協會，訴求解除裝修合同，并要求“拼家”退還20000元。
【調解過程及結果】
津南區消費者協會受理了范先生投訴，查看了“拼家”裝修合同等材料，在“天津拼家網裝飾工程報價單（合同附表1）”的“（六）其他項目費用”中對水路、電路改造預收（隱蔽工程）存在以下表述“此項為隱蔽工程預收項，根據業主使用要求，現場定位，按施工中實際發生工程量計算，多退少補。施工數量以米為單位，價格以乙方公司報價為準，按實際發生量計算，施工數量增收15%損耗”。同時，類似“價格依據乙方公司報價為準”的表述在合同及附件中多次出現。
津南區消協隨即針對范先生投訴裝修不斷加價、承諾與合同不符以及合同涉嫌存在對消費者不公平條款等問題，約談“拼家”，要求5個工作日內對調查問題進行回復。6月15日，“拼家”向津南區消協提交《回函》，認為甲方范先生違約在先，“應追討工程款總價的25%違約金15875元，設計費6330元，繪圖費6330元，測量費2000元，已發生工程拆砸3000元，水電改造費用35653元，合計費用69188元。”
后經消協調解，雙方協商解決方案為所繳首期款不退不補，解除裝修合同。
【消協點評】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。
《中華人民共和國民法典》第四百九十七條規定，有下列情形之一的，該格式條款無效：（一）具有本法第一編第六章第三節和本法第五百零六條規定的無效情形；（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利；（三）提供格式條款一方排除對方主要權利。
家裝消費投訴中，低報價、高水電改造等增項費引發的糾紛占比較大。該案例中，“拼家”公司在合同及附件中多處約定價格以公司報價為準，屬于排除、剝奪消費者權利，擴大經營者權利，加重消費者責任，雙方權利義務不對等。
津南區消協提示廣大消費者，簽訂裝修合同盡量使用示范合同文本，認真審核手寫部分及合同附件內容，一定要特別關注并明確約定水電等隱蔽工程費用，對不清楚或疑問事項仔細溝通落實到文字中。
“海品源”閉店拖延退款承諾
【案情簡介】
消費者楊大爺和老伴2021年11月到東麗區利津路環島大連海參店參加健康講座活動，在店員推銷和“身體可完全改善”的承諾下，基于對自身血壓等健康方面的需求，購買了“骨髓雙參肽”飲品。
兩位老人購買6個療程的產品兩份，每份29880元。在服用兩個月后，血壓高的問題并未得到改善。楊大爺與經營者協商一致退掉一份產品，先期退還三分之一的錢款9960元，余款待日后再退。
楊大爺2022年6月發現該店鋪閉店，后多次聯系經營者無果，2023年4月18日投訴到東麗區消費者協會。
【調解過程及結果】
雖然經營者已經閉店，不符合受理條件，但出于對老年群體投訴的高度關注，東麗區消協仍然受理了楊大爺的投訴。
在楊大爺提交的投訴材料中，有一份蓋有“天津市東麗區海品源食品店”印章的“環島大連海參承諾書”，內容為“購買本公司骨髓雙參肽6份，若6個療程用完身體未完全改善，公司承諾負責到底，后期本公司繼續提供骨髓雙參肽直至身體完全改善”。
經調查確認，該店主體登記信息沒有注銷。區消協多次電話聯系楊大爺提供的相關聯系人，調查“骨髓雙參肽”飲品宣傳情況，要求履行承諾盡快為楊大爺退還剩余錢款。
經調解，楊大爺5月11日收到應退還余款。
【消協點評】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。
本案中，經營者閉店且拒絕聯系消費者，不履行退款承諾，違背了誠實信用原則，經營者應依雙方約定辦理退款。
東麗區消協提示老年消費者，謹慎參加各種免費講座、體檢、義診、體驗、旅游等活動，不要被經營者的夸大宣傳所誘導，掌握保健食品、藥品相關知識，理性消費、科學消費，提升防范意識，維護好自身合法權益。
直播間商家賣貨不發貨
【案情簡介】
消費者李女士2023年10月2日在抖音直播間觀看直播中，通過抖音平臺鏈接下單訂購一條價格99元的黃金項鏈。下單后一星期，李女士始終未收到自己訂購的飾品，也無法聯系到直播間商家。李女士于10月11日來到靜海區消費者協會反映情況。
【調解過程及結果】
靜海區消協查看抖音直播網絡交易平臺的相關訂單、快遞物流等信息后，確認情況屬實。但因歸屬管轄問題，無法正式受理。區消協協助李女士聯系抖音平臺客服，在核實確認下單訂購、付款以及訂單尚未發貨等事實和證據的基礎上，宣講相關法律規定，并依抖音極速退款服務規范等平臺承諾說明訴求。最終，抖音平臺為李女士辦理了先行退款手續。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條規定，消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。
《中華人民共和國電子商務法》第二十條規定，電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。但是，消費者另行選擇快遞物流服務提供者的除外。
直播帶貨已經成為最熱的購物方式之一，主播不僅應遵守其向消費者所作的購物優惠或者承諾，還應執行平臺銷售規則。網絡直播間銷售商品損害消費者合法權益，網絡直播營銷平臺經營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯系方式的，消費者可要求網絡直播營銷平臺經營者承擔賠償責任。
消協提示直播購物的消費者，要選擇正規和知名度高的直播平臺，關注甚至留存購買前的溝通記錄，對比銷售頁面商品介紹與主播推廣是否一致，留存與自己有重大利害關系信息視頻錄屏或截圖。出現問題與主播、商家或平臺溝通和解，協商不成及時向消費者協會或有關行政部門投訴，積極維護自身合法權益。
“華潤萬家”海報承諾未兌現
【案情簡介】
濱海新區塘沽福州道華潤萬家超市店內海報宣傳：節日期間到店消費單筆滿98元（2023年1月21日到1月31日），加1元可兌換可樂1聽。消費者劉女士2023年1月21日到該店購物消費，滿足海報承諾的兌換條件，參加換購活動被拒絕。華潤萬家店員表示兌換活動數量有限，已經兌換完畢。劉女士不認可，向消費者協會杭州道所分會投訴，訴求華潤萬家按海報宣傳活動兌換商品。
【調解過程及結果】
消費者協會杭州道所分會受理了劉女士的投訴。工作人員第一時間聯系華潤萬家超市，核實情況并積極開展調查。確認劉女士投訴情況屬實。
消費者協會杭州道所分會認為華潤萬家在開展這次促銷宣傳活動時存在以下問題：一是未保證兌換的商品在促銷期間數量充足；二是在限量促銷活動期間商品兌換完畢未即時明示；三是未完整明示促銷規則、促銷期限以及相關限制性條件等促銷活動內容，且不能向消費者明確解釋清楚原因。
經調解，華潤萬家超市按宣傳海報內容為劉女士兌換了商品。
【消協點評】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。
《零售商促銷行為管理辦法》第七條規定，零售商開展促銷活動，應當在經營場所的顯著位置明示促銷內容，促銷內容應當包括促銷原因、促銷方式、促銷規則、促銷期限、促銷商品的范圍，以及相關限制性條件等。 第十四條規定，零售商開展限時促銷活動的，應當保證商品在促銷時段內的充足供應。零售商開展限量促銷活動的，應當明示促銷商品的具體數量。連鎖企業所屬多家店鋪同時開展限量促銷活動的，應當明示各店鋪促銷商品的具體數量。限量促銷的，促銷商品售完后應即時明示。
本案中，經營者應對消費者提出的繼續履行促銷活動內容的要求應當立即兌現。經營者在開展促銷活動時應將促銷內容要素依相關規定標示完整，積極履行海報承諾責任。
“金和力”向未成年人售賣手機
【案情簡介】
2023年2月2日，消費者任女士13歲的孩子在天津市西青區金和力通訊器材經營部（以下簡稱“金和力”）購買一臺華為榮耀暢玩40手機，花費1598元，“金和力”在店內幫孩子激活了手機，隨后孩子把手機拿回家。任女士發現后聯系“金和力”，表示并未實際使用此手機，要求退掉孩子所購手機，被“金和力”拒絕。任女士2023年2月3日投訴到西青區消費者協會，訴求退機退款。
【調解過程及結果】
西青區消協確認情況屬實，受理了任女士的投訴。溝通中，“金和力”稱，店內激活手機，是征求了購機人同意后才進行的操作。區消協陳述了任女士孩子實際情況，對未成年人購買行為的法律規定進行了普及講解，強調經營者在經營活動中應盡到合理審查義務。
經耐心調解，“金和力”同意扣掉部分手機款后辦理退貨退款，任女士對調解結果表示滿意。
【消協點評】
《中華人民共和國民法典》第十七條規定，十八周歲以上的自然人為成年人。不滿十八周歲的自然人為未成年人。第十九條規定， 八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。
限制民事行為能力人只能進行與年齡、智力相適應的民事活動。付款1598元購買手機應認定為大額資產的交易行為，超出了13歲未成年人的民事活動范圍，消費行為的有效性需經其家長事先同意或事后追認。對孩子擅自購買手機的行為，家長監護職責履行不到位，也應承擔部分過錯責任造成的經濟損失。
“陸氏防水”漏水維修高收費拒質保
【案情簡介】
消費者周女士2023年4月15日家中漏水，在網上查詢廣告后，聯系到了天津市陸氏防水工程有限公司（以下簡稱“陸氏防水”），簽訂維修合同。因事先未仔細查看合同中明確表示的“最終按實際收費”條款，雖然對最終8000余元收費不滿，但周女士還是無奈支付了全部費用。
進入雨季，發現家中又開始漏水，按照合同10年保修的約定，周女士立即聯系“陸氏防水”相關負責人，但電話卻一直處于無人接聽狀態，微信聯系后對方告知已辭職，再聯系“陸氏防水”售后電話顯示關機。
周女士7月30日投訴到津南區消費者協會，訴求“陸氏防水”按約定解決家中漏水問題。
【調解過程及結果】
津南區消協受理了周女士的投訴，核實相關情況后，工作人員按消費者提供的聯系方式，均無法聯系到“陸氏防水”。區消協實地到達“陸氏防水”注冊地，發現企業大門緊鎖。后通過相關部門聯系到“陸氏防水”負責人，區消協講解了法律法規知識，督促其履行合同約定的售后保修責任。經調解，“陸氏防水”為周女士家漏水問題進行維修。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。
具體到本案，消費者應在確認經營者相應維修資質后，與經營者約定維修方案，簽訂合同，注明所用材料、維修項目、費用明細、售后服務等，在雙方達成一致的情況下再進行維修服務，謹防經營者以口頭低報價的方式引誘客戶，然后以其他方式進行更改報價，導致最后消費者應付的金額遠高于原本的預算。同時，經營者應當履行承諾，提供售后保修服務。
“格芮”婚禮跟妝違規超收定金
【案情簡介】
消費者楊女士2023年7月6日在寧河區天津格芮婚紗藝術館（以下簡稱“格芮”）預定婚禮跟妝，約定跟妝費用1200元，“格芮”收取定金800元。楊女士因為個人原因，7月8日通知“格芮”取消跟妝服務。
在查詢相關法規后，楊女士認為“格芮”收取定金額超過了相關規定，要求退還多收的定金，“格芮”拒絕退款。楊女士7月25日向寧河區消費者協會投訴，訴求退還定金費用。
【調解過程及結果】
寧河區消協受理了楊女士投訴,查驗了消費記錄，確認投訴信息屬實。調查中，楊女士表示7月8日就通知取消跟妝服務，距離婚禮時間還有很長一段時間。“格芮”表示化妝師日期已經確定，按照行業慣例不能進行退款，且楊女士預定婚禮跟妝，經過了提前試妝，退費亦需要扣除200元試妝費用。
經調解，“格芮”同意扣除合同額的20%和試妝費后退還余款，楊女士表示認可。
【消協觀點】
《中華人民共和國民法典》第五百八十六條規定，當事人可以約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。定金合同自實際交付定金時成立。定金的數額由當事人約定；但是，不得超過主合同標的額的百分之二十，超過部分不產生定金的效力。
“定金”是一個規范的法律概念，有法定的履行規則，在因給付定金一方原因導致合同不能履行時，其已交付定金是不予返還的；如是因為收受定金一方原因導致合同無法履行，則應雙倍返還已收定金。
本案中，消費者取消合同，經營者對收取的定金可以不退。但經營者收取的定金明顯高于“不得超過主合同標的額的百分之二十”的法律規定，超出部分是沒有定金效力的費用。
“珈禾”外賣包裝重復收費
【案情簡介】
消費者劉女士2023年3月22日在“餓了么”平臺的天津市濱海新區珈禾餐飲店（以下簡稱“珈禾”）點外賣，結賬時發現被收取餐品包裝費2元和鍋底口味包裝費2元，如果不點鍋底口味，就無法下單。劉女士認為不合理，3月24日投訴至消費者協會杭州道所分會。
【調解過程及結果】
消費者協會杭州道所分會受理了劉女士的投訴。工作人員進入“餓了么”平臺模擬訂購“珈禾”外賣，確認劉女士投訴情況屬實，隨即聯系“珈禾”進行調查。
工作人員表示消費者享有知情權和選擇權，外賣訂單同時收取套餐包裝費、“口味”包裝費，兩項收費項目說明不清且為必選項，涉嫌把經營成本轉嫁給消費者，應退還重復收取的包裝費用。
經調解，“珈禾”退回2元包裝費，并取消了外賣點餐的“口味”包裝費。
【消協點評】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條規定，消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條第（四）項規定：“經營者不得強制或者變相強制消費者購買和使用其提供的或者其指定的經營者提供的商品或者服務，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應商品或者服務，或者提高收費標準。”
中國包裝聯合會與“餓了么”共同發布的《外賣食品包裝通用要求》團體標準規定，外賣食品包裝宜通過合理設計包裝結構，減少包裝層數和件數，不應過度包裝。“餓了么”平臺也公開表態：平臺提倡商家適度、合理使用餐具包裝，并對商家包裝費設定收費上限，確保商家自主設置的包裝費用符合基本的包裝成本標準。根據要求，商家必須在下單結算頁面清晰展示打包費用明細，嚴禁任何形式的強制收費。
在滿足食品安全兼顧環保要求的同時，經營者自主定價的“打包費”應依法合理收取。本案中，商家重復收取包裝費，侵害了消費者公平交易權、自主選擇權等合法權益。
“北京BJ90”汽車手機互聯功能受限
【案情簡介】
消費者欒先生2022年12月購買一輛北京汽車集團有限公司（以下簡稱“北汽集團”）的北京BJ90汽車。使用中發現在用該車USB給手機充電時，中控屏顯示手機互聯彈窗，取消后仍繼續彈窗，中控屏無法使用其它功能，干擾自己駕車注意力。
欒先生多次與“北汽集團”及天津4S店溝通，4S店多次進行調試，問題一直未得到解決。“北汽集團”最終處理意見是因該車手機互聯功能只能用Android 4.2系統手機，需欒先生自行適配，不再提供其它方案。
欒先生不認可，認為該車實際的手機互聯功能與說明書不符，且“北汽集團”提出的操作系統版本手機無處購買，2023年4月13日投訴到天津市消費者協會，訴求車機系統提升、更換或經濟補償。
【調解過程及結果】
天津市消費者協會受理了欒先生的投訴，立即進行調查調解。欒先生投訴的北京BJ90汽車手機互聯功能無法使用情況屬實，查詢隨車的“北京BJ90車型車載音響系統手冊”第24頁標注：“USB手機互聯功能僅支持安裝安卓系統的手機，要求安卓系統版本在4.2以上”。
在與4S店、“北汽集團”電話溝通后，市消協4月27日向“北汽集團”發送投訴調查函，調查手機互聯功能不能實現原因等問題。“北汽集團”復函稱：“目前該車的手機互聯功能在面對高版本的手機系統時無法連接成功。客戶手機系統版本高致使手機互聯功能無法使用”，“針對車輛使用說明書登記的‘手機互聯功能僅支持安卓系統版本在4.2以上’的信息存在錯誤表達之處，已安排內部責任部門進行使用說明書整改。針對該客戶問題，已多次向客戶致電進行說明；后期如客戶仍有疑問我司將繼續積極向客戶回復解釋，并愿意就和解事宜進行溝通”。
針對北京BJ90汽車使用說明書與實際不符、手機互聯功能不能實現等問題，天津市消協約談了“北汽集團”。經調解，“北汽集團”給予一定數額經濟補償，欒先生表示滿意。
【消協觀點】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規定，經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。
《中華人民共和國民法典》第五百八十二條規定，履行不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。對違約責任沒有約定或者約定不明確，可協議補充或者依交易習慣確定。仍不能確定的，受損害方根據標的的性質以及損失的大小，可以合理選擇請求對方承擔修理、重作、更換、退貨、減少價款或者報酬等違約責任。
本案中，經營者交付的汽車不具備宣稱的“手機互聯功能僅支持安卓系統版本在4.2以上”功能，也未提前告知消費者，屬于履行合同不符合約定，應適當承擔相應的違約責任。
市消協提示，消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。購買商品或接受服務時一定要保存好交易憑證、消費記錄等有效憑證。產生消費爭議，如果與經營者協商不成，消費者要及時請求消費者協會調解，或向相關行政部門投訴，根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁、向人民法院提起訴訟等五條法定途徑主張自己的合法權益。
來源 | 津云
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